如何從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題

　　要見(jiàn)客戶(hù)之所見(jiàn)，我們就必須做到：他們不了解的，我們也不了解。而這卻是不可能的。我們對(duì)自己的公司以及產(chǎn)品的了解總是比客戶(hù)多。我們無(wú)法把自己確實(shí)了解的東西變成不了解的。那么如何從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題的五個(gè)方法：

　　從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題的方法一、始終生活在現(xiàn)實(shí)里

　　最近，我把一份市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的研究報(bào)告交給一位快速消費(fèi)品公司的老板。坐在他的辦公室里，我看到公司的產(chǎn)品被放置在一個(gè)美麗的玻璃展示柜中，柜中的燈光和鏡子極其朦朧，營(yíng)造出美妙的效果。我向他指出，每次當(dāng)他的眼睛掠過(guò)這個(gè)美麗的玻璃柜時(shí)，他就是在欺騙自己。因?yàn)橄M(fèi)者實(shí)際上每天看到的是各種各樣、琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品，而他公司的產(chǎn)品最多只不過(guò)在貨架上占據(jù)15%的空間。而且，有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品看起來(lái)與他的很相似。我提議他接受我的建議，用一個(gè)超市中常用的普通貨架來(lái)替換這個(gè)美麗的玻璃柜，在貨架上除了擺放自己的產(chǎn)品外，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品也都一并擺上去。他果真聽(tīng)從了我的建議?，F(xiàn)在，每當(dāng)他抬起頭來(lái)，他看到的都是真實(shí)的現(xiàn)實(shí)。我想這會(huì)大大改變他對(duì)問(wèn)題的判斷。當(dāng)然，如果他手下的營(yíng)銷(xiāo)人員知道，老板是一位愿意了解真實(shí)情況并且掌握實(shí)際情況的人，也不會(huì)有任何不妥。

　　從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題的方法二、與過(guò)去的老客戶(hù)交談

　　認(rèn)真傾聽(tīng)他們的談話，找出這些老客戶(hù)離開(kāi)你的真實(shí)原因。這些老客戶(hù)對(duì)你們并不滿(mǎn)意，因此你不可能指望他們發(fā)出令人愉快的語(yǔ)言，使你周身舒服、內(nèi)心溫暖。但恰恰是他們能告訴你很多東西。就像記者一樣，應(yīng)當(dāng)與一個(gè)政治家的前妻交談，而不是他目前的妻子。例如，信用卡公司MBNA要求自己的高級(jí)經(jīng)理給以前的客戶(hù)致電，并請(qǐng)他們回來(lái)繼續(xù)接受MBNA的服務(wù)。毫無(wú)疑問(wèn)，相比市場(chǎng)調(diào)查公司經(jīng)過(guò)粉飾的研究報(bào)告，這種做法能使人學(xué)到更多的經(jīng)營(yíng)之道。

　　從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題的方法三、從客戶(hù)中聘用重要人員

　　很多公司已經(jīng)在這樣做了。實(shí)際上，IBM就聘用了過(guò)去的一個(gè)大客戶(hù)——郭士納(LouGerstner)來(lái)?yè)?dān)任公司的CEO，才拯救了自己。

　　當(dāng)時(shí)，幾乎IBM公司中的每個(gè)人，實(shí)際上幾乎電腦行業(yè)中的每個(gè)人，都認(rèn)為IBM公司需要立即分拆才能找到生存之路。而郭士納對(duì)電腦知之甚少，或者說(shuō)一竅不通，對(duì)電腦行業(yè)他更不了解。但是，他曾經(jīng)是一個(gè)IBM的客戶(hù)，所以他知道——不用想就知道，IBM公司的主要問(wèn)題是各區(qū)域分部和產(chǎn)品之間缺少協(xié)作，這個(gè)問(wèn)題通過(guò)分拆并不能解決。恰恰相反，它需要增強(qiáng)公司各部分的整合和協(xié)作。為什么IBM公司內(nèi)部沒(méi)有一個(gè)人想到這一點(diǎn)?因?yàn)槔硭?dāng)然地，當(dāng)你不是客戶(hù)的時(shí)候，你很難從客戶(hù)的角度出發(fā)去思考問(wèn)題。

