企業(yè)進(jìn)行顧客管理有什么意義

　　顧客管理是關(guān)系營銷中的核心內(nèi)容，旨在通過提高顧客的滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過剖析顧客管理理念的引入、顧客管理在旅游企業(yè)實(shí)施的戰(zhàn)略性意義，揭示了從顧客管理出發(fā)的進(jìn)行旅游市場的開發(fā)，并闡述了實(shí)施顧客管理的具體措施。那么企業(yè)進(jìn)行顧客管理有什么意義?

　　所謂顧客管理就是企業(yè)通過有效的顧客溝通，動(dòng)態(tài)地掌握顧客的真實(shí)需求的變化，并對顧客需求和消費(fèi)行為進(jìn)行合理地組織和引導(dǎo)，使其結(jié)合成為企業(yè)忠誠的消費(fèi)群體的過程。顧客管理可以分為售前顧客管理、售中顧客管理與售后顧客管理三個(gè)部分。在旅游市場開發(fā)中實(shí)施顧客管理具有重要的戰(zhàn)略性意義。

　　意義一：降低顧客選擇成本

　　由于市場上信息的不對稱和泛濫，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的消費(fèi)既具有經(jīng)濟(jì)性又具有時(shí)間性，既具有顯性成本又具有隱形成本。旅游商品若是不滿意，即使可以退貨退款，但消費(fèi)者仍然存在較大的損失，因?yàn)閷β糜萎a(chǎn)品的消費(fèi)必須以一定的閑暇時(shí)間為代價(jià)。如參加 旅行社某一旅游團(tuán)的消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品不合意而退團(tuán)，盡管經(jīng)濟(jì)上沒有顯性損失(假如能夠得到全額退款的話)，但他的假期時(shí)間會(huì)因此浪費(fèi)了，增大了其時(shí)間成本。從經(jīng)濟(jì)的角度來講，也增大了他的旅游 機(jī)會(huì)成本。反過 顧客管理 來，如果該旅游者對這一次所參團(tuán)的經(jīng)歷感到滿意的話，下一次有意愿參團(tuán)旅游的話，他選擇他所滿意的旅行社的可能性就很大。

　　意義二：增加顧客滿意度，減少企業(yè)宣傳成本

　　一般來說，旅游消費(fèi)者從產(chǎn)生旅游需求開到旅行結(jié)束這一過程，主要包括識(shí)別問題或需要、收集信息、做出決定、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)和最終感受五個(gè)方面，而旅游者的旅游決策也是由這五個(gè)步驟構(gòu)成的。

　　實(shí)施全過程的顧客管理就是將顧客消費(fèi)和決策過程中每一環(huán)節(jié)都納入到企業(yè)關(guān)注視野內(nèi)。售前顧客管理就是為了招徠顧客，它側(cè)重于旅游決策心理過程的第一、第二和第三步驟，具體通過廣告和媒體宣傳等途徑刺激并激發(fā)消費(fèi)者的旅游需求。售中的顧客管理側(cè)重于保證消費(fèi)者在消費(fèi)過程中能獲得較高的顧客滿意，可以由旅游決策心理過程的第四和第五步驟體現(xiàn)。同時(shí)在消費(fèi)決策過程中，購買后的感受對信息的收集有一個(gè)反作用，這是心理活動(dòng)的必然性，實(shí)施售后顧客管理正是基于對購買后的感受成為信息庫內(nèi)容的關(guān)注。如果顧客在消費(fèi)過程中得到了較高的顧客滿意，這次經(jīng)歷會(huì)直接影響下一次旅游消費(fèi)的決策。企業(yè)應(yīng)該妥善利用顧客滿意的慣性，通過加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，不斷激活對企業(yè)良好評價(jià)的信息，使之成為企業(yè)的“業(yè)務(wù)員”和下次消費(fèi)的發(fā)端，減低企業(yè)的宣傳成本。

　　意義三：節(jié)省交易成本

　　由于旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品可替代性強(qiáng)，以及中國旅游企業(yè)間尚未實(shí)現(xiàn)完全的專業(yè)化分工和合作， 企業(yè)的目標(biāo)市場往往定位在同一有限的客源市場，使得市場競爭十分激烈，從而加劇了市場開發(fā)成本。大多數(shù)旅游企業(yè)由于不注重實(shí)施全過程顧客管理，導(dǎo)致大量現(xiàn)實(shí)以及潛在顧客的流失，形成旅游企業(yè)不斷為吸引新顧客而增大投入，而顧客也為再次消費(fèi)進(jìn)行多方面的比較選擇的局面，雙方的交易成本都偏大。從一般的市場營銷經(jīng)驗(yàn)來說，企業(yè)保有一個(gè)老顧客的成本不及爭取一個(gè)新顧客成本的1/5。從降低買賣雙方交易成本的角度出發(fā)，旅游企業(yè)既有必要實(shí)施全過程的顧客管理，尤其不能忽視售后顧客管理。在這種情況下，多數(shù)的旅游交易成為一錘子買賣，不利于旅游企業(yè)有效的利用先期投入的乘數(shù)作用。如果在售前和售后顧客管理的基礎(chǔ)上繼續(xù)重視售后顧客管理，這一情況就會(huì)大為改觀。例如，對旅行社來說，盡管對它所經(jīng)營的同一線路產(chǎn)品的回頭客極少，但獲取了顧客滿意的顧客在口碑宣傳方面卻比旅行社自身的宣傳更具有說服力和煽動(dòng)性。實(shí)施全過程顧客管理就是利用相應(yīng)的 管理技術(shù)將這些潛在的因素激活，使之成為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。

　　實(shí)施全過程顧客管理，尤其是不要荒廢售后顧客管理環(huán)節(jié)，是完善企業(yè)營銷信息系統(tǒng)的重要途徑，有利于企業(yè)深入了解顧客，特別是主要顧客群體的需要和要求，從而使旅游企業(yè)有針對性地改進(jìn)自己的經(jīng)營，設(shè)計(jì)更合乎顧客要求的新產(chǎn)品，進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。