看透客戶購(gòu)買(mǎi)心理,讓您對(duì)客戶了如指掌
俗話說(shuō):“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。銷(xiāo)售人員在拜訪客戶的過(guò)程中,必須對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)心理了如指掌,因?yàn)槌浞至私夂驼莆湛蛻舻馁?gòu)買(mǎi)心理是促成銷(xiāo)售的重要因素。
一般來(lái)說(shuō),客戶普遍存在著以下數(shù)種購(gòu)買(mǎi)心理:
一、安全心理
有這種購(gòu)買(mǎi)心理的客戶對(duì)將要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品,要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等,不能出任何問(wèn)題。因此,他們非常重視食品在不在保鮮期,藥品有沒(méi)有副作用,洗滌用品有沒(méi)有化學(xué)反應(yīng),電器用品有沒(méi)有漏電現(xiàn)象等。在銷(xiāo)售人員解說(shuō)、保證后,這種客戶才能放心地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
二、自尊心理
有這種購(gòu)買(mǎi)心理的客戶,在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),既追求產(chǎn)品的使用價(jià)值,又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前,就希望他的購(gòu)買(mǎi)行為受到銷(xiāo)售一員的歡迎和熱情友好的推薦。
三、隱秘心理
有這種購(gòu)買(mǎi)心理的人,購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不愿為他人所知,常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件產(chǎn)品,而周?chē)鸁o(wú)旁人觀看時(shí),便迅速成交,青年人購(gòu)買(mǎi)和性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況,一些知名度很高的名人在購(gòu)買(mǎi)高檔產(chǎn)品時(shí),也有類似情況。
四、疑慮心理
這是一種瞻前顧后的購(gòu)買(mǎi)心理,其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這種客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度,怕不好使用,’怕上當(dāng)受騙。因此,反復(fù)向銷(xiāo)售人員詢問(wèn),仔細(xì)地檢查產(chǎn)品,并非常關(guān)心售后服務(wù)工作,直到心中的疑慮解除后,才肯掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)??傊?,客戶購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品都有一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程。古人云:“攻心為上,攻城為下”,“心戰(zhàn)為上,兵戰(zhàn)為下”已成為銷(xiāo)售人員的心經(jīng),如果銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)心理了如指掌,那么,在拜訪客戶的過(guò)程中,銷(xiāo)售人員必能大大提升銷(xiāo)售的成功率。
五、求美心理
愛(ài)美之心,人皆有之。有求美心理的客戶喜歡追求產(chǎn)品的藝術(shù)價(jià)值與欣賞價(jià)值,以中青年婦女和文藝界人士為主,在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的客戶中也較為普遍。他們?cè)谔暨x產(chǎn)品時(shí),特別注重產(chǎn)品本身的造型美、色彩美,注重產(chǎn)品對(duì)人體的美化作用,對(duì)環(huán)境的裝飾作用,以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。
六、權(quán)威心理
現(xiàn)在不少電視廣告、報(bào)刊廣告都會(huì)請(qǐng)名人做代言,其原因就在于人們對(duì)權(quán)威的推崇,從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)權(quán)威所介紹產(chǎn)品無(wú)理由地選用,達(dá)成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。對(duì)于這類客戶,如產(chǎn)品有名人代言,銷(xiāo)售人員可向客戶說(shuō)出該產(chǎn)品是由哪位名人代言的。
七、面子心理
不少客戶好面子,有時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并從不實(shí)際需要出發(fā),而是更多考慮買(mǎi)了東西之后,在親友面前比較有面子,在這種購(gòu)買(mǎi)心理的驅(qū)動(dòng)下,客戶的消費(fèi)會(huì)超過(guò)或遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)自己的購(gòu)買(mǎi)能力。在拜訪過(guò)程中,銷(xiāo)售人員應(yīng)多贊美客戶的眼光獨(dú)到、產(chǎn)品如何與客戶相配等,讓客戶感到有臉面,充分滿足此類客戶的面子心理,從而達(dá)成銷(xiāo)售的目的。對(duì)于一些有價(jià)值的客戶,要給予更多的關(guān)愛(ài),讓他們?cè)趦?nèi)心深處感到被重視。
八、心理價(jià)位
