4s店客服經(jīng)理崗位職責(zé)日常工作
客服經(jīng)理是從事開發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。4s店的客服經(jīng)理會(huì)不會(huì)有不同的崗位要求呢？今天學(xué)習(xí)啦小編就與大家分享4s店客服經(jīng)理崗位職責(zé)，僅供大家參考!
4s店客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1、 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、 制定部門工作計(jì)劃并實(shí)施完成;
3、 負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決;
4、 做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、 組織、 協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時(shí)， 具有執(zhí)行權(quán);
6、 不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃;
7、 做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;
8、 負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表;
9、 帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服經(jīng)理的申報(bào)條件
遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德并具備下列條件之一者均可申報(bào)。
一、客戶服務(wù)代表：
1、中專、職高以上或同等學(xué)歷應(yīng)、歷屆學(xué)生;
2、從事相關(guān)工作一年以上者。
二、高級客戶服務(wù)代表：
1、已通過客戶服務(wù)代表資格認(rèn)證并從事相關(guān)工作一年以上者;
2、大專以上或同等學(xué)歷應(yīng)、歷屆學(xué)生;
3、從事相關(guān)工作兩年以上者。
三、助理客戶服務(wù)經(jīng)理：
1、已通過高級客戶服務(wù)代表資格認(rèn)證并從事相關(guān)工作一年以上者;
2、本科以上或同等學(xué)歷應(yīng)、歷屆學(xué)生;
3、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作一年以上者;
4、中專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作兩年以上者。
四、客戶服務(wù)經(jīng)理：
1、已通過助理客戶服務(wù)經(jīng)理級資格認(rèn)證或取得中高級技術(shù)職稱并從事相關(guān)工作一年以上者;
2、研究生以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作兩年以上者;
3、本科以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作三年以上者;
4、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作四年以上者。
五、高級客戶服務(wù)經(jīng)理：
1、已通過客戶服務(wù)經(jīng)理資格認(rèn)證或取得中高級技術(shù)職稱并從事相關(guān)工作三年以上者;
2、研究生以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作四年以上者;
3、本科以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作五年以上者;
4、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作六年以上者。
客服經(jīng)理的職業(yè)概況
服務(wù)競爭是未來企業(yè)競爭中的一個(gè)核心領(lǐng)域。在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍，在歐美發(fā)達(dá)國家企業(yè)，對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)已經(jīng)有二三十年的歷史，客戶服務(wù)管理一直被作為職業(yè)來研究，客戶服務(wù)職業(yè)人員基本都是持證上崗。
據(jù)有關(guān)資料顯示，目前市場就業(yè)總?cè)藬?shù)中，與客戶服務(wù)有直接相關(guān)的人員占到50%以上，其中受過專業(yè)培訓(xùn)的人員不足10%，同時(shí)每年仍有數(shù)百萬的機(jī)關(guān)報(bào)就業(yè)人員參加到客戶服務(wù)項(xiàng)目隊(duì)伍之中，而這部分新就業(yè)人員的客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)幾乎是個(gè)空白。客戶服務(wù)人員的技能必須提高，中國客戶服務(wù)職業(yè)整體水平極待提升。
4s店客服經(jīng)理述職報(bào)告
從****年5月開始，我到xxx公司主要負(fù)責(zé)市場開發(fā)和業(yè)務(wù)方面的工作，經(jīng)過近一年的工作我已經(jīng)完全的融入到了這個(gè)集體里。在****年里雖然存在著這樣或者那樣的問題，我們都盡量的解決了，在****年里要從以下幾方面入手:
首先要降低成本，應(yīng)該采取的主要措施有：進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道，尋找多個(gè)供貨商，進(jìn)行價(jià)格、質(zhì)量比較，選擇質(zhì)量好價(jià)格低的供貨商供貨;勤儉節(jié)約，節(jié)省開支、避免浪費(fèi)，工程方案設(shè)計(jì)要合理;內(nèi)部消耗降低，日常費(fèi)用開支、水、電、日常辦公耗材尤其是紙張、車輛開支要節(jié)儉等問題。
其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、競爭意識(shí)的樹立、市場創(chuàng)造意識(shí)的培養(yǎng)。我們是以服務(wù)為主的公司，可以借助服務(wù)去贏得市場，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時(shí)時(shí)刻刻競爭都存在，自己業(yè)務(wù)水平不提高會(huì)被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會(huì)被社會(huì)淘汰。近幾年，耗材市場競爭比較激烈，今年形勢將更加嚴(yán)峻。
業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展與命運(yùn)。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率;員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)形象。只有具有一支高素質(zhì)、技術(shù)水平過硬的隊(duì)伍的企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步、有發(fā)展。
加大宣傳力度也是市場開發(fā)一種重要手段和措施。
一、銷售部獲得利潤的途徑和措施
