和客戶的談判有哪些原則

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么和客戶的談判有哪些原則?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　談判原則(一)把人與問題分開

　　1.認(rèn)清談判者都是活生生的現(xiàn)實(shí)中的人

　　無論談判者代表何方，他都絕不只是某一方的抽象代表，而是一個(gè)有著自己獨(dú)特價(jià)值觀念、有個(gè)性和情緒、有不同經(jīng)歷并以一定觀點(diǎn)看問題的活生生的“人”，這種人性層面在談判中或者起推動(dòng)作用，者起阻礙作用。如果在談判中彼此信任、了解、尊重并建立起友誼，就可以使談判更有效率，結(jié)果也較為可靠。

　　事實(shí)上，一個(gè)人對(duì)于別人關(guān)于他的看法，比對(duì)于別人關(guān)于他的利益的看法更為敏感，但由于自己看待客觀世界的角度不同，容易只從主觀的立場(chǎng)上去看待事物，于是常常把自己的“看法”與“現(xiàn)實(shí)”混為一談，不能迅速地察覺對(duì)方人性層面的反應(yīng)并恰當(dāng)?shù)丶右蕴幚?，?huì)給談判帶來極不利的影響。因此，談判者在談判進(jìn)行的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)充分注意到人的問題對(duì)談判的制約。

　　2.每個(gè)談判者都有兩種利益

　　每個(gè)談判者真正想達(dá)到的是實(shí)現(xiàn)自己實(shí)質(zhì)性的利益，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，談判者不得不考慮加強(qiáng)與對(duì)方的關(guān)系，這也是一種關(guān)系利益，它作為一種手段，是為實(shí)質(zhì)性利益服務(wù)的。比如一個(gè)商人既想在銷售中獲利(實(shí)質(zhì)性利益)，又想把這位顧客變成長(zhǎng)期客戶(關(guān)系利益)。一個(gè)談判者可以通過維護(hù)與對(duì)方的良好的關(guān)系，以便產(chǎn)生一個(gè)雙方都接受的協(xié)議。

　　3.立場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)會(huì)把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益置于沖突狀態(tài)中

　　把談判搞成立場(chǎng)之爭(zhēng)，就會(huì)使問題更加糾纏不清，談判者不得不在實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益之間作取舍或搞平衡：要想獲得實(shí)質(zhì)性利益，就得冒損害關(guān)系利益的風(fēng)險(xiǎn);要想維護(hù)關(guān)系利益，就得舍棄一些實(shí)質(zhì)利益。談判者總是面臨痛苦的選擇。

　　4.原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問題

　　如果雙方都準(zhǔn)備按照對(duì)方提出的合法要求來行事，處理實(shí)質(zhì)性問題并不與維持良好工作關(guān)系相沖突。把雙方的關(guān)系建立在正確的看法、坦然的溝通、合適的感受基礎(chǔ)上，提倡朝前看和為共同的目標(biāo)著想，談判就可能順利得多。原則談判法極其重視心理問題的處理，重視對(duì)對(duì)方“看法”的引導(dǎo)，“情緒”的疏通，“本意”的溝通。同時(shí)，談判者不但要善于處理對(duì)方的“人的問題”，也要注意處理自身的“人的問題”。為此，原則談判法提出了如下建議：

　　(1)恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法

　　了解對(duì)方的看法是進(jìn)行引導(dǎo)的基礎(chǔ)，因此，首先應(yīng)注意設(shè)身處地審視各自的看法。一個(gè)人眼中看到的世界，只是站在某一位置看到的結(jié)果，而人們由于趨利避害的本能，會(huì)只看到自己想看的東西。不管是什么資料，人們都會(huì)挑出那些與自己看法相吻合或有利于證明自己看法的內(nèi)容，而排斥那些對(duì)自己不利的資料——盡管這些資料反映的是事實(shí)。談判者學(xué)會(huì)從別人的角度探討情勢(shì)雖然很難，但這卻是一個(gè)最為重要的技能。只知道對(duì)方的看法不一樣還不夠，如果你想影響他，你還應(yīng)當(dāng)以理解的態(tài)度去了解對(duì)方觀點(diǎn)的閃光點(diǎn)，并用心去感受對(duì)方投注在上面的情緒力量。為了做到這一點(diǎn)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)擱置自己的判斷，而去設(shè)身處地地理解對(duì)方的觀點(diǎn)。他們可能深信自己的觀點(diǎn)是“正確的”，正如你相信自己的觀點(diǎn)。通過了解別人看法，有助于你不動(dòng)聲色地修正自己的某些想法，可見這并不是一種“成本”，而是一種“收益”。