客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)位”,如果高于“心理價(jià)位”的話,客戶就會(huì)感到貴而不能承受,所以銷(xiāo)售人員有時(shí)需要了解目標(biāo)客戶的消費(fèi)水平及心理價(jià)位,這將有助于你在設(shè)計(jì)建議書(shū)時(shí)設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品價(jià)格,加快產(chǎn)品的銷(xiāo)售。確定客戶的心理價(jià)位可以通過(guò)問(wèn)卷法,也可通過(guò)觀察法,根據(jù)客戶的可支配收入分析其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)算水平。
九、偏好心理
這是一種以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)買(mǎi)心理。有偏好購(gòu)買(mǎi)心理的客戶喜歡購(gòu)買(mǎi)某一類型的產(chǎn)品。例如,有的人愛(ài)養(yǎng)花,有的人愛(ài)集郵,有的人愛(ài)攝影,有的人愛(ài)字畫(huà),等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好購(gòu)買(mǎi)心理也往往比較理智,指向性也比較明確,具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。
十、仿效心理
這是一種從眾式的購(gòu)買(mǎi)心理,其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”,他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感,總想跟著潮流走,有這種購(gòu)買(mǎi)心理的客戶購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)往往不是由于急切的需要,而是為了趕上他人,超過(guò)他人,借以求得心理上的滿足。
十一、求利心理
這是一種“少花錢(qián)多辦事”的購(gòu)買(mǎi)心理,其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),往往要對(duì)同類產(chǎn)品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)比較,還喜歡選購(gòu)打折或處理產(chǎn)品,具有這種購(gòu)買(mǎi)心理的客戶以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然,也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的客戶,喜歡精打細(xì)算,盡量少花錢(qián)。有些客戶希望從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中得到較多的利益,對(duì)產(chǎn)品的花色、質(zhì)量很滿意,愛(ài)不釋手,但由于價(jià)格較貴,一時(shí)下不了購(gòu)買(mǎi)的決心,便討價(jià)還價(jià)。
例如,客戶總想盡可能讓銷(xiāo)售人員打折,獲取心理的滿足感,因此不少銷(xiāo)售人員故意將價(jià)格提高,然后讓客戶砍價(jià),讓客戶覺(jué)得占了便宜。
十二、求實(shí)心理
求實(shí)心理是客戶普遍存在的購(gòu)買(mǎi)心理,他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),首先要求產(chǎn)品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值,講究實(shí)用。有這種購(gòu)買(mǎi)心理的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),特別重視產(chǎn)品的質(zhì)量效用,追求樸實(shí)大方,經(jīng)久耐用,而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎、美觀、色調(diào)、線條、個(gè)性特點(diǎn)等。
十三、求新心理
有的客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品注重“時(shí)髦”和“奇特”,好趕“潮流”。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中,這種客戶多見(jiàn)于年輕男女;在西方國(guó)家的一些客戶身上也較為常見(jiàn)。
十四、求名心理
這是以一種顯示自己地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。他們多選購(gòu)名牌,以此來(lái)“炫耀自己”。具有這種購(gòu)買(mǎi)心理的客戶,普遍存在于社會(huì)的各階層,尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中,由于名牌效應(yīng)的影響,衣食住行選用名牌,不僅提高了生活質(zhì)量,更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。
專家點(diǎn)撥
在拜訪客戶的過(guò)程中,除了以上較為常見(jiàn)的客戶購(gòu)買(mǎi)心理外,還會(huì)因每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件、生活習(xí)慣、性格愛(ài)好、文化水平、民族宗教等,表現(xiàn)出不同的購(gòu)買(mǎi)心理。因此,銷(xiāo)售人員還應(yīng)在實(shí)踐中不斷對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)心理進(jìn)行研究分析,根據(jù)每個(gè)人的不同情況采用不同的銷(xiāo)售方法,并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的包裝,從而發(fā)揮出最佳效果。