如何應(yīng)對不同客戶的說話方式
“林子大了,什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點,他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對。那么如何應(yīng)對不同客戶的說話方式?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
一、應(yīng)對客戶說話的貴族式
貴族式人物有話直說,就象克林特。伊斯特伍德(ClintEastwood)扮演的角色。其典型特征是敢說別人只在心里想的東西。他們認為每個人都應(yīng)該怎么說想就怎么說,有所保留就是不誠實。往往不在意別人怎么想。
貴族式人物與人交談是為了解決問題,但常常忘記在交談伊始先建立良好關(guān)系,對結(jié)果會大有幫助。他們會闊步而入,進門便坐,然后說:"好了,開始工作吧。"半句廢話也不說。就算你鼻子在流血,他還是只管坐下便說:"好,干活吧。"跟沒事兒一樣。
貴族式人物交流起來只關(guān)心結(jié)果。他們喜歡從頭直奔主題,不為細節(jié)傷腦筋,不靠細節(jié)來抓主題。看小說也跳過大段描寫,挑引號里的話看,因為那才有情節(jié)。
講話時,貴族式人物頻繁使用"或者"一詞,說起話來觀點明確,看事情黑白分明,絕無灰色。遇事即刻做出反應(yīng),對多數(shù)問題只想得出兩種方案。
貴族式人物不難打交道,因為他們看得透、單純、不易受傷害。跟他們交談要坦率,先說明意圖或結(jié)論,把主要觀點擺出來,再問他們需不需要進一步信息??蓜e被貴族式人物嚇著,要學(xué)會不理會他們說的某些話。他們不是有意要傷害你,只不過說話不加考慮罷了。要是想讓他們做什么事,那就擺出個方案讓他們挑。
二、應(yīng)對客戶說話的蘇格拉底式
如比爾·科斯比(BillCosby),交流的時候,用一連串問題把對方引導(dǎo)到符合邏輯的結(jié)論。這類人物說話有說服力,喜歡討論、爭辯、談判,善于統(tǒng)攬全局,從暗淡的形勢中找到出路。這種能力對工作,尤其對化解沖突大有好處。但慣于教訓(xùn)人的特點卻在一定程度上影響他們發(fā)揮這種能力。
蘇格拉底式人物說話愛用注解。先說一件事,然后用有關(guān)信息注解這個話題,再回到主題,然后又轉(zhuǎn)到注解,就這樣轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。不習(xí)慣這種交流方式的人會被他們說得暈頭轉(zhuǎn)向。
同蘇格拉底式人物打交道別指望會很簡捷。另外,即便教訓(xùn)你,你也不要感到不快,因為他就是這種風(fēng)格,與他怎么看待你毫無關(guān)系。在他看來沒有完美的事物,別指望你的方案和建議一次就被他接受,否則準(zhǔn)碰一鼻子灰。就算你改了好幾稿,但他還會要你修改"定稿",搞得你怒不可遏。所以,不要等到最后才給他看成品,而是把各階段的產(chǎn)品都讓他過目,每一階段都征求他的意見。
三、應(yīng)對客戶說話的內(nèi)省式
這一類人在交流中關(guān)心人際關(guān)系。在他們看來,維護人與人之間的關(guān)系最重要,而準(zhǔn)確傳遞信息,闡述觀點,以及實際交流成果都是相對次要的。如果實話實說會使對方惱怒或不快,內(nèi)省式人物寧肯一言不發(fā)。為了避免沖突,他會說你想聽的話,而不是他想說的話。
內(nèi)省式人物不愿意發(fā)表強硬的觀點,但卻會向人敞開心扉,愿意與別人分享自己內(nèi)心深處的喜怒哀樂,也起于傾聽別人的真情實感。由于善于傾聽,人們愿意向這類人物訴說自己的難題。內(nèi)省式人物善于使他人敞開思想,無疑是一種有用的管理才能。
內(nèi)省式人物還很會呼應(yīng)別人。
比如點頭,或者說:"我明白了,…啊,嗯…,我懂了"等強調(diào)他在傾聽。演講的時候,你不難在聽眾中找出這種人。他們會不停地向你點頭、微笑、給你鼓勵。