　　其次，絕對(duì)不要以自己的猜想去推測(cè)對(duì)方的意圖。應(yīng)當(dāng)注意核實(shí)，注意對(duì)方立場(chǎng)的微妙變化的“弦外之音”。

　　第三，討論問題時(shí)對(duì)事不對(duì)人。人們很容易把自己的問題歸罪于對(duì)方，進(jìn)而對(duì)個(gè)人進(jìn)行指責(zé)，這樣很容易導(dǎo)致對(duì)方的抵制心理，對(duì)方會(huì)迅速地采取防范姿態(tài)或進(jìn)行反擊，于是問題便演變成人身的相互攻擊。

　　第四，如果對(duì)方對(duì)你已有成見，就應(yīng)該找機(jī)會(huì)做出與對(duì)方看法不同的行為，以表明你的誠意。

　　第五，讓對(duì)方參與你的行動(dòng)，使其感到他也是你的事業(yè)的一分子。有一種極普遍也極有趣的現(xiàn)象：人們很難對(duì)自己參與的工作說三道四，也很難容忍他人對(duì)自己的成就進(jìn)行指責(zé)。一個(gè)科研人員的成果一直被他的上級(jí)壓制，后來他在干另一項(xiàng)工作時(shí)，便請(qǐng)這位上級(jí)經(jīng)常掛個(gè)名，結(jié)果竟奇跡般地得到了這位上級(jí)的支持。一個(gè)參與了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工程師，他就很難批評(píng)這種產(chǎn)品。一個(gè)參與這書寫作的作者，不管他寫的那一部分多么的少，多么的微不足道，甚至確實(shí)不行，他都很難說這本書的不足，但這又恰恰是許多人都不會(huì)做的。

　　第六，給對(duì)方面子。在談判中，人們常常會(huì)執(zhí)意不肯放棄自己的立場(chǎng)，原因并不是你的建議他根本不能接受，而因?yàn)樗幌氡硎据斀o了你。如果注意在詞句上換一種說法，實(shí)質(zhì)上則仍然維持原來的目標(biāo)不變。對(duì)方就會(huì)容易接受它。

　　(2)注意疏通“情緒’

　　首先，談判者要了解對(duì)方和自己的情緒，在談判中，特別是在激烈爭(zhēng)執(zhí)中，“感受”可能要比“說話”更重要。雙方準(zhǔn)備“較量一場(chǎng)”的心理，可能大于準(zhǔn)備“同心協(xié)力”的心理。談判者認(rèn)為某事越重大，他就越注意防范對(duì)方在這種事上對(duì)他的威脅。一方的情緒會(huì)引起另一方的情緒。這種情緒如不及時(shí)疏通，就容易把談判帶入僵局甚至破裂。

　　第二，對(duì)了解到的雙方情緒，作為一種客觀存在來對(duì)待。很多時(shí)候，談判者只是主觀地認(rèn)為對(duì)方“不應(yīng)該帶有情緒”，因而無視對(duì)方的情緒。其結(jié)果只能導(dǎo)致雙方的不愉快。如果注意對(duì)方情緒的表達(dá)方式，就不會(huì)造成雙方的傷害?？梢赃@樣表述：“你知道我們這邊的人覺得受到了不妥當(dāng)待遇，非常困擾，我們擔(dān)心即使達(dá)成協(xié)議，也不能加以貫徹，不管這種感覺是否準(zhǔn)確，但這的確是我們內(nèi)心所顧慮的。就我個(gè)人來說，我想我們這種感覺也許是錯(cuò)誤的，然而其他人確實(shí)有這種感覺。你們那一邊的人是否也有這種感覺嚴(yán)這種把對(duì)方或己方的感覺清楚地展現(xiàn)出來進(jìn)行討論，有助于減少敵對(duì)情緒，積極地尋求消除這種“情緒”的有效途徑。