　　從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題的方法四、讓你的客戶(hù)來(lái)幫你管理

　　也許你應(yīng)當(dāng)要求你的潛在客戶(hù)來(lái)審核你的新廣告，讓他們來(lái)批準(zhǔn)或者否決你的廣告創(chuàng)意?；蛘撸?dāng)你與營(yíng)銷(xiāo)人員及廣告公司的人員開(kāi)會(huì)時(shí)，請(qǐng)這些客戶(hù)列席會(huì)議并發(fā)表他們的高見(jiàn)。歐洲生產(chǎn)洗衣粉的一家著名公司的品牌經(jīng)理曾告訴我：“我們總是在播放廣告之前就征求客戶(hù)的意見(jiàn)和反應(yīng)。”但是，問(wèn)題是為什么要讓客戶(hù)的各種觀點(diǎn)經(jīng)過(guò)你的頭腦來(lái)篩選呢?要知道，你很可能是無(wú)知的。

　　想像一下，假如廣告公司事先知道家庭主婦會(huì)喜歡或不喜歡他們的廣告，這是否會(huì)影響他們廣告制作的方式?我想是的。他們會(huì)努力制作能夠吸引家庭主婦的廣告，而不是吸引營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理眼球的廣告，因?yàn)榍罢卟攀琴?gòu)買(mǎi)洗衣粉的人，而后者只是購(gòu)買(mǎi)廣告的人。

　　從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題的方法五、體驗(yàn)一回做自己客戶(hù)的感覺(jué)

　　致電到自己公司的客戶(hù)服務(wù)熱線請(qǐng)求幫助，親自體驗(yàn)一下客戶(hù)在你的公司遭遇到的折磨。比如，住在你自己的酒店里。在有些酒店，當(dāng)我打電話要冰塊時(shí)，5分鐘內(nèi)會(huì)有一個(gè)侍者敲敲門(mén)進(jìn)來(lái)，拿走盛冰塊的空桶，然后再過(guò)5分鐘左右，他會(huì)送來(lái)盛滿(mǎn)冰塊的桶。還不錯(cuò)。

　　我們無(wú)需思索就知道，更高效的辦法是拿一個(gè)盛滿(mǎn)冰塊的桶來(lái)，同時(shí)把空桶帶走。這種方式節(jié)約了侍者的時(shí)間，也就節(jié)約了旅館的費(fèi)用，而我也能獲得更好的服務(wù)。為什么有些旅館不能想出這么簡(jiǎn)單的做法呢?服務(wù)員當(dāng)然不在乎哪種方式更好，這是他們之所以是服務(wù)員的原因。我猜原因是管理人員對(duì)送冰塊的情形不了解，因?yàn)樗麄儾蛔≡诰频甑目头坷铩?/p>

　　和客戶(hù)愉快合作的方法：

　　1、清楚地認(rèn)識(shí)到你是在搞銷(xiāo)售。

　　請(qǐng)采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時(shí)候犯銷(xiāo)售錯(cuò)誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶(hù)這樣說(shuō)：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷(xiāo)什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個(gè)迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問(wèn)題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷(xiāo)售。銷(xiāo)售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請(qǐng)多提問(wèn)。

　　請(qǐng)?jiān)O(shè)法保證讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒(méi)有樣品、他們喜歡用什么詞語(yǔ)來(lái)描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)等。

　　如果你沒(méi)能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f(shuō)得太多，提的問(wèn)題卻太少。

　　3、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)?，如果你告訴客戶(hù)說(shuō)他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶(hù)。無(wú)論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個(gè)律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會(huì)受益無(wú)窮。

　　4、請(qǐng)多談工作，不要談你的感覺(jué)或過(guò)程。

　　有時(shí)這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門(mén)手藝，客戶(hù)的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過(guò)去的努力毀于一旦。

　　尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶(hù)的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶(hù)就比較愿意相信你。

　　在做買(mǎi)賣(mài)之初就應(yīng)獲得客戶(hù)的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見(jiàn)不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請(qǐng)?jiān)陔y題出現(xiàn)之前，就把你過(guò)去的成績(jī)和他人的引薦通報(bào)客戶(hù)，這樣做會(huì)比出現(xiàn)問(wèn)題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。