口碑營銷一直是營銷者的一個重要而不可忽視的工作。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享口碑營銷的意義，歡迎參閱。

　　口碑營銷的意義

　　口碑營銷一直是營銷者的一個重要而不可忽視的工作。雖然現(xiàn)在新的營銷思想層出不窮，很多廣告策劃的公司也都在大力向企業(yè)推銷各種營銷的高招，甚至有形形色色的新的傳播媒體出現(xiàn)，但是建立良好的口碑對于一個企業(yè)來說尤為重要，那么怎么做口碑營銷呢?

　　消費者一直都很重視直接向他們表達的意見。營銷者可能會將數(shù)百萬美元花費在精心設(shè)計的廣告活動上，但是，真正讓消費者下定決心的往往是簡單而且免費的東西：來自所信任來源的口碑推薦。隨著面對太多產(chǎn)品選擇的消費者。

　　消費者一直都很重視直接向他們表達的意見。營銷者可能會將數(shù)百萬美元花費在精心設(shè)計的廣告活動上，但是，真正讓消費者下定決心的往往是簡單而且免費的東西：來自所信任來源的口碑推薦。隨著面對太多產(chǎn)品選擇的消費者不再理會傳統(tǒng)營銷方式的狂轟濫炸，口碑宣傳悄然而有效地脫穎而出。

　　事實上，在所有購買決策中，有20%～50%的決策背后的首要因素是口碑。當(dāng)消費者首次購買某種產(chǎn)品或者當(dāng)產(chǎn)品相對較為昂貴時，口碑的影響力最大——因為與其他情況相比，在這種情況下人們會進行更多的調(diào)查，尋求更多的意見，并且考慮的時間更長?？诒绊懥蛟S還會不斷上升：數(shù)字革命擴大了其影響范圍，并加快了其傳播速度，使得口碑不再是一種關(guān)系密切的行為，也不再是一對一的溝通。如今，口碑是以一對多的形式傳播：人們會在網(wǎng)上發(fā)表產(chǎn)品評論，并通過社交網(wǎng)絡(luò)傳播其意見。有些顧客甚至?xí)⒕W(wǎng)站或開博客，來表揚或懲罰某些品牌。

　　隨著在線社區(qū)的規(guī)模、數(shù)量和特色都有所提高和加強，營銷者逐漸認(rèn)識到口碑的重要性與日俱增。但是，衡量和管理口碑絕非易事。我們認(rèn)為，可以對口碑加以剖析，以便確切地了解它為什么能夠發(fā)揮作用;它的影響可以用我們稱之為“口碑價值”指數(shù)法來衡量，這是衡量品牌產(chǎn)生有效地影響消費者購買決策的信息能力的指標(biāo)。了解這些信息如何發(fā)揮作用以及為何會發(fā)揮作用，可以讓營銷者設(shè)計出相互協(xié)調(diào)而且一致的回應(yīng)方式，以便在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境下將恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容傳達給恰當(dāng)?shù)娜巳骸＿@一做法會對消費者所推薦、購買并保持忠誠的產(chǎn)品產(chǎn)生極大的影響力。

　　由消費者主導(dǎo)的世界

　　目前可獲得的信息數(shù)量巨大，顯著地改變了企業(yè)與消費者之間的力量平衡。隨著消費者獲得過多的信息，他們越來越懷疑由企業(yè)主導(dǎo)的傳統(tǒng)廣告和營銷活動，越來越喜歡基本獨立地做出購買決定，而不受企業(yè)產(chǎn)品信息的左右。

　　這種力量在結(jié)構(gòu)上朝著消費者傾斜，反映了人們時下做購買決策的方式。一旦消費者決定購買一項產(chǎn)品，他們會首先確定經(jīng)過產(chǎn)品體驗、推薦或打知名度的營銷活動而篩選出的一組初

　　選品牌。在消費者收集來自各種渠道的產(chǎn)品信息并決定購買何種產(chǎn)品的過程中，他們會對這些以及其他品牌進行積極評估。然后，他們的售后體驗會為他們的下一次購買決策提供依據(jù)。盡管在這一過程的各個階段，口碑的影響程度不同(圖表1)，但是，它是唯一在每一個階段對消費者的影響力都躋身前三位的因素。信息所傳遞的內(nèi)容是口碑產(chǎn)生影響力的首要推動因素。我們都發(fā)現(xiàn)，在多數(shù)產(chǎn)品類別中，如果要影響消費者的決策，信息的內(nèi)容必須針對產(chǎn)品或服務(wù)的重要特性和功能。例如，在手機類產(chǎn)品中，設(shè)計比電池壽命更重要。在皮膚護理產(chǎn)品中，關(guān)于包裝和成份構(gòu)成的口碑比有關(guān)產(chǎn)品為人們帶來的感覺這類情感信息更有影響力。營銷商往往圍繞情感定位來營造推廣活動，然而，我們發(fā)現(xiàn)，消費者實際上傾向于對功能信息進行討論并形成口碑。