銷售部利潤主要來源有：計(jì)算機(jī)銷售;電腦耗材;打印機(jī)耗材;打字復(fù)印;計(jì)算機(jī)網(wǎng)校等和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場的開發(fā)、辦公耗材市場的搶占。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價(jià)格去競爭、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進(jìn)行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時(shí)、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。
能夠完成的利潤指標(biāo)，xxx萬元，純利潤xxx萬元。其中：打字復(fù)印xxx萬元，網(wǎng)校xxx萬元，計(jì)算機(jī)xxx萬元，電腦耗材及配件xxx萬元，其他：xxx萬元，人員工資xxx萬元。
二、客戶服務(wù)部獲得的利潤途徑和措施
客服部利潤主要來源：七喜電腦維修站;打印機(jī)維修;計(jì)算機(jī)維修;電腦會(huì)員制。20xx年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站;實(shí)創(chuàng)潤邦打印機(jī)連鎖維修站，所以說今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)自給自足，為來年服務(wù)市場打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤xxx萬元。
三、工程部獲得的利潤途徑和措施
工程部利潤主要來源：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程;無線網(wǎng)絡(luò)工程。由于本地網(wǎng)絡(luò)實(shí)施基本建成，無線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開來可以帶來更多的利潤點(diǎn)，便于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的順利開展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個(gè)切入點(diǎn)，便于開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作。今年主要目標(biāo)也是利潤的增長點(diǎn)-----無線網(wǎng)，和一部分的上網(wǎng)費(fèi)預(yù)計(jì)利潤在xxx萬元;單機(jī)多用戶系統(tǒng)、集團(tuán)電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤xxx萬元;多功能電子教室、多媒體會(huì)議室xxx萬元;其余網(wǎng)絡(luò)工程部分xxx萬元;新業(yè)務(wù)部分xxx萬元;電腦部分xxx萬元，人員工資xxx—xxx萬元，能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤xxx萬元。
在追求利潤完成的同時(shí)必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗(yàn)收制度，由客戶服務(wù)部監(jiān)督、驗(yàn)收，這樣可以激勵(lì)工程部提高工程質(zhì)量，從而更好的樹立公司形象。
四、在管理上下大力度、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、在工作效率、服務(wù)意識(shí)上上一個(gè)層次，樹立公司在社會(huì)上的形象。
對那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理。
五、要建立一個(gè)比較完善、健全的管理運(yùn)行體系。
1、從方案的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格、堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行，客戶服務(wù)部要堅(jiān)持不驗(yàn)收合格不進(jìn)行維修的原則。
2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計(jì)算機(jī)維修會(huì)員制、和比較完備的設(shè)備維修收費(fèi)制度，把一些比較有實(shí)力、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)單位、委辦局變成我們長期客戶。
3、對大型客戶要進(jìn)行定期回訪，進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)支持，建立一個(gè)比較友好的客戶關(guān)系。要利用各種手段、媒體，如利用我們自己的主頁把公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布出去、從領(lǐng)導(dǎo)到每位員工要貫徹執(zhí)行。
4、服務(wù)、維修也能創(chuàng)造利潤。近幾年工程越來越少、電腦利潤越做越薄、競爭越來越激烈，我們可以從服務(wù)、維修創(chuàng)造利潤，比較看好的有保修期以外的計(jì)算機(jī)維修市場、打印機(jī)維修市場等。
六、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
不斷為員工提供或創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，內(nèi)部互相學(xué)習(xí)，互相提高，努力把xxx公司建成平谷地區(qū)計(jì)算機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。
職工培訓(xùn)工作是人力資源開發(fā)、干部隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過培訓(xùn)，可以統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一步調(diào)，提高企業(yè)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。樹立學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不懂得要問，不會(huì)的要學(xué)。
我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，具有團(tuán)隊(duì)精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊(duì)伍。每個(gè)部門、每位員工，崗位明確，責(zé)任到人，個(gè)人獎(jiǎng)金與部門效益直接掛鉤。這樣一來我們應(yīng)該既有壓力又要有信心，沒有信心就不會(huì)成功，沒有壓力就不會(huì)使人在各個(gè)層面進(jìn)步、提高。同志們，時(shí)間是有限的、尤其是從事我們這個(gè)行業(yè)的，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異，一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后，因此現(xiàn)在我們在座的每位職工都應(yīng)該要有樹立時(shí)間意識(shí)、競爭意識(shí)，引用十六大精神里的一句話就是要“與時(shí)俱進(jìn)”。公司各個(gè)部門應(yīng)互相配合相互協(xié)作、按時(shí)按量、完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù)，努力去實(shí)現(xiàn)本次大會(huì)制定的121萬利潤指標(biāo)。
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