如何以個性服務(wù)贏得客戶
如何以個性服務(wù)贏得客戶
人們在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)下更希望被當(dāng)作獨(dú)特的個體對待。與此同時,日益信息化的生活方式使人們刻意或不經(jīng)意地共享了有關(guān)自身的各種信息。那么如何以個性服務(wù)贏得客戶呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
以個性服務(wù)贏得客戶的八個方法:
以個性服務(wù)贏得客戶的方法一、洞察客戶
在這個互聯(lián)互通的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,數(shù)據(jù)是一種關(guān)鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數(shù)據(jù),對于理解和接洽個體客戶至關(guān)重要。
以個性服務(wù)贏得客戶的方法二、廣泛利用外部數(shù)據(jù)資源
完善自身視角,吸收外部數(shù)據(jù)資源,特別是社交媒體與合作伙伴的互補(bǔ)數(shù)據(jù)庫,融合內(nèi)部和外部觀點(diǎn),發(fā)現(xiàn)意料之外的洞察力。
以個性服務(wù)贏得客戶的方法三、整合零散數(shù)據(jù)信息
利用大數(shù)據(jù)挖掘能力從海量數(shù)據(jù)中提煉有價值的信息,將關(guān)鍵的零散碎片信息整合為關(guān)于每個客戶的完整信息。這些碎片信息可能來源于客戶與其它人或機(jī)構(gòu)的互動行為,而不只是和你的互動行為。
以個性服務(wù)贏得客戶的方法四、精準(zhǔn)回應(yīng)客戶
我們要更準(zhǔn)確地理解客戶,其目的不是要用更多的產(chǎn)品或服務(wù)去轟炸他們,而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實(shí)需要的產(chǎn)品或服務(wù),而且是在他需要的時間和地點(diǎn)提供給他。互聯(lián)時代帶來的機(jī)遇是,客戶直接通過各種媒介表達(dá)了他們的期望。為了獲得更多洞察力,企業(yè)要有所選擇且負(fù)責(zé)地與客戶進(jìn)行互動,但挑戰(zhàn)也同樣存在——如果不及時恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng),可能會造成極大的負(fù)面影響。
以個性服務(wù)贏得客戶的方法五、充分利用社交媒體及其它新渠道
收集個體客戶的心聲,獲取第一手信息,不能過度依賴市場調(diào)查報告中關(guān)于某個細(xì)分市場的信息,而要充分利用社交媒體及其它新渠道,例如用戶撰寫的評論、在線通訊和博客等,以獲取來自個體客戶的第一手信息。
以個性服務(wù)贏得客戶的方法六、有針對性地迅速給予回應(yīng)
研究每一位客戶的接觸點(diǎn),更精準(zhǔn)地回應(yīng)客戶,從而可以與客戶創(chuàng)建更加密切的聯(lián)系,提高客戶的忠誠度和口碑。通常,當(dāng)客戶收到關(guān)聯(lián)度強(qiáng)的反饋,他們會樂于分享更多信息。
以個性服務(wù)贏得客戶的方法七、提供一致體驗(yàn)
在多渠道時代,網(wǎng)上商店、實(shí)體店、官方微博帶給了客戶多樣化的渠道體驗(yàn)。如果客戶在不同的渠道體驗(yàn)迥異,互聯(lián)經(jīng)濟(jì)就會放大其負(fù)面效應(yīng)。因此,企業(yè)必須使各個渠道的客戶體驗(yàn)保持一致。
以個性服務(wù)贏得客戶的方法八、基于客戶制定簡單有效的渠道策略
渠道策略的制定不能僅基于組織設(shè)計(jì)的便利,而應(yīng)充分考慮最終客戶的需求。渠道的設(shè)計(jì),不應(yīng)追求復(fù)雜,而應(yīng)充分考慮其實(shí)踐的可能性,避免傳統(tǒng)條塊分割的渠道弊端。
留住客戶的技巧:
一:時刻留意客戶的動向
我們需要建立一個有效的信息系統(tǒng)來關(guān)注我們的客戶的動向,什么時候離開的?遇到了什么問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什么和導(dǎo)致這種問題發(fā)生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧,以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn);打電話給客戶征詢他們的意見改善服務(wù)等等客戶最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿意。已經(jīng)離開的客戶能告訴你其中的原因,他們能為你提供一個獨(dú)特的看待經(jīng)營情況的角度。
二:樹立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)
不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-,一個客戶因?yàn)槟骋粋€問題離開了不能讓其他的客戶因?yàn)橥瑯拥膯栴}而再次離開,當(dāng)?shù)谝粋€客戶離開的時候。你就應(yīng)該警覺起來,不能讓悲劇再次重演,建立制定一個切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策,盡量使目標(biāo)量化越具體越好實(shí)施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個員工所熟知,也要褒獎表現(xiàn)出色的員工樹立典范。
三:服務(wù)瑕疵,有效更正
您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒?其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的,但如果服務(wù)一但出了問題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯誤必不可少,感同身受的去舍身為客戶著想,迅速處理解決問題,設(shè)法補(bǔ)償,這樣及時補(bǔ)救策略會讓客戶心理平衡一些,最重要的是使客戶的經(jīng)濟(jì)損失最小化。
四:加強(qiáng)與客戶的有效溝通
溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚,但要清楚的是有效溝通,無效的溝通只能招來客戶的反感,其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流,我們對客戶的問題及需求才會更好的把握,才能讓服務(wù)更貼心到位。
五:用文化把客戶留下
創(chuàng)造良好的服務(wù)文化,用文化氛圍熏陶感染客戶,相信令人信任,敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化,一定有助于留住客戶的心。