由于不愿指導(dǎo)別人,也不愿堅持已見,這類人一般不易建立威信。因為說起話來信心不足,他們在會議上發(fā)表的意見常常得不到重視。意志力強的人往往利用其謙恭心理來忽視或打斷他們。
讓內(nèi)省式人物做你想讓他做的事很容易,但要讓他毫無怨言或不搞破壞卻不容易。頑固的內(nèi)省式人物有可能假裝忘記你交代的事,從而激怒你,使你出丑。要避免這些消極行為,就應(yīng)該在日常交往中建立起感情聯(lián)系,交談時要吸引他加入對話,避免使用極端言辭,而且在任何時候都要關(guān)心其內(nèi)在的需要。
四、應(yīng)對客戶說話的長官式
這類人認為,誠實地交換意見和信息、分析細節(jié)是交流的主要目的。他就象穆罕默德。阿里(MuhammadAli)一樣耿直坦誠。一看就知道,這些性格組合很適合有志領(lǐng)導(dǎo)他人的人。長官式人物能成為啟迪人的領(lǐng)袖,但人們會覺得他象潛在的獨裁者。
這類人物感情強烈,常常盛氣凌人。他認為沒有必要什么時候都那么誠實。如果認為你受得了,他會直截了當(dāng)說出來他的看法。否則,會用較緩和的方式指出你的錯誤。長官式人物既關(guān)心最終成果,也關(guān)心細節(jié)。因此,他不用別人幫助就能得到完美的結(jié)果。然而,這是一把雙刃劍:因為別人會把這種獨立解決問題的能力,看成他自命不凡的根據(jù)。
在公開場合,長官式人物能言善辯,但在人際交往中卻一籌莫展。作為雄辯的演說家,他能鼓舞成千上萬人移山填海,但在一對一時,卻有可能是灰溜溜的失敗者。
長官式人物在工作中往往處理不好同事關(guān)系。這類人易與別人發(fā)生爭執(zhí),自找麻煩,因為他的特點就是只愛說不愛聽。
和長官式人物交流,最好采取貴族式交流方式。在著手說服他之前,不妨先奉承幾句,讓他知道你對他看法評價很高。接著,指出采納你的意見會提高他的威信。要讓他有機會驗證你的看法。這樣,再來找你討論方案時,他就會把它們看成自己的意見。
他們特人親切、耐心,相信通過交談能解決問題。交談起來,他們熱情、隨和,善于分析,但說話羅嗦。他就象在輕起細語講故事,希望博得別人的青睞。這類人物希望通過敞開心扉,縮短與對方在感情上的距離,與別人建立人際關(guān)系。
五、應(yīng)對客戶說話的候選人物式
雖然候選人式人物最健談,但因為他說話不傲慢,所以比蘇格拉底式或長官式人物易于為人接受。和內(nèi)省式人物一樣,在敵意增強時,候選人式人物也會躲到一邊;但又和蘇格拉底式人物一樣,他還會第二次、第三次、第四次去嘗試說服別人。其論點或證據(jù)明顯圍繞自己或朋友親身經(jīng)歷。
候選人式人物詞匯豐富。要是辯論占下風(fēng),他會搜腸刮肚翻出詞兒反擊。害得對方與其承認聽不懂他的話,還不如舉手投降。
說服候選人式人物要有耐心,并起于洗耳恭聽。如果打斷他的話或顯得傲慢。除了必須聽完他喋喋不休的談話,個人經(jīng)驗是說服他的關(guān)鍵。要設(shè)法讓他把你納入其個人經(jīng)驗的范圍里,你也要這么做。
六、應(yīng)對客戶說話的議員式
喬治·布什是典型的議員式人物,這也許是上述幾類人中最聰明的一種。
他們把交流看做獲取成功的策略,并有意識控制環(huán)境。說話之前,他們總是審時度勢,研究說話對象,選擇最有效的交流方式。
議員式人物象內(nèi)省式人物一樣善于傾聽,但說起話來又象貴族式人物。人們覺得議員式人物象內(nèi)省式人物一樣不會構(gòu)成威脅,因而向他吐露實情。而一旦掌握足夠的實情,他就會發(fā)起進攻。
議員式人物是障眼法專家,從來不讓別人知道他的真實想法,還用障眼法破壞不贊成的計劃并達到報復(fù)目的。
議員式人物也有其獨有的問題:讓人捉摸不透。如果在不止一種場合觀察,就會發(fā)現(xiàn)這是一批反復(fù)無常的人。
要控制議員式人物就要在多種場合觀察他們,當(dāng)心他們從內(nèi)省式轉(zhuǎn)向貴族式,因為這種轉(zhuǎn)變說明他想利用情報優(yōu)勢打擊對手。說服議員式人物是一種挑戰(zhàn),須時刻小心謹慎。當(dāng)你精于此道后,你就能牽制他用你最舒服的方式同你對話。