如何處理零售戶的投訴

　　投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，那么如何處理零售戶的投訴呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　處理零售戶的投訴方法一、讓零售戶“破口大罵”

　　通常情況下，零售戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時，客戶經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受零售戶的投訴，引導(dǎo)零售戶說出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。

　　在零售戶“破口大罵”的過程中，客戶經(jīng)理要做到以下兩點：

　　1、學(xué)會傾聽?？蛻艚?jīng)理要雙眼正視零售戶，面帶微笑，不時點頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

　　2、保持冷靜。不管零售戶如何批評，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與零售戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒零售戶，于事無補。所以說，與零售戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理。

　　處理零售戶的投訴方法二、表達(dá)對零售戶的理解

　　等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，客戶經(jīng)理要表達(dá)出對零售戶遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情。”總之，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經(jīng)理都不能責(zé)備零售戶。這樣一來，零售戶就會感覺到他已經(jīng)受到了重視。

　　處理零售戶的投訴方法三、分析投訴原因

　　聆聽零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的客戶經(jīng)理往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。

　　零售戶投訴的原因很多，概括起來，大致有以下三類：

　　1、因服務(wù)而投訴。零售戶對服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見，也多種多樣，比如，零售戶可能對客戶經(jīng)理或其他一線銷售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿，也可能對煙草公司的銷售政策有不同看法，等等。

　　2、因產(chǎn)品而投訴。卷煙質(zhì)量出了問題，有三種可能性：第一、是煙廠在生產(chǎn)、倉儲、運輸過程中造成的;第二、是煙草公司在倉儲、配送過程中造成的;第三、是零售戶在倉儲、銷售過程中造成的。

　　3、因自身而投訴。有時候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

　　處理零售戶的投訴方法四、積極解決問題

　　在了解零售戶產(chǎn)生異議的原因之后，客戶經(jīng)理要判定零售戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由零售戶自身引起的?

　　如果卷煙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令零售戶滿意，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，立即向零售戶道歉，并爭取零售戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在零售戶，任何推諉都會使矛盾激化。

　　承認(rèn)了錯誤，接下來，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，客戶經(jīng)理有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)零售戶;對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給零售戶答復(fù)，直至問題解決。在事發(fā)的第一時間解決問題，不僅成本最低，零售戶也會認(rèn)可，因為時間拖得越久就越會激發(fā)零售戶的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。

　　如果零售戶的投訴不是煙草公司的失誤，或者明顯缺乏事實根據(jù)，或者本身就是無事生非，這時候客戶經(jīng)理要心平氣和地運用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清零售戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。

　　處理零售戶的投訴方法五、核查零售戶滿意度

　　客戶經(jīng)理接到零售戶投訴時，要用積極的態(tài)度去處理，最好在零售戶聯(lián)系你之前先與零售戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決問題并使最終結(jié)果超出零售戶的預(yù)期，讓零售戶滿意。投訴處理完畢后，客戶經(jīng)理要對零售戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果零售戶仍然不滿意，客戶經(jīng)理就要重新審視處理結(jié)果?？傊?，在處理零售戶投訴的時候，客戶經(jīng)理一定要將與零售戶長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，客戶經(jīng)理才會想方設(shè)法提升零售戶的滿意度。

　　處理零售戶的投訴方法六、尋根求源，徹底消滅問題

　　零售戶的合理投訴顯示了煙草公司的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生?？蛻艚?jīng)理要將零售戶的投訴在全公司廣而告之，找出并糾正問題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問題。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善公司的經(jīng)營管理和運作機制，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低零售戶投訴率。