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建材導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握哪些客戶(hù)關(guān)系

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  在家居建材產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中,店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員一定要準(zhǔn)確把握住客戶(hù)關(guān)系,并且注意團(tuán)隊(duì)之間的配合,制定有效的銷(xiāo)售策略才能實(shí)現(xiàn)順利拿單。那么建材導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握哪些客戶(hù)關(guān)系呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿(mǎn)意,謝謝。

  建材導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握的四種客戶(hù)關(guān)系:

  建材導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握的客戶(hù)關(guān)系一、搞定設(shè)計(jì)師與業(yè)主關(guān)系

  設(shè)計(jì)師通常在家居建材產(chǎn)品采購(gòu)的過(guò)程中扮演著重要的影響者角色,特別對(duì)于一些高端客戶(hù)來(lái)說(shuō),他們更加喜歡帶著設(shè)計(jì)師一起逛家居建材市場(chǎng),聽(tīng)聽(tīng)設(shè)計(jì)師的意見(jiàn)。遇到設(shè)計(jì)師陪同客戶(hù)一同到店的情形,店面導(dǎo)購(gòu)員其實(shí)不必過(guò)于慌張,如果跟自己有合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師,這單十有八九能在自己的店內(nèi)成交。即使遇到?jīng)]有和自己有合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師,情況也遠(yuǎn)沒(méi)有你想象的那么糟糕,因?yàn)檫@里面還有兩種情形,一種是設(shè)計(jì)師做主業(yè)主不做主的,還有一種是業(yè)主做主設(shè)計(jì)師做不了主的。如果是業(yè)主做主的話(huà),我們只要主攻業(yè)主,對(duì)設(shè)計(jì)師給與必要的關(guān)照就可以了。最糟糕的是設(shè)計(jì)師做主業(yè)主不做主的情形,即便如此我們還是有逆轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)的,我給出的建議是四個(gè)步驟,一跟二拉三拆四打。一跟階段,遇到設(shè)計(jì)師陪同業(yè)主進(jìn)店,一定要有專(zhuān)人盯住設(shè)計(jì)師,觀(guān)察設(shè)計(jì)師的言行和合作意向,找機(jī)會(huì)和設(shè)計(jì)師搭話(huà)。二拉階段,要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求設(shè)計(jì)師幫忙對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行主推,表明合作條件。三拆階段,如果設(shè)計(jì)師明確拒絕了我們的合作請(qǐng)求,就要找機(jī)會(huì)把設(shè)計(jì)師和業(yè)主分開(kāi),比如邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師與咱們的駐店設(shè)計(jì)師一起溝通家裝設(shè)計(jì)方案,邀請(qǐng)業(yè)主參觀(guān)樣板間。四打階段,駐店設(shè)計(jì)師出面,用專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)方案PK家裝公司設(shè)計(jì)師的方案,從而贏(yíng)得客戶(hù)的認(rèn)可與好感,最終讓業(yè)主放棄原來(lái)設(shè)計(jì)師推薦的方案,改選我們的產(chǎn)品。

  建材導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握的客戶(hù)關(guān)系二、搞定夫妻之間的關(guān)系

  由于家居建材產(chǎn)品屬于家庭產(chǎn)品采購(gòu),通常情況下是夫妻二人同時(shí)到店來(lái)看產(chǎn)品的,夫妻之間往往也會(huì)產(chǎn)生分歧,在店內(nèi)因?yàn)橐庖?jiàn)不統(tǒng)一吵架也是常有的事情。夫妻關(guān)系我們主要分為三種,一種是丈夫喜歡妻子不喜歡,一種是妻子喜歡丈夫不喜歡,還有一種是夫妻雙方都喜歡,至于第四種夫妻兩人都不喜歡,我們不予討論,因?yàn)槲矣X(jué)得這種情況下想要成交的希望實(shí)在是過(guò)于渺茫。針對(duì)第三種情況,夫妻雙方都喜歡我們也不用討論,只要店員具備基本的銷(xiāo)售技巧拿單應(yīng)該問(wèn)題不大。我們來(lái)說(shuō)說(shuō)夫妻雙方有一人不喜歡的兩種情形,針對(duì)這兩種情形我們的策略基本相似,首先要快速判斷出誰(shuí)做主的問(wèn)題,一般對(duì)于這些硬裝產(chǎn)品,男客戶(hù)做主的情形相對(duì)多一些,對(duì)于軟轉(zhuǎn)產(chǎn)品,女客戶(hù)做主的情形相對(duì)多一些。因此在判斷出誰(shuí)做主的情形下,我們一定要讓做主的人堅(jiān)定自己的想法,抓住客戶(hù)的核心需求進(jìn)行價(jià)值放大。