　　第三，要容許對(duì)方發(fā)泄其情緒，同時(shí)不要對(duì)情緒性宣泄做情緒性反應(yīng)。談判者首先控制住自己，讓對(duì)方痛痛快快地發(fā)一頓牢騷，而你卻靜心傾聽，偶爾還請(qǐng)他繼續(xù)說下去，中間不進(jìn)行駁斥，不火上加油，讓對(duì)方宣泄心中的挫折感，這種疏通策略比堵塞對(duì)方發(fā)泄情緒要明智得多。

　　第四，要抓住機(jī)會(huì)，利用象征姿態(tài)。一個(gè)極富象征性的姿態(tài)，如一句抱歉的話、握握手、擁抱、一朵花、一個(gè)便條、一份小禮物等就能終止?fàn)幊?，消除敵?duì)情緒。這種狀態(tài)甚至連你都不必承認(rèn)自己應(yīng)該對(duì)這事負(fù)責(zé)，就能獲得別人不可能獲得的回報(bào)。

　　談判原則(二)利益至上

　　原則談判法引用了一則典型的案例：有兩位男人在圖書館里爭(zhēng)吵且互不相讓，一位想關(guān)窗，一位想開窗。他們?yōu)榱舜皯魬?yīng)開多大吵個(gè)沒完：一條縫?半開?四分之三?……沒有一種解決方法能使雙方滿足。

　　圖書管理員進(jìn)來了。她問其中一位為什么要開窗戶?回答是：“使空氣流通。”她問另一位為什么想關(guān)上，回答是：“避免噪音干擾”，管理員想了一會(huì)兒之后，打開了旁邊房間內(nèi)的窗戶：既可使空氣流通，又可避免噪音。

　　這個(gè)案例從表面上看，是立場(chǎng)的沖突。如果雙方的目標(biāo)是要在立場(chǎng)上取得協(xié)議，就容易僵局，圖書管理員如果只注意雙方陳述的立場(chǎng)：即“你想開，我偏要關(guān)”，“你想關(guān)，我偏要開”。她就不可能找到這種解決方法。更主要的是，她注意到雙方“空氣流通”和“避免噪音”這兩項(xiàng)潛藏的利益，便抓住了問題的關(guān)鍵。

　　因此可以說，談判中的基本問題不是在立場(chǎng)上的沖突，而是在雙方需求、欲望、關(guān)切和恐懼方面的沖突，調(diào)和雙方利益而不是雙方立場(chǎng)，這種方法行之有效的原因有二，一是每一種利益通常都有多種滿足的途徑和方式;二是在對(duì)立立場(chǎng)的背后所存在的共同性利益常常多于沖突性利益。

　　當(dāng)然，必須同時(shí)指出的是，談判者在關(guān)心自己的利益的同時(shí)，也應(yīng)注意到對(duì)方的利益，人們一般會(huì)對(duì)同情理解自己利益的人抱有好感。這樣，當(dāng)你闡述自己的利益時(shí)，才可以減少對(duì)方的抵觸情緒。對(duì)問題強(qiáng)硬，對(duì)人軟弱，不斷激發(fā)各方實(shí)現(xiàn)自身利益的“創(chuàng)意”，也就是說，要在實(shí)現(xiàn)利益的手段上多下工夫，而不是在折中利益的立場(chǎng)上下工夫，往往能取得更好的效果，對(duì)問題的強(qiáng)硬并不意味著對(duì)對(duì)方利益的否定。恰恰相反，你必須對(duì)對(duì)方利益持開放的態(tài)度，調(diào)動(dòng)起雙方尋求解決途徑的積極性，這一點(diǎn)是非常重要的。

　　先構(gòu)思各種選擇再提出意見或主張，努力尋求有益的解決辦法。談判者最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是認(rèn)定只有自己提出的方案是正確的，是應(yīng)該被對(duì)方接受的。由于這種觀念上的偏差，往往阻礙了更好的方案的產(chǎn)生。特別是當(dāng)談判者處在談判的壓力之下時(shí)，拒不承認(rèn)其他新方案的意識(shí)會(huì)變得更加強(qiáng)烈。但實(shí)際上談判者心里都明白，談判所要求的是切合實(shí)際的解決辦法，而不是己方固執(zhí)的立場(chǎng)。

　　過早地確定什么方案是最佳的(不管是己方或?qū)Ψ教岢龅?，是阻礙談判新方案產(chǎn)生的第二個(gè)原因，因此，談判者最好不要把目前的某個(gè)方案認(rèn)定是最佳的，你最多把它看做是第二位的，再去努力尋求更佳的方案，這樣對(duì)于解決問題是大有益處的。