　　第二個關(guān)鍵推動因素是信息傳遞者的身份：口碑接收者必須信任傳遞者并相信他或她真的了解所說的產(chǎn)品或服務(wù)。我們的研究并未發(fā)現(xiàn)一個在各類產(chǎn)品中都具有影響力的同質(zhì)消費者群體：了解汽車的消費者可能對購車者有影響力，但是，不能影響購買美容產(chǎn)品的消費者。大約有8%~10%的消費者屬于我們所說的有影響力的人，他們的共同特征是可信和施加影響的能力。有影響力者形成的口碑信息，通常是無影響力者的三倍，其每條信息對接收者購買決策的影響力通常是無影響力者的四倍。在這些人中，大約有1%是通過數(shù)字技術(shù)發(fā)揮影響力，最引人注意的是博客寫手，其影響力極其巨大。

　　最后，傳播口碑的地域環(huán)境對于信息的影響力至關(guān)重要。與通過分散的社區(qū)傳播相比，在彼此信任、關(guān)系密切的圈子中傳播的信息覆蓋范圍通常較小，但影響力較大，部分原因在于，我們信任其意見的人與我們所重視的圈子的成員，通常存在密切的關(guān)聯(lián)性。正是由于這個原因，在餐桌上提供推薦意見的傳統(tǒng)方式，以及與之類似的在線方式，現(xiàn)在仍很重要。畢竟，F(xiàn)acebook上有300名好友的人，可能會輕而易舉地忽略其中290人的意見。真正能夠產(chǎn)生影響力的，是彼此信任的朋友組成的關(guān)系緊密的小圈子。

　　口碑價值能夠讓企業(yè)了解口碑對于品牌和產(chǎn)品的市場表現(xiàn)產(chǎn)生的相對影響力。雖然營銷商一直都知道這種影響可能會非常大，但是，一旦他們真正了解了這種影響力有多大能耐后，他們或許還是會大吃一驚。例如，當(dāng)蘋果公司的iPhone在德國推出時，其在手機產(chǎn)品中所占的口碑?dāng)?shù)量份額(或者說多少消費者在談?wù)撨@種手機)大約為10%，比市場領(lǐng)先產(chǎn)品少三分之

　　一。但是，iPhone也在其他國家推出，在德國傳遞的這些信息，其口碑影響力是平均水平的五倍。這就意味著 iPhone的口碑價值分?jǐn)?shù)比市場領(lǐng)先產(chǎn)品高出30%，推薦iPhone的有影響力者是推薦市場領(lǐng)先手機者的三倍。結(jié)果，有關(guān)iPhone的正面口碑而產(chǎn)生的直接銷售量，是蘋果公司付費營銷活動所產(chǎn)生的銷售量的六倍。在推出24個月后，iPhone在德國的銷量幾乎達到一年一百萬部。

　　口碑價值所具有的靈活性讓我們能夠衡量它對企業(yè)、產(chǎn)品和品牌的影響，而不論其所在的產(chǎn)品類別或行業(yè)如何不同。由于它衡量的是市場表現(xiàn)，而不僅僅是信息的數(shù)量，因而可用來分辨是何種因素推動或損害著口碑影響力。營銷商要將知識轉(zhuǎn)化為力量，這兩點洞見都至關(guān)重要。

　　控制和利用口碑的威力

　　在口碑營銷中追求卓越會帶來巨大的回報，可以帶來可持續(xù)的重大競爭優(yōu)勢，很少有其他營銷方法可以匹敵。然而，許多營銷商卻沒有這樣做。有些人擔(dān)心，與諸如電視和報紙這種媒體中高度發(fā)達的營銷管理相比，這種方式作為一個營銷學(xué)科還不成熟。還有些人擔(dān)心，他們無法動用廣泛的數(shù)據(jù)或精心調(diào)整經(jīng)過數(shù)十年錘煉的營銷工具。那些對積極管理口碑感到?jīng)]有把握的人，請考慮這一點：通過出色的電視廣告(比如說)勝過競爭對手而產(chǎn)生的累積性收益相對較小。這是因為，所有企業(yè)都會積極管理其傳統(tǒng)營銷活動，并且都擁有類似的知識。由于積極管理口碑這種最有力的營銷形式的企業(yè)如此之少，其潛在的收益則會大得多。

　　管理口碑需要從了解口碑價值開始：即口碑價值的哪些方面——何人、何物，還是何地——對某一產(chǎn)品類別最為重要。例如，對于皮膚護理，關(guān)鍵是“何物”;對于零售銀行，關(guān)鍵是“何人”?？诒畠r值分析可詳細闡明某一類別中有影響力者的確切性質(zhì)，并重點指出影響力