  對(duì)于不做主的另一位,我們要及時(shí)地給與關(guān)照和贊美,認(rèn)同他們認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度,對(duì)他們多比較幾家的想法給與充分的認(rèn)同,然后想辦法了解到他們中意的品牌產(chǎn)品,使用對(duì)比方法突出自己的優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)單。

  建材導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握的客戶(hù)關(guān)系三、搞定鄰里(朋友)關(guān)系

  約上自己的親朋好友一起到店看產(chǎn)品,在家居建材行業(yè)也不算什么新鮮事,我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一些導(dǎo)購(gòu)員,幾個(gè)人到店才真正具有購(gòu)買(mǎi)意向,得到的答案是2-3人,少于或者多于這個(gè)數(shù)字成交概率都不大。與鄰居一起看產(chǎn)品,大家要買(mǎi)一起買(mǎi)要撤一起撤的情形比較常見(jiàn),當(dāng)然也有一個(gè)小區(qū)幾戶(hù)業(yè)主同時(shí)到店,由意見(jiàn)領(lǐng)袖牽頭要求一個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)格的,在這里我們重點(diǎn)討論2-3戶(hù)業(yè)主自發(fā)到店的情形。鄰里關(guān)系包括三種關(guān)系,一種是一戶(hù)已經(jīng)買(mǎi)了,而且買(mǎi)的是我們家的品牌帶了一戶(hù)新業(yè)主來(lái),這種情形也被叫做老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹,一種是兩戶(hù)業(yè)主都沒(méi)有購(gòu)買(mǎi),還有一種情形是老客戶(hù)買(mǎi)了但買(mǎi)的不是我們,新客戶(hù)拉著老客戶(hù)來(lái),希望老客戶(hù)來(lái)當(dāng)個(gè)參謀。第一種情形比較好搞定,老客戶(hù)帶人來(lái)的你都搞不定還怎么做生意?第二種情況兩位都沒(méi)買(mǎi)的,我想提醒大家千萬(wàn)別兩戶(hù)一起看產(chǎn)品,一定要由導(dǎo)購(gòu)員在過(guò)程中引導(dǎo),拆分兩家各看各的產(chǎn)品,最終可以給他們一個(gè)統(tǒng)一的折扣,如果兩家一起看的話(huà),通??倳?huì)有一家對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意,最終導(dǎo)致兩家一戶(hù)的生意都做不下來(lái)。針對(duì)第三種情形,在接待的過(guò)程中,一定要照顧老客戶(hù)的情緒,導(dǎo)購(gòu)員在接待的過(guò)程中,特別要注意自己的措辭,既要突出自己的核心賣(mài)點(diǎn)又要認(rèn)同老客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以免造成老客戶(hù)心理的逆反情緒。適度地贊美業(yè)主所帶的“參謀”是非常有必要的一件事情,業(yè)主自己都認(rèn)同你的品牌和產(chǎn)品了,當(dāng)“參謀”的自然明白多說(shuō)無(wú)益的道理,只要你對(duì)“參謀”關(guān)照有加,他不但會(huì)為你美言幾句,甚至在心中暗自后悔自己選錯(cuò)了品牌。

  建材導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握的客戶(hù)關(guān)系四、搞定老小關(guān)系

