如何有效提升客戶的體驗
如何有效提升客戶的體驗
推銷不是強制的向客戶推銷,而是要站在客戶的角度,對客戶進行引導。客戶有的時候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實中,推銷不是一次完成的,往往需要和客戶進行多次溝通,去了解客戶的真正需求。那么如何有效提升客戶的體驗?zāi)?下面,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
有效提升客戶體驗的方法一、了解你的客戶
客戶知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過自己喜歡的渠道,在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。根據(jù)美國市場研究機構(gòu)Forrester的調(diào)查數(shù)據(jù),客戶通常喜歡通過電話來與企業(yè)溝通,其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。同樣,我們也通過客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),就溝通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網(wǎng)絡(luò)和類似于聊天性質(zhì)的即時服務(wù)渠道,所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶的特征和偏好,確??梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進行溝通。
在這點上,美國航空(AmericanAirlines)是個典范。公司在經(jīng)過一系列技術(shù)評估后發(fā)現(xiàn),41%的乘客更喜歡用手機上的短消息和無線網(wǎng)絡(luò)功能,還有29%時刻“眼觀六路耳聽八方”的乘客對其移動設(shè)備上幾乎所有功能都了如指掌。
美航根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果,改變了其移動策略,為它的大部分客戶提供電子郵件和短消息提醒,為那些時刻“眼觀六路耳聽八方”的客戶提供一個移動網(wǎng)址,方便他們進行更復(fù)雜的活動。這些創(chuàng)新舉動令客戶與航空公司的聯(lián)系更為緊密。
有效提升客戶體驗的方法二、服務(wù)要與品牌相符合
忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里,讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。
蘋果的產(chǎn)品設(shè)計時尚,價格不菲。它提供的客戶服務(wù)與其品牌相呼應(yīng),并且按客戶所需“度身訂造”。例如,你可以根據(jù)自己的需求和時間,安排與蘋果公司的技術(shù)專家通話,他能將你的疑問處理妥當。他們甚至還會主動打電話給你。同樣,你也可以通過給他們發(fā)郵件,或瀏覽蘋果的知識庫來尋求問題解決方案。
宜家的產(chǎn)品也很“時髦”,但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種“自己動手、豐衣足食”的理念,客戶也都感覺自如:他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務(wù),但是客戶并不會對此感到失望,因為他們并沒有這方面的期望,他們也知道這不是宜家的運作模式。
有效提升客戶體驗的方法三、整合交流渠道
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi),客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道,要能通過某一個交流渠道開始,再通過另一個交流渠道完成。
例如,客戶可以從打電話詢問開始,而后從郵件中得到更多相關(guān)的細節(jié)信息。
要想讓客戶有這樣的體驗,企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通,不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統(tǒng)渠道,也能通過社會渠道,完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且,如果客戶最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的,客服代表也應(yīng)該能看到整個處理的歷史記錄,這樣他們就不用重復(fù)詢問或調(diào)查,從而不致降低客戶滿意度。
移動電話營運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)沒辦法找到他需要的信息,就可以進一步向任一在線的客服代表、電子郵件代理專員提出問題。在客戶提供更多信息的同時,公司就利用其知識庫來搜索相應(yīng)知識,以便為對方解決問題。T-Mobile將解決方案提供給客戶,看是否滿足其要求。如果不夠滿意,客戶還可以進一步向代理專員要求幫助。
