情感情緒領(lǐng)導(dǎo)力是怎么樣的
情感情緒領(lǐng)導(dǎo)力是怎么樣的
領(lǐng)導(dǎo)力對實現(xiàn)組織的目標(biāo)有著重要影響，因此選擇領(lǐng)導(dǎo)力作為論文的主要研究課題，是希望能夠結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的許多重要理論，在研究領(lǐng)導(dǎo)力、以及領(lǐng)導(dǎo)力對企業(yè)發(fā)展過程的影響等要素中提供一些可以參閱的東西。那么情感情緒領(lǐng)導(dǎo)力是怎么樣的?
潘石屹對這句話有一個更普及的解釋：個性是可以賣錢的。說的更明白透徹一點，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的情緒與情感的載體：個性，或者說是領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力是可以轉(zhuǎn)換成企業(yè)的資本。領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)所擁有的無形而重要的智力資本。
全球化的市場進程中，快速變化的經(jīng)濟格局以及越來越激烈的競爭，讓我們的組織結(jié)構(gòu)更加扁平化。更少的管理者肩負起更大的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力能去到多大的范疇，往往將決定企業(yè)的發(fā)展前景。領(lǐng)導(dǎo)力影響目標(biāo)市場的感性判斷;領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)的無形資產(chǎn)：品牌、商譽、內(nèi)外部客戶的滿意度與忠誠度、創(chuàng)新等融合在一起，建立了密不可分的關(guān)系。
情緒、情感是領(lǐng)導(dǎo)力的核心因素。正如比爾。蓋茨所言：當(dāng)價值由生產(chǎn)轉(zhuǎn)入流通環(huán)節(jié)時，服務(wù)變得比任何時候都重要。而服務(wù)是由誰來完成、誰來接受的呢?是企業(yè)內(nèi)外部的人。高度同質(zhì)化的市場中，是人際之間的情緒、情感互動提供了不一樣的體驗空間。
我們的想象一下：如果客戶和我們企業(yè)建立的不僅止于交易關(guān)系，還建立了穩(wěn)定、正向的情緒連接與情感關(guān)系，企業(yè)擁有內(nèi)外部客戶的情感忠誠，將是多么巨大的財富啊!所以，優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往富有極強的情緒感染力，引導(dǎo)人們往同一個方向努力。他們不僅僅自己工作出色，更加會成為企業(yè)的精神領(lǐng)袖：他們通過向企業(yè)內(nèi)外部的客戶提供支持，幫助他們發(fā)揮潛力，來達成企業(yè)愿景，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
提升領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力，關(guān)鍵就在于加強他們“對情感的控制程度”，有意識地加強管理者對企業(yè)內(nèi)外的情緒、情感管理力度，將會從戰(zhàn)略層面快速高效地提升企業(yè)績效。首先，我們來看看市場情緒循環(huán)圖，看看情緒、情感是以什么樣的途徑在流動。
通過上圖我們可以看到：企業(yè)最高層在做決策時，盡管表面上是一種理性的決策，卻不可避免地帶有強烈的個性色感。經(jīng)營決策中被注入了企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人的價值觀、情緒、情感。這種情緒、情感由主管傳遞到執(zhí)行層，執(zhí)行層再實施到市場，消費者接受到了這種情緒、情感的信息流之后，行使自己的投票權(quán)：購買決策來對企業(yè)的情緒進行投票。市場的情緒、情感反饋很快通過業(yè)績、利潤、資金回報率等明確的財務(wù)信息反饋到企業(yè)最高層。
同時，這種關(guān)系又是可逆的：當(dāng)市場上出現(xiàn)某種趨勢(即某種情緒、情感的大匯集)往往會影響到執(zhí)行層的實施，并對企業(yè)最高層的決策起到影響作用：如果企業(yè)最高層懂得對趨勢的把握和因勢利導(dǎo)，就會和市場建立更為良性的互動關(guān)系。
情緒、情感的互動關(guān)系在表面上只是信息流的交換，但深思之后我們會發(fā)現(xiàn)：即使是最理性的財務(wù)信息，都傳遞了濃厚的情緒、情感色彩。同時，所有的信息也不是一承不變的。情感、情緒對信息的接受、詮釋起著重要的作用。同樣的一條信息，通過不同的解讀方法，會呈現(xiàn)出完全不同的面貌。所以，感性消費時代，無論是資金流、信息流，或是企業(yè)內(nèi)人員的流動，歸根結(jié)底都是情緒、情感的流動。領(lǐng)導(dǎo)者怎樣通過有效管理情緒、情感來提升領(lǐng)導(dǎo)力，提升企業(yè)績效呢?