  老小關(guān)系是指長(zhǎng)輩買(mǎi)給晚輩或者晚輩買(mǎi)給長(zhǎng)輩的情形。長(zhǎng)輩買(mǎi)給晚輩的,作為長(zhǎng)輩的會(huì)比較關(guān)注性?xún)r(jià)比,而年輕人更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)與時(shí)尚性,愿意多花點(diǎn)錢(qián),這就要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中,一定要把握好尺度,既要考慮到年輕人的需求也要照顧到老年人的心里顧慮,在接待的過(guò)程中,銷(xiāo)售人員不要把過(guò)于前衛(wèi)奢華的方案拿給業(yè)主,這樣通常會(huì)引起老年客戶(hù)的反感。面對(duì)晚輩買(mǎi)給長(zhǎng)輩的情形,銷(xiāo)售人員就要強(qiáng)調(diào)一下產(chǎn)品防滑、安全、環(huán)保、節(jié)能等特性,老年人當(dāng)然希望給年輕人省點(diǎn)錢(qián),而年輕人則是要為長(zhǎng)輩盡份孝心不在乎錢(qián)。總而言之,平衡長(zhǎng)輩與晚輩之間的需求是促成訂單成交的關(guān)鍵因素。還有一種情形,是長(zhǎng)輩代晚輩購(gòu)買(mǎi),由于晚輩忙于上班無(wú)暇逛家居建材市場(chǎng),一些產(chǎn)品就交給長(zhǎng)輩代買(mǎi),可是年長(zhǎng)和年輕客戶(hù)的心理需求還是存在巨大差異的,我個(gè)人覺(jué)得銷(xiāo)售人員一定要想辦法讓年輕人自己來(lái)店內(nèi)看一下產(chǎn)品,否則,即使年長(zhǎng)客戶(hù)定下來(lái)的單子最終也可能遭到年輕客戶(hù)的退單。

  導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的成交技巧:

  一、直接要求法

  銷(xiāo)售人員得到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后,直接提出交易。使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過(guò)急,關(guān)鍵是要得到客戶(hù)明確的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。例如“王先生,既然你沒(méi)有其他意見(jiàn),那我們現(xiàn)在就簽單吧。”當(dāng)你提出成交的要求后,就要保持緘默,靜待客戶(hù)的反應(yīng),切忌再說(shuō)任何一句話(huà),因?yàn)槟愕囊痪湓?huà)很可能會(huì)立刻引開(kāi)客戶(hù)的注意力a使成交功虧一簣。

  二、二選一法

  銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供兩種解決問(wèn)題的方案,無(wú)論客戶(hù)選擇哪一種,都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法,應(yīng)使客戶(hù)避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題,而是讓客戶(hù)回答“要A還是要B”的問(wèn)題。例如:“您是喜歡白色的還是紅色的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是刷卡還是用現(xiàn)金?”注意,在引導(dǎo)客戶(hù)成交時(shí),不要提出兩個(gè)以上的選擇,因?yàn)檫x擇太多反而令客戶(hù)無(wú)所適從。

  三、總結(jié)利益成交法

  把客戶(hù)與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶(hù)面前,把客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng)排序,然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái),總結(jié)客戶(hù)所有最關(guān)心的利益,促使客戶(hù)最終達(dá)成協(xié)議。

  四、預(yù)先框視法

  在客戶(hù)提出要求之前,銷(xiāo)售人員就為客戶(hù)確定好結(jié)果,同時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行認(rèn)同和贊賞,使客戶(hù)按自己的說(shuō)法去做,如:“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的人使用的。我相信,您肯定不是那種不喜歡學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人。”

  五、激將法

  激將法是利用客戶(hù)的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾,他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣,只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí),在一旁察言觀(guān)色的銷(xiāo)售員走了過(guò)來(lái),她向兩位客人介紹說(shuō),東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指,而且非常喜歡,愛(ài)不釋手,但由于價(jià)格太高沒(méi)有買(mǎi)走。經(jīng)銷(xiāo)售員當(dāng)眾一激,這對(duì)香港夫婦立即買(mǎi)下了這只翡翠戒指,因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。

  銷(xiāo)售員在激將對(duì)方時(shí),要顯得平靜、自然,以免對(duì)方看出你在“激”他。

  六、從眾成交法

  客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒(méi)經(jīng)別人試用過(guò)的新產(chǎn)品,客戶(hù)一般都持有懷疑態(tài)度,不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品,他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。

  一個(gè)客戶(hù)看中了一臺(tái)微波爐,卻沒(méi)有想好買(mǎi)不買(mǎi)。銷(xiāo)售人員說(shuō):“你真有眼光,這是目前最為熱銷(xiāo)的微波爐,平均每天要銷(xiāo)五十多臺(tái),旺季還要預(yù)訂才能買(mǎi)到現(xiàn)貨。”客戶(hù)看了看微波爐,還在猶豫。銷(xiāo)售員說(shuō):“我們商場(chǎng)里的員工也都在用這種微波爐,都說(shuō)方便實(shí)惠。”客戶(hù)就很容易作出購(gòu)買(mǎi)的決定了。

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