如何應(yīng)對客戶跳槽

　　我們都知道，增加客戶忠誠度、降低客戶跳槽率可大大提高經(jīng)營效益，因為忠誠的客戶會長期購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價格并為企業(yè)做義務(wù)宣傳(形成口碑傳播)，忠誠的客戶還可降低企業(yè)的促銷費(fèi)用。那么如何應(yīng)對客戶跳槽呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　應(yīng)對客戶跳槽的方法一、重視“跳槽客戶”

　　營銷經(jīng)理(包括營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理和企業(yè)高層)應(yīng)重視客戶跳槽率?？蛻籼勐噬仙?，企業(yè)利潤必然會下降，即使企業(yè)能吸引足夠的新客戶來彌補(bǔ)，企業(yè)仍然要花不菲的人、財、物力來吸引新客戶，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益仍然會下滑。因此，很有必要了解客戶跳槽的真實原因，也只有深入了解客戶跳槽的真實原因，營銷經(jīng)理才能發(fā)現(xiàn)營銷管理中的問題并采取補(bǔ)救措施(防止其他客戶跳槽)，甚至還可以使已跳槽的客戶重新回來并與之建立起更為牢固的關(guān)系。

　　營銷經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進(jìn)營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多營銷經(jīng)理往往報喜不報憂，不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在(在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)可能還會影響營銷經(jīng)理的仕途)。

　　通過失誤分析，營銷經(jīng)理可有效地改進(jìn)企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時會不惜一切代價尋找飛機(jī)上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險的運(yùn)營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。

　　應(yīng)對客戶跳槽的方法二、分析跳槽原因，改進(jìn)營銷工作

　　如果營銷經(jīng)理能采取合適的措施來分析客戶跳槽的真正原因，他就可以及時發(fā)現(xiàn)營銷工作的失誤和不足之處，并能夠采取改進(jìn)措施來提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價值。

　　應(yīng)對客戶跳槽的方法三、識別核心客戶

　　保持了核心客戶，企業(yè)才能形成并保持明顯的競爭優(yōu)勢，所以，識別核心客戶是企業(yè)的一項重要工作(戰(zhàn)略性工作)。要識別核心客戶，營銷經(jīng)理必須回答以下三個問題：(l)哪些客戶對本企業(yè)最忠誠、最能使本企業(yè)盈利?營銷經(jīng)理應(yīng)識別消費(fèi)數(shù)額大、付款及時、愿與本企業(yè)保持長期關(guān)系的客戶。(2)哪些客戶最重視本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?哪些客戶認(rèn)為本企業(yè)最能滿足他們的需求?(3)哪些客戶更值得本企業(yè)重視?任何企業(yè)都不大可能滿足所有客戶的需求，但企業(yè)應(yīng)盡力留住重要客戶。

　　通過上述分析，營銷經(jīng)理可識別本企業(yè)的核心客戶，并便于確定本企業(yè)應(yīng)深入了解哪些跳槽者的意見。在分析過程中，營銷經(jīng)理還應(yīng)仔細(xì)研究各類數(shù)據(jù)，比如，本企業(yè)在各細(xì)分市場上的盈利狀況，客戶在本企業(yè)的消費(fèi)份額，各類客戶會在多長時間內(nèi)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　不少營銷經(jīng)理認(rèn)為每位客戶都是重要客戶，有些營銷經(jīng)理甚至?xí)ù罅繒r間、精力和財力來挽留那些實際上不能使本企業(yè)盈利的客戶。實際上，在客戶忠誠度極強(qiáng)的企業(yè)里，營銷經(jīng)理往往會集中精力去為核心客戶提供高價值。

　　營銷經(jīng)理不僅應(yīng)了解本企業(yè)客戶跳槽的原因，還應(yīng)了解競爭對手的客戶為什么會改買本企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)(分析這些新客戶是否符合核心客戶的條件，本企業(yè)的營銷傳播活動是否能吸引核心客戶改買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù))。

　　客戶跳槽的分析

　　不再購買本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的客戶顯然是跳槽者(“完全跳槽客戶”)，但那些在購買本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的同時也購買競爭對手產(chǎn)品/服務(wù)的客戶是否屬于跳槽者呢?那些在本企業(yè)購買產(chǎn)品/服務(wù)的絕對數(shù)量(或金額)在增加但在本企業(yè)相對消費(fèi)份額卻在下降(荷包占有率下降)的客戶屬不屬于跳槽者呢?美國著名企業(yè)MicroScan認(rèn)為，這些客戶屬于“部分跳槽客戶”。

　　MicroScan是一家為醫(yī)院化驗室提供自動微生物檢測設(shè)備的廠商。20世紀(jì)90年代初，為進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益，公司的營銷經(jīng)理們要求銷售人員了解客戶跳槽的真實原因。

　　由于醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的“完全跳槽客戶”極為少見(客戶在購買醫(yī)療設(shè)備之后往往會在很長一段時間內(nèi)繼續(xù)購買售后服務(wù)和易耗品)，銷售人員在接到任務(wù)后馬上便向營銷經(jīng)理們反映說他們找不到跳槽客戶。很顯然，這些銷售人員忽視了“部分跳槽客戶”，這類客戶并沒有停止購買MicroScan的設(shè)備、易耗品和服務(wù)，此外，營銷經(jīng)理們還發(fā)現(xiàn)，有些醫(yī)院的“小型化驗室”是“完全跳槽客戶”。于是，公司的營銷經(jīng)理們便要求銷售人員與每個“完全跳槽客戶”和一批“部分跳槽客戶”做深入的交談，以了解他們跳槽的真正原因。調(diào)查結(jié)果令大家大吃一驚：客戶既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對該公司的售后服務(wù)極為不滿。