一、提升自我情緒、情感管理能力
別人對待我們的方式反映了我們對待自己的方式。
——Linda Field，《自尊手冊》
“正人先正己”，領(lǐng)導(dǎo)者想要在企業(yè)內(nèi)外部推崇什么、弘揚什么，首先自己要擁有相關(guān)的特質(zhì)。想要加強對他人的情緒、情感管理能力，領(lǐng)導(dǎo)者必須先管理好自己的情緒、情感。深刻的自我洞察將支持領(lǐng)導(dǎo)者更加了解自己，同時為認知、管理企業(yè)內(nèi)外部客戶提供借鑒。美國心理學(xué)家所提出的ABC法則可以讓領(lǐng)導(dǎo)者有意識地加強對自己的情緒、情感的管理能力。
Arising Events：鎖定緣起事件
解密自己的情緒、情感密碼，首先要從根本上了解自己的價值觀系統(tǒng)，將無意識的情緒、情感反應(yīng)納入到有意識的情緒、情感反應(yīng)中。如果我們只是修正行為中的無效部分，結(jié)果往往是舍本逐末。鎖定緣起事件，意思是讓領(lǐng)導(dǎo)得首先學(xué)會與自己的潛意識對話，了解自己的內(nèi)心隱秘的情緒、情感世界，找到自己世界觀、價值觀的形成中的錨，通過改變經(jīng)驗元素，有效地遷善自己的行為。
例：現(xiàn)在正好是銷售最旺季，王總剛下達了新一季的業(yè)績指標(biāo)，就收到下屬員工請假半個月的要求。王總有以下三個選擇：
1、 答應(yīng)他
2、 拒絕他，讓他選擇到底留下來還是離職
3、 既不想答應(yīng)他，又不想失去這個員工，于是把半個月的假期改為五天
三個決定背后隱藏的動機是什么呢?
1、 想贏得員工的認可，以人為中心
2、 有明確清晰的方向和目標(biāo)，為達目標(biāo)全力以赴，以事為中心
3、 中庸主義
Belief：了解自己的信念
在我們了解了自己的行為動機之后，信念成了我們真正要關(guān)心的焦點。它含蓋了以下幾個方面：
準確的自我估測：知道自己情緒、情感個性中的長處和短處
情緒、情感意識：對自己的情緒、情感和它們帶來的影響有著充分的認識
自我意識：對于自己內(nèi)在的狀態(tài)、喜好、資源和直覺有清晰的了解
自我意識管理：能驅(qū)利避害地管理自己的內(nèi)部狀態(tài)、沖動和資源
從自我情緒、情感中找到促使成功的動力：努力提高或努力達到優(yōu)秀的標(biāo)準：克服阻力、奮勇向前的恒心。
自控：對于自己會產(chǎn)生負面效果的情緒和沖動能加以管理和引導(dǎo)
良知和可靠性：對自己的表現(xiàn)負責(zé)、求真務(wù)實
適應(yīng)性：靈活處理變化和變革
善用直覺抓住機遇：開放的心態(tài)，愿意接受新思想、新路子、新信息
Consequence：具備了解自己情緒后果的能力
學(xué)會向自己提問將讓我們更加有意識地對自己的情緒、情感進行管理，同時我們會對自己的情緒、情感后果承擔(dān)起更大的責(zé)任。
當(dāng)一件事情發(fā)生時，問自己：
這一刻我的情緒是怎樣的?
我為什么會有這種情緒?以往的經(jīng)驗影響嗎?無意識的形成嗎?
這種情緒背后的目的是什么?我希望獲得什么結(jié)果?
為了更好地達成目的，我是選擇其他的情緒?還是選擇繼續(xù)留在這種情緒里?
二、提升企業(yè)內(nèi)部情緒、情感管理能力
管理者需要徹底改變他們的管理方法，不應(yīng)依賴制度和控制程序，而是要把員工當(dāng)做一個個的人，了解他們、信任他們……直接的接觸和訓(xùn)練使管理者能客觀評價商業(yè)挑戰(zhàn)的真實狀況，在相互了解的基礎(chǔ)上作出反應(yīng)，全新意義上的公司應(yīng)該是人性化的公司。
——S. Goshal & Barlett《哈佛商業(yè)評論》
隨著終身雇傭制的結(jié)束，企業(yè)和員工之間的關(guān)系也發(fā)生了變化。員工不再終身服務(wù)于一家企業(yè)，他們對企業(yè)的歸屬感在降低，如果干的不開心，隨時換一家企業(yè)就可以了。而對于企業(yè)來說，如何建立、打造自己的核心團隊成為當(dāng)務(wù)之急。通過市場情緒周期圖我們可以看出：企業(yè)主管和執(zhí)行層對消費者的情緒起著多么大的影響作用。
在客戶面前，員工就是企業(yè)的品牌代言人，是企業(yè)精神的活化。他們在企業(yè)中接受到什么樣的情緒，他們是怎么樣的情緒，也就會傳播到市場中，影響客戶的情緒、情感，最終決定企業(yè)的存亡。
只有快樂的員工，才能創(chuàng)造快樂的客戶。
快樂的客戶才會為企業(yè)帶來滾滾不斷的利潤。
員工的任務(wù)就是執(zhí)行。至于執(zhí)行的力度如何，取決于他們對企業(yè)的情緒、情感。所以，在企業(yè)內(nèi)，我們創(chuàng)造、擁有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)力，就會產(chǎn)生出對應(yīng)的執(zhí)行力。員工對企業(yè)的忠誠度體現(xiàn)了員工和企業(yè)之間的心理狀態(tài)，它決定和影響著對員工對企業(yè)的投入度、主動性、創(chuàng)造性以及是否與自己的職業(yè)生涯相融合起來。
企業(yè)中的哪些因素會影響到員工忠誠度呢?