　　談判原則(三)堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)

　　不論談判者怎樣了解對(duì)方的利益，不論談判者怎樣看待對(duì)方利益的合法性，不論談判者擬定的談判方案多么巧妙，也不論談判者多么重視維系雙方的關(guān)系，永遠(yuǎn)都不能回避雙方利益尖銳沖突的冷酷事實(shí)。分歧就是分歧，盡管有前述的那些方法，要使之消除絕非易事

　　原則談判法主張依照原則，而不是根據(jù)壓力來進(jìn)行談判，談判者應(yīng)當(dāng)把注意力放在問題的價(jià)值上，而不是雙方的耐力上。

　　談判者設(shè)法引入盡可能多的具有科學(xué)性的客觀標(biāo)準(zhǔn)，如國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)先例、國(guó)際慣例、社會(huì)慣例、法律條文、政策規(guī)定等，客觀標(biāo)準(zhǔn)比較不容易受到攻擊，就可能為產(chǎn)生明智的協(xié)議打下基礎(chǔ)。如果談判各方都不反對(duì)以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來解決問題，溝通就可能容易得多，通過對(duì)客觀標(biāo)準(zhǔn)的引入及其應(yīng)用的討論來逐步達(dá)成協(xié)議，有利于提高談判效率，有助于減少和縮小雙方分歧的范圍。

　　原則談判法強(qiáng)調(diào)，在用客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行談判時(shí)要把握三個(gè)基本要點(diǎn)，即

　　1.把每項(xiàng)問題都以雙方共同尋求的力求公平的客觀標(biāo)準(zhǔn)來決定

　　在考慮引入某些客觀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先找到若干可供替代的標(biāo)準(zhǔn)，而這些可供替代的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各方都應(yīng)該力求公平。一般來說，談判者會(huì)發(fā)現(xiàn)可以作為協(xié)議基礎(chǔ)的客觀標(biāo)準(zhǔn)不止一種。例如你的汽車被撞毀，向保險(xiǎn)公司提出賠償申請(qǐng)。保險(xiǎn)公司在對(duì)你的汽車賠償額進(jìn)行評(píng)估時(shí)你可以建議以這樣的一些標(biāo)準(zhǔn)來衡量你的汽車的價(jià)值：扣掉折舊后的成車;目前的售價(jià)，汽車雜志對(duì)該年份該型號(hào)汽車的評(píng)價(jià);購進(jìn)同樣汽車所需的費(fèi)用;法院將會(huì)確定該車的價(jià)值等?？陀^標(biāo)準(zhǔn)的“客觀性”要求它不應(yīng)受到談判者意志的干擾，至少難以依某方的意志為轉(zhuǎn)移，同時(shí)要求在實(shí)施上還應(yīng)當(dāng)合法方便和切合實(shí)際。

　　2.要以理性來確定標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

　　對(duì)于怎樣才能做到有理性，原則談判法建議對(duì)任何一方提出的標(biāo)準(zhǔn)，都要詢問其理由，就像考查數(shù)據(jù)的可靠性一樣。有的談判者把自己的立場(chǎng)看做是一個(gè)原則問題，使其變得不可更改，甚至拒絕考慮對(duì)方的意見，這顯然不是我們所強(qiáng)調(diào)的原則談判法。堅(jiān)持談判要依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著要堅(jiān)持根據(jù)某一方提出的標(biāo)準(zhǔn)，一項(xiàng)具有合法性的標(biāo)準(zhǔn)并不排除其他合法標(biāo)準(zhǔn)的存在。

　　3.絕不屈服于壓力，只服從于原則

　　在很多的情況下，標(biāo)準(zhǔn)的提出會(huì)不止于兩個(gè)，談判各方提出自己滿意的標(biāo)準(zhǔn)，即使是合法的，也不一定能獲得各方認(rèn)可。這時(shí)談判者應(yīng)該謹(jǐn)記：絕不屈服于任何形式的壓力，只承認(rèn)客觀標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)對(duì)方說明理由，否則絕不讓步。當(dāng)然如果雙方同意，也可以請(qǐng)公平的第三方出面協(xié)調(diào)解決問題。