內部營銷是什么
內部營銷是什么
內部營銷將員工視作企業(yè)的內部顧客,以員工工作滿意為核心,通過營造各種體驗來刺激企業(yè)員工反饋以形成一定程度的組織承諾。使員工熱愛公司的品牌，然后再讓他們去說服客戶熱愛這一品牌。
內部營銷定義
企業(yè)的營銷包括兩個方面：內部營銷和外部營銷。而內外部營銷又是相對的兩個概念。內部營銷(Internal Marketing)通過能夠滿足雇員 需求的分批生產來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內部營銷是一種把雇員當成 消費者，取悅雇員的哲學。它是一種通過形成分批生產來滿足人類需求的策略。
員工不是會自動熱愛自己的公司和它的品牌嗎?坦率地說，不會?，F(xiàn)實地講，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績效，但肯定是不提倡的。如果某個員工對公司的品牌或產品興趣索然，那么他對工作就會興趣索然，對客戶服務也會興趣索然。這樣糟糕的客戶服務會讓公司關門的。相反，如果某個員工激情四溢，他身邊的同事很容易就能感覺到他熱愛自己的公司，而客戶也會受其影響。
菲利浦·科特勒曾指出：“內部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。”這也就是說向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷。這里所說的對員工的雇傭、訓練和激勵，包括的內容為服務人員的訓練、服務人員的處置權、服務人員的義務和職責、服務人員的激勵、服務人員的儀表、服務人員的交際能力、服務人員的服務態(tài)度等;內部營銷過程實際上也就是對 服務營銷組合中各人員要素的管理過程。
內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是培養(yǎng)對員工的顧客服務意識，把產品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應先將其對內部員工進行營銷。任何一家企業(yè)事先都應該意識到，企業(yè)中存在著一個內部員工市場，內部營銷作為一種管理過程，能以兩種方式將企業(yè)的各種功能結合起來。首先，內部營銷能保證公司所有級別的員工，理解并體驗公司的業(yè)務及各種活動;其次，它能保證所有員工準備并得到足夠的激勵以服務導向的方式進行工作。內部營銷強調的是公司在成功達到與外部市場有關的目標之前、必須有效的進行組織與其員工之間的內部交換過程。
1981年，瑞典經濟學院的 克里斯琴·格羅路斯(ChristianGronroos)發(fā)表了論述“內部營銷”(internalrnarketing)概念的論文。他認為，公司設置了強有力的營銷部門，并不意味著這家公司實施了 營銷導向;公司實施營銷導向的關鍵問題，是要培養(yǎng)公司經理和雇員接受以顧客為導向的觀念，而這一工作比為顧客開發(fā)有吸引力的產品和服務更為棘手。在此基礎上， 菲利普·科特勒進一步提出了“營銷化”的理論，指出要使公司營銷化，就是要在公司里創(chuàng)造一種 營銷文化，即培養(yǎng)和訓練公司員工以滿足 顧客需求作為宗旨和準則，并逐步在意識上和行為上產生認同感。80年代，“營銷文化”、“企業(yè)文化”成為世界各國理論界和企業(yè)界研究的熱點問題。
內部營銷基于這樣的假設：第一，組織中的每個人都有一個顧客;第二，在員工有效地為顧客服務之前，他們必須像對待最終顧客一樣服務于內部顧客并以此為樂，即在“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初，內部營銷被描述為，“將雇員當做顧客，將工作當做產品，在滿足內部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質量的雇員，是將雇員當做顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。內部營銷的目的是“激勵雇員,使其具有顧客導向觀念”，強調在企業(yè)內部管理活動中使用類 營銷方法(Marketing-likeApproach)以使員工具有主動的銷售意識，從而使得內部營銷成為整合企業(yè)不同職能部門，促進企業(yè)戰(zhàn)略有效實施的一種工具。國內學者的研究基本限于對國外研究成果的翻譯和介紹，并通常將內部營銷作為一種 人力資源管理工具和方法加以探討。
內部營銷作用
內部營銷措施可以是指那些為了取得某一特定目標而采取的短期、具有針對性的舉措。這些短期內部營銷舉措可以幫助你完成這樣的工作，如實施新方案，適應變化，克服困難，應對公司被購并后的生存問題等。
更重要的是，內部營銷是一個不斷與員工分享信息，并且認可他們所做出的貢獻的過程。這一持續(xù)的過程是構建健康企業(yè)文化的基礎，員工在這種文化氛圍內遵循“我為人人，人人為客戶”的理念。持續(xù)不斷的內部營銷也是創(chuàng)建世界一流公司的基石。
讓我們來看一個例子，了解一下持續(xù)進行的、旨在改變企業(yè)文化的內部營銷措施會給一家公司帶來什么。幾年前，希爾頓酒店 集團旗下的HomewoodSuites的品牌經理 霍爾特豪澤(JimHolthouser)，想要聘請高人幫助他復興這一低迷的酒店品牌。從第一天開始，他就知道在他的戰(zhàn)略規(guī)劃中，與復興酒店占據同等重要地位的，是將這一品牌與其他品牌區(qū)分開來，不僅是在希爾頓酒店集團以外，而且還得在內部。
霍爾特豪澤說：“我們的確需要一些賢能之士來幫助我們發(fā)展。但是，我剛到Homewood的時候，招聘 廣告發(fā)出去后卻沒有一個來應聘的人。大家都想去客似云來的地方，而在公司內部，我們這個品牌默默無聞。所以，Homewood必須激起內部員工對這個的品牌的興奮度，這樣就能夠吸引一部分人才了。”霍爾特豪澤還說，“我們一直都在孜孜不倦地培養(yǎng)和推廣Homewood的 品牌個性。我們這不拘謹，員工在這工作很開心。我們把謝謝掛在嘴邊，向員工提供很好的培訓、發(fā)展機會和獎勵機制。“而且我們做了大量的溝通工作，使 團隊中的每一個人都能全心全意地工作。我們的團隊成員都為Homewood的品牌感到驕傲，他們希望客戶也喜愛這一品牌。”
霍爾特豪澤和手下的幾位高層經理定期和公司一線的團隊成員召開電話會議，同時也定期與每位總經理召開電話會議，以了解業(yè)務的最新進展情況。當有員工表現(xiàn)突出時，霍爾特豪澤會發(fā)去書面感謝信，并致電表示祝賀。由于霍爾特豪澤為員工敞開了信息大門，他們的工作非常出色。不僅如此，員工在客戶服務方面的表現(xiàn)也更上了一層樓，因為他們真正擔起了促使公司品牌成功的責任?；魻柼睾罎烧f：“我們一直認為內部營銷同外部營銷一樣重要，而我在這里的經歷證明了我的想法是對的。”
五年之后，霍爾特豪澤再也沒有碰到招聘方面的問題了。他說：“現(xiàn)在發(fā)出招聘帖子后，應聘的人數超過了我們能夠應付的程度。”酒店行業(yè)面臨的最大問題是員工流失率高，但是Homewood的優(yōu)秀員工卻一直沒有離開那里。
這些員工關心客戶，而客戶也回饋他們以支持和贊賞?；魻柼睾罎烧f：“由于客戶的好評，我們贏得了三項行業(yè)大獎。這些獎勵是我們致力于營造企業(yè)文化的直接結果，在這種文化氛圍內，團隊成員滿腔熱情地實現(xiàn)著我們的 品牌承諾。”