　　最大的信息、背景和圈子。企業(yè)掌握了這些真知灼見，就可以運用我們發(fā)現(xiàn)的三種形式：經(jīng)驗性、繼發(fā)性和有意識口碑，努力形成正面影響力。

　　盡管這些誘發(fā)因素的重要性因產(chǎn)品類別不同而各異，但經(jīng)驗性口碑對各個產(chǎn)品類別都是最重要的。從根本上說，利用經(jīng)驗性口碑就是要為消費者提供機會以分享正面的經(jīng)驗，并讓其經(jīng)歷在受眾中引起共鳴。諸如Miele和Lego等企業(yè)，在產(chǎn)品推出之前就圍繞其營造口碑，并通過在線社區(qū)的支持讓消費者參與產(chǎn)品開發(fā)過程，從而形成具有很高影響力的早期采用者。不斷刷新產(chǎn)品體驗也有助于利用經(jīng)驗性口碑——消費者在產(chǎn)品生命周期的早期對其進行談?wù)摰目赡苄暂^大;正是由于這個原因，產(chǎn)品的推出或產(chǎn)品的改進對于形成正面的口碑至關(guān)重要。企業(yè)也可以在產(chǎn)品推出之后維持口碑：蘋果公司通過其應(yīng)用軟件商店維持對于iPhone的興趣以及興奮感，不斷變化的、由用戶創(chuàng)建的內(nèi)容幫助保持了正面口碑的不斷傳播。

　　多數(shù)企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)時都積極運用關(guān)于客戶滿意度的深入見解。然而，滿意的客戶群可能不足以形成口碑。要形成具有實際影響力的正面口碑，客戶體驗不僅要顯著高于期望，而且還要在客戶所重視的以及他或她可能談?wù)摰姆矫娓哂谄谕＠?，雖然電池壽命對于手機消費者來說是關(guān)鍵的滿意度驅(qū)動因素，但是，它們談?wù)撨@一因素的頻率卻少于設(shè)計和易用性等其他產(chǎn)品特性。要將消費者轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У臓I銷載體，企業(yè)需要在具有內(nèi)在口碑潛力的產(chǎn)品和服務(wù)屬性方面表現(xiàn)出色。

　　管理繼發(fā)性口碑需要運用口碑價值概念所提供的深入見解，以最大限度地提高營銷活動的回報。企業(yè)通過了解所運用的各種渠道和信息產(chǎn)生的口碑效應(yīng)并相應(yīng)地分配營銷資源，可以讓消費者傳播其營銷信息并提高其覆蓋范圍和影響力。事實上，麥肯錫的研究表明，在諸如皮膚護理和手機這樣的多樣化產(chǎn)品中，營銷活動誘發(fā)的消費者之間的口碑所創(chuàng)造的銷量是付費廣告的兩倍。

　　有兩個因素有助于推動創(chuàng)造正面的繼發(fā)性口碑：互動性和創(chuàng)造性。這兩個因素相互關(guān)聯(lián)，它們對于創(chuàng)新性相對較低、通常難以引起消費者注意的類別的品牌尤為重要。企業(yè)成功運用這一做法的一個案例是英國糖果制造商吉百利(Cadbury)，其“一杯半”的廣告活動周密且頗具創(chuàng)造性地整合了在線及傳統(tǒng)營銷，推動了消費者互動和銷售。

　　該推廣活動由一則電視廣告開局，畫面上是一個大猩猩在擊鼓演奏菲爾•柯林斯的標(biāo)志性歌曲。這兩個因素怪異地并置在一起產(chǎn)生了立竿見影的沖擊性效果。這一概念打動了消費者，他們愿意在線瀏覽該廣告，并制作了自己的業(yè)余版本，這引發(fā)了消費者在YouTube上的模仿熱潮。廣告上線不到三個月，視頻的在線瀏覽量便已超過了600萬次，吉百利牛奶巧克力年銷量增加了9%以上，該品牌在消費者中的正面認(rèn)知度提高了大約20%。

　　有意識的口碑推廣的核心在于確定具有品牌和產(chǎn)品倡導(dǎo)者影響力的人。當(dāng)然，企業(yè)不能準(zhǔn)確地控制消費者向他人講述的內(nèi)容;但是，志存高遠的營銷商可運用有關(guān)口碑價值的深入見解，從繼發(fā)性口碑推廣轉(zhuǎn)向有意識口碑的推廣活動。

　　企業(yè)可選擇的推廣活動的類型，取決于營銷商可以在多大程度上發(fā)現(xiàn)并鎖定有影響力的人。能夠進行一對一營銷的營銷商(例如手機運營商)擁有得天獨厚的優(yōu)勢，可實施有效的、便于操控的有意識口碑推廣。手機運營商擁有精確的客戶數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確地確定有影響力的人，這些人了解相應(yīng)產(chǎn)品、會告訴許多人并為其提供他們愿意相信的意見。這就意味著，可以將