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電話銷售員處理投訴的原則和方法是什么

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電話銷售員處理投訴的原則和方法是什么

  “林子大了,什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn),他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么電話銷售員處理投訴的原則和方法是什么?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  一、訴怨處理原則

  做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客,更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨,都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括:

  (1)正確的服務(wù)理念

  需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想,“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己,避免感情用事,始終牢記自己代表的是公司的整體形象。

  (2)有章可循

  要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題,使各種情況的處理有章可循,保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作,使顧客投訴防患于未然。

  (3)及時(shí)處理

  處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間,推卸責(zé)任,各部門應(yīng)通力合作,迅速做出反應(yīng),向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由,并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問題,給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則,拖延或推卸責(zé)任,會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

  (4)分清責(zé)任

  不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

  (5)留檔分析

  對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄,包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

  二、訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

  電話銷售運(yùn)營中,處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作,如何平息顧客的不滿,使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”,是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里,我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨,令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法,也即顧客憤怒清空技巧。

  理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍?/p>

  “令顧客心情晴朗(CLEAR)”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟:

  C、控制你的情緒

  L、傾聽顧客訴說

  E、建立與顧客共鳴的局面

  A、對(duì)顧客的情形表示歉意

  R、提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

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