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維護(hù)老客戶的意義是什么

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維護(hù)老客戶的意義是什么

  長期以來,在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下,企業(yè)營銷人員關(guān)心的往往是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上。其實,與新顧客相比,老顧客會給企業(yè)帶來更多的利益。那么維護(hù)老客戶的意義是什么呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  維護(hù)老客戶的三個意義:

  維護(hù)老客戶的意義l、老顧客可以給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益

  首先,老顧客的長期重復(fù)購買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源,老顧客的增加對利潤的提升起著重要作用。美國學(xué)者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明:重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%,對于一家銀行,利潤會增加85%;對于一位保險經(jīng)紀(jì)人,利潤會增加50%;對于汽車維修店,利潤會增加30%。其次,面向老顧客的營銷成本低,因為老顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉,降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本,調(diào)查表明,爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍,而失去一位老顧客的損失,只有爭取10位新顧客才能彌補(bǔ)回來。第三,對產(chǎn)品具有忠誠度的老顧客對價格不像三心二意的顧客那么敏感,他們在重復(fù)購買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說,忠誠度高的老顧客對該產(chǎn)品的價格敏感度會降低。

  維護(hù)老客戶的意義2、老顧客可以給企業(yè)帶來間接的經(jīng)濟(jì)效益

  眾所周知,老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。

  個人的行為必然會受到各種群體的影響,其中,家庭、朋友、領(lǐng)導(dǎo)和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個重要的參考群體,這個群體會產(chǎn)生壓力使每個人的行為趨向一致,從而影響個人對產(chǎn)品和品牌的選擇。通過對200名消費者購買行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn),汽車和彩電類在產(chǎn)品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響,家具和服裝類雖然在產(chǎn)品的選擇上可能存在差異,但在品牌的選擇上會受到參考群體的強(qiáng)烈影響,啤酒和香煙類則是在產(chǎn)品的選擇上受到參考群體的影響。據(jù)統(tǒng)計,60%的新顧客來自于老顧客的熱情推薦。但在多數(shù)企業(yè)的統(tǒng)計中卻沒有顯示出這一點,銷售人員往往將銷售量都?xì)w于自己名下,沒有考慮老顧客的推薦作用。

  同時,隨著對各種商業(yè)媒介信任度的降低,消費者在購買過程中越來越偏重于親朋好友的推薦。如據(jù)對我國消費者獲得藥品購買信息的主要途徑的調(diào)查發(fā)現(xiàn),廣告的作用從1996年的32.3%下降到1997年30.7%,而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%??梢?,老顧客為企業(yè)帶來的間接經(jīng)濟(jì)效益呈上升趨勢。

  維護(hù)老客戶的意義3、大量忠誠的老顧客是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基石

  相對于新顧客來說,忠誠的老顧客不會因為競爭對手的誘惑而輕易離開。與顧客之間的長期互利關(guān)系是企業(yè)的巨大資產(chǎn),它增強(qiáng)了企業(yè)在市場競爭中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化的市場中,市場份額的質(zhì)量比數(shù)量更重要。由此可見,老顧客給企業(yè)帶來了豐厚而穩(wěn)定的利潤。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道,最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù),而是顧客。所以,盲目地爭奪新顧客不如更好地保持老顧客。

  越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了老顧客對企業(yè)的價值,他們把建立和發(fā)展與顧客的長期關(guān)系作為營銷工作的核心,不斷探索新的營銷方式。比如在競爭激烈的航空業(yè)、商業(yè)等領(lǐng)域,留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題。航空公司推出“優(yōu)秀旅行者計劃”、商場推出“友情積分卡”,都是為老顧客重復(fù)購買而設(shè)立的獎勵制度。其實質(zhì)是為了增加顧客的購買頻率和購買量。同時,因為顧客的需求處于不斷變化之中,這就要求企業(yè)必須主動地、持續(xù)不斷地傾聽老顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其它方面工作的意見、建議,并且將這些信息真正融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)中,不斷調(diào)整營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。如美國寶潔公司開通“免費熱線電話”,專門搜集顧客對公司產(chǎn)品的意見,站在顧客的角度設(shè)計產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù),不斷地提高顧客對企業(yè)的認(rèn)同度。

  企業(yè)在與一批老顧客保持長久、穩(wěn)定關(guān)系的同時,也要看到,盡管付出了諸多努力,總會有一些顧客要流失。所以,企業(yè)還要使顧客的退出管理常規(guī)化、制度化,經(jīng)常計算顧客的流失率,分析顧客流失的原因,爭取挽回失去的顧客,將顧客持有率和顧客更新數(shù)據(jù)作為衡量銷售人員工作效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。

  維護(hù)老客戶的方法:

  一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

  不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力,也是不可能記住您客戶的每一個細(xì)節(jié)的,所以有一個客戶的資料庫是必須的,也是你工作開始的第一步??赡苡腥艘豢吹揭獎?chuàng)建數(shù)據(jù)庫,頭就大了??蓪嶋H上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難,最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄,但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫,因為它太簡單了,不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料,不能滿足日常工作需要。如果您樂意,可以到網(wǎng)上搜索一下,有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

  二、將客戶分組

  客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護(hù)時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能,您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組,比如,您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

  在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組,然后用不同的策略予以特別對待,或根據(jù)利潤大小來分配工作時間,贏得更多的商業(yè)利潤。

  不同的行業(yè),衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè),看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品,他是否有很多的貸款,銀行從他身上賺的錢多少,以此來評判客戶價值的高低。

  您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣,并詳細(xì)地記錄下來,這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費不多,效果卻非常好,往往能獲得客戶很高的評價。

  三、客戶維護(hù)的二八理論

  人的生命是有限的,時間更是寶貴的,如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示,并結(jié)合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

  在很多行業(yè),20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反,很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作,或許要付出不小的代價,但卻是值得的。另外,80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源,對于他們,企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的,但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模,企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征,他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌,該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠,來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。

  有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”,這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶,企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷,這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然,對于那些有潛力的、高價值的客戶,則要提高他們的忠誠度,使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

  四、客戶維護(hù)成敗分析

  對于流失的客戶,首先要找到問題的癥結(jié)所在:客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結(jié)所在,而不是放在流失的客戶身上。之后,根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘,對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理,發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務(wù)不滿意,訂單下滑。調(diào)查后才知道,由于公司要上市,增加大量的制度和審批手續(xù),客戶嫌麻煩,而且覺得他們花費了太多的時間,更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了,所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后,公司及時改變處理方式,以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

  五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶

  發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡(luò)感情,千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了,畢竟這是中國的傳統(tǒng)!

  部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流,并帶上公司的小禮品,關(guān)鍵時機(jī)宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址,畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額,引起足夠的重視是沒錯的?;卦L客戶時,銷售人員應(yīng)隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品,創(chuàng)造再銷售。

  另外,注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性,這是面見客戶時必須的,即提高了自己的形象,也是尊重客戶的表現(xiàn)。

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