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如何做好維護防止客戶流失

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如何做好維護防止客戶流失

  人與人相處,關(guān)系要靠維護才能更久遠,銷售員與客戶的關(guān)系也是如此,如若做不好,老客戶就會流失。那么如何做好維護防止客戶流失呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  做好維護防止客戶流失的方法一、實施全面質(zhì)量營銷

  顧客追求的是較高質(zhì)量的産品和服務(wù),如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的産品和服務(wù),終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意,更不會建立較高的顧客忠誠度。因此,企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷,在産品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)蠃利方面形成密切關(guān)系。

  另外,企業(yè)在競爭中爲防止競爭對手挖走自己的客戶,戰(zhàn)勝對手,吸引更多的客戶,就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的産品,這樣,才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性?此,企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作:一是通過改進産品、服務(wù)、人員和形象,提高産品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)路系統(tǒng),減少客戶購買産品的時間、體力和精力的消耗,從而降低貨幣和非貨幣成本。

  某企業(yè)爲了更好地吸引客戶,將銷售收入的3%用於新産品的研制開發(fā),生産市場上有良好需求的産品,還投入了大量的費用改進産品的各種性能,提高産品的價值。而且把全國市場劃分爲華東、華西、華中、華南、華北五個部分,出資建立了五個倉庫,每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什麼時間要貨,只要一個電話,保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題,節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用,客戶購買産品的成本大大降低,受到衆(zhòng)多客戶的好評,企業(yè)當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

  很多企業(yè)爲了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題,經(jīng)常雇一些人,裝扮成潛在顧客,報告潛在購買者在購買公司及其競爭者産品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點,并不斷改進。

  著名的肯德基速食店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家,達9900多個,但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈榘呢?一次,上??系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書,對他們外灘速食廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分,分別爲83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都爲之瞠目結(jié)舌,這三個分數(shù)是怎麼定的呢?原來,肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人,讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分,來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

  這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題,以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理。例如,一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意,以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室,進入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境,以親身體驗作爲“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事,

  他們可以打電話到自己的企業(yè),提出各種不同的問題和抱怨,看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由於員工的態(tài)度而流失,發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足,以便改進。

  做好維護防止客戶流失的方法二、善於傾聽客戶的意見和建議

  客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系,在雙方獲利的同時,企業(yè)還應(yīng)尊重客戶,認真對待客戶提出的各種意見及抱怨,并真正重視起來,才能得到有效改進。

  在客戶抱怨時,認真坐下來傾聽,扮好聽衆(zhòng)的角色,有必要的話,甚至拿出筆記本將其要求記錄下來,要讓客戶覺得自己得到了重視,自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠,還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實,迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶,并提請其監(jiān)督。

  客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的資訊。通過傾聽,我們可以得到有效的資訊,并可據(jù)此進行創(chuàng)新,促進企業(yè)更好的發(fā)展,爲客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當然,還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求,正確地傳達給産品設(shè)計者,以最快的速度生産出最符合客戶要求的産品,滿足客戶的需求。

  在一次進貨時,某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨,由於沙發(fā)的體積相對大,而倉庫的門小,搬出搬進的很不方便,還往往會在沙發(fā)上留下劃痕,顧客有意見,不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸,也就不存在這種問題了。兩個月後,可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫。不僅節(jié)省了庫存空間,而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

  做好維護防止客戶流失的方法三、分析客戶流失的原因

  對於那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶,公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因,區(qū)分客戶流失的原因??蛻袅魇У脑?,有些是公司無能爲力的,如客戶離開了當?shù)?,或者改行了、破産了,除此之外,其他的因素有:他們發(fā)現(xiàn)了更好的産品;供應(yīng)商的問題或産品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的,如客戶流失是因爲服務(wù)差、産品次、價格太高等。

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