既有員工的個人層面，也有企業(yè)的組織層面，還有兩者彼此作用的交互層面。而領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力，領(lǐng)導(dǎo)者所營造的企業(yè)情緒、情感、企業(yè)倫理概況也會極大地影響到員工的忠誠度。
領(lǐng)導(dǎo)者怎樣加強個人魅力，打造員工忠誠度呢?
情緒合同的出現(xiàn)可以穩(wěn)定企業(yè)現(xiàn)有的核心人才團隊，激發(fā)員工的工作熱情、積極性與主動性、創(chuàng)造性。
情緒合同是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對情緒、情感的有效管理工具。領(lǐng)導(dǎo)者要幫助、支持員工在新知識經(jīng)濟時發(fā)展協(xié)作的能力和責(zé)任心。情緒合同不一定形諸于書面，卻是和員工約定俗成的心理期待。這些期待涉及情緒和心理許多無形的方面，如員工對企業(yè)的信任、安全感、理解度、認同度、喜愛度等。
企業(yè)違反情緒合約，就會導(dǎo)致員工灰心失望，工作成就感下降，甚至萌生去意。而良好地執(zhí)行情緒合約，將大大提高員工忠誠度，提高員工的工作效率。
三、提升市場情緒、情感管理能力
“你可以從企業(yè)的語言中感受企業(yè)的心。”
Charles Handy《God of Management》
新經(jīng)濟中最重要的是心與心的互動與交流，怎樣感知市場對企業(yè)的心：情緒、情感是怎樣的?
品牌的含金量是一項具體的指標(biāo)，它具體而微地表現(xiàn)到客戶的投票：購買決策、行動中?？蛻敉ㄟ^購買實施他們的權(quán)力，表達其情緒、情感。
企業(yè)追求的，正是客戶對企業(yè)的絕對忠誠：情感忠實。
擁有固定絕對情感忠實的客戶群的企業(yè)，其品牌含金量得到了相當(dāng)?shù)奶嵘?。正如可口可樂總裁所說：即使現(xiàn)在一把火燒掉了可口可樂全球工廠，他都有信心從頭再來。
——因為可口可樂擁有一幫固定的情感忠誠的客戶。
品情建立的關(guān)鍵在于和消費者的情感關(guān)聯(lián)度。當(dāng)品牌和消費者的情感聯(lián)系越深入，品牌也就越深入民心。如何建立情感關(guān)聯(lián)度取決于消費者的情感卷入。體驗經(jīng)濟成為了服務(wù)經(jīng)濟之后的經(jīng)濟大潮。
情感忠誠給企業(yè)帶來的利益在于：塑造品牌價值與商譽;它促動銷售的發(fā)生、客戶的重復(fù)購買、提升客戶滿意度與品牌寬容度，致力和客戶建立終生的關(guān)系，對客戶生命周期進行管理，同時塑造極度滿意的客戶，因為他們是企業(yè)最好的銷售人員，他們將把好的口碑傳遞到市場上，推薦更多的客戶來購買。
以下三個途徑可以支持企業(yè)管理者提升市場情緒、情感管理能力：
1、將品牌個性與個人領(lǐng)導(dǎo)力結(jié)合起來：像杰克韋爾奇之于GE、王石之于萬科。
2、注重品牌情感營銷：通過市場情緒周期圖中每個節(jié)點的作用，將無意識的情緒、情感信息傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾R地傳遞情感信息，向市場、消費者傳播正面積極的情緒、情感信息，建立正面、積極的情緒、情感體感平臺，提供優(yōu)質(zhì)的情緒、情感體驗，從而創(chuàng)造忠誠客戶。
3、建立消費者的情緒、情感數(shù)據(jù)庫：通過CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入和應(yīng)用，在市場調(diào)研中捕捉客戶的情緒、情感動態(tài)，并采取積極、快速的回應(yīng)。收集回應(yīng)的反饋，將獲得好的反饋回來的方式方法固定下來，建立企業(yè)的系統(tǒng)工程。
管理者提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力，必須要著力于情緒、情感，不僅僅是個人的情緒、情感管理，還要對企業(yè)員工、市場上的情緒、情感進行管理。
“得人心者得天下”，讓我們用全球金融服務(wù)組織的話來描繪一個美好愿景：
情智，是一條不斷發(fā)展之路，其努力方向就是以一種獨特的方式把個人行為和執(zhí)行公務(wù)結(jié)合起來，其靈魂滲透到公司的每一個角落……其目的就是要讓員工傳播公司的價值理念，對自我和他人的感覺良好，更重要的是，要把這種激情投入到工作中，做誠信生意。