有效提升客戶體驗的方法四、整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序
客服代表必須要在差不多二十個不同的應(yīng)用程序中檢索客戶所需要的信息,這樣一來,增加處理問題的時間肯定就不可避免了,結(jié)果就是客戶相當不滿。
客戶服務(wù)體系不應(yīng)僅僅只是一個為客戶提供信息、解決問題的數(shù)據(jù)庫的前臺,而是應(yīng)該與后臺的應(yīng)用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶的疑問。
High5是一家運動服裝經(jīng)銷商,公司將客戶服務(wù)體系與一個較大的IT系統(tǒng)整合在一起,并體會到了其益處。
以前,High5的客服代表都很糾結(jié),因為他們有時候要花上48個小時,才能找到客戶問詢的完整歷史資料,然后將客戶的訴求拼湊完整,才能給客戶提供折扣。
為了解決這個問題,High5采用了一種解決方案,將銷售和客戶服務(wù)整合在一起,客服代表能直接快速得到客戶銷售數(shù)據(jù)和折扣水平數(shù)據(jù),進而妥當?shù)亟鉀Q問題,并有效跟蹤訂單。成果很是喜人:與客戶的溝通更高效了,生產(chǎn)率更高了,訂單連綿不絕。
有效提升客戶體驗的方法五、明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗
客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應(yīng)用程序行事,這樣就影響了客服代表之間的一致性,導致了很高的人事變動率。有一個解決的方法,就是將業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用到客戶服務(wù)中??头砀鶕?jù)屏幕上的信息行事,屏幕上面會顯示與客戶需求相符的信息,并能保證其服務(wù)與企業(yè)政策相符合。
有一家國際性的銀行,它的23家客服中心都“不走尋常路”,各出奇招,結(jié)果客戶都大為不滿。于是,這家銀行就采用了這種方法。客服代表現(xiàn)在都使用一種程序驅(qū)動的電腦,能提供客戶所需的全部信息,在單次交互中就能解決客戶的多重疑慮。結(jié)果非常可喜,首次溝通的問題解決率提高了30%,呼叫轉(zhuǎn)接率也降低了20%。
有效提升客戶體驗的方法六、客戶體驗至上
讓客戶對服務(wù)有一定的期望值,并提供相應(yīng)的、能達到該期望值的服務(wù),這一點很重要,因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感。
同樣,企業(yè)也應(yīng)該積極主動地為客戶提供服務(wù),如主動發(fā)送服務(wù)提醒和解決常見問題的方法,讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。
這種溝通能讓客戶群更穩(wěn)定。
有效提升客戶體驗的方法七、關(guān)注企業(yè)的知識戰(zhàn)略
一個好的知識流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心因素。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是必需的,并且,客戶通過各個交流渠道聯(lián)系到的客服代表必須保持一致的“口徑”,這可以保證解答的連貫和準確。
將相關(guān)的知識聯(lián)系在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內(nèi)容,或者是用自動化的工具將最常碰到的內(nèi)容放到常見問題表(FAQ)的最頂部。TurboTax軟件制造商Intuit公司就用這個方法將大量的免稅代碼信息聯(lián)系起來。
有效提升客戶體驗的方法八、用2.0網(wǎng)絡(luò)工具來管理客戶群
還有一個常見的策略就是建立論壇,從而建立起點對點的交流,讓客戶可以進行自助服務(wù),同時緩解客服中心那邊的壓力。至于沒有得到解決的問題,客戶可以繼續(xù)向客服代表提出。除了知識庫以外,在論壇上出現(xiàn)的各種討論帖也是很好的資源。
電腦生產(chǎn)商聯(lián)想就用論壇為客戶提供服務(wù)。論壇里的大量信息起到了很大的幫助作用,聯(lián)想的筆記本售后電話呼叫率因而降低了20%,解決問題的周期時長也減少了。
有效提升客戶體驗的方法九、傾聽客戶的聲音
聰明的企業(yè)會在每次溝通后收集客戶的反饋,并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格,讓用戶來評價這些解決方案,然后用收集到的反饋來優(yōu)化自身的服務(wù)。
并且,通過類似于Twitter和Facebook之類的社會媒體來關(guān)注客戶“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據(jù)他們的意見審視自己的產(chǎn)品、服務(wù)、流程是否還有提升的空間。美國有線系統(tǒng)公司Comcast的“小幫手”ComcastCaresTwitter,對其在市場中的表現(xiàn)大有幫助。