顧客滿意度是什么意思級(jí)別劃分有哪些
顧客滿意度是什么意思級(jí)別劃分有哪些
顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài),只有服務(wù)好顧客的滿意度才會(huì)高。下面是小編帶來(lái)的關(guān)于顧客滿意度的內(nèi)容,歡迎大家閱讀!
顧客滿意度的意思
顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋,它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能,以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);給出了(或者正在給出)一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或者超過(guò)滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。
顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo),能夠使一個(gè)顧客滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解,才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。
顧客滿意度的調(diào)查意義
滿意度調(diào)研技術(shù),適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展,在不斷地變化和發(fā)展;同時(shí)也在主動(dòng)融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念,以更高的價(jià)值,引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止,滿意度調(diào)研技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第10代產(chǎn)品,對(duì)于研究人員來(lái)說(shuō),每一代產(chǎn)品都只是一個(gè)新的起點(diǎn),一切只為更好地服務(wù)。
顧客滿意度的級(jí)別劃分
綜述
顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后,所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。
前面所述,顧客滿意度是一種心理狀態(tài),是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定,否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次,相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。
七個(gè)級(jí)度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個(gè)級(jí)度為:很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo):
介紹
1、很不滿意
指征:憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
分述:很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍,不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴,而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。
2、不滿意
指征:氣憤、煩惱
分述:不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,顧客尚可勉強(qiáng)忍受,希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,也會(huì)進(jìn)行反宣傳,提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。
3、不太滿意
指征:抱怨、遺憾
分述:不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,顧客雖心存不滿,但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子,別要求過(guò)高吧,于是認(rèn)了。
4、一般
指征:無(wú)明顯正、負(fù)情緒
分述:一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好,也說(shuō)不上差,還算過(guò)得去。
5、較滿意
指征:好感、肯定、贊許
分述:較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,顧客內(nèi)心還算滿意,但按更高要求還差之甚遠(yuǎn),而與一些更差的情況相比,又令人安慰。
6、滿意
指征:稱心、贊揚(yáng)、愉快
分述:滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定,還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦,自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符,找不出大的遺憾所在。
7、很滿意
指征:激動(dòng)、滿足、感謝
分述:很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,顧客的期望不僅完全達(dá)到,沒(méi)有任何遺憾,而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪,還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦,希望他人都來(lái)消費(fèi)之。
總結(jié)
五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的,因?yàn)闈M意雖有層次之分,但畢竟界限模糊,從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒(méi)有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分,目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。
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