汽車(chē)市場(chǎng)定位調(diào)查報(bào)告
在確定銷(xiāo)售計(jì)劃之前,應(yīng)先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,以免做出不切實(shí)際的預(yù)測(cè)。那么那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的汽車(chē)市場(chǎng)定位調(diào)查報(bào)告相關(guān)資料,供您參考。
汽車(chē)市場(chǎng)定位調(diào)查報(bào)告一
1、汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析
2012年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)足度調(diào)研報(bào)告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng),將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿(mǎn)足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商在維修過(guò)程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商存在的比較普遍的問(wèn)題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反饋信息并未得到滿(mǎn)足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠(chǎng);但是,對(duì)社會(huì)修理廠(chǎng)的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱(chēng):售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是:高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。
(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善
為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè),政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展,但相對(duì)于汽車(chē)制造業(yè)來(lái)說(shuō),汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長(zhǎng)期以來(lái),汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。
在我國(guó),汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的,國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多,咨詢(xún)服務(wù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國(guó)外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng),連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。
目前流行的汽車(chē)銷(xiāo)售方式是4S專(zhuān)賣(mài)店,也就是集“整車(chē)銷(xiāo)售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4S店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線(xiàn),天天直接接觸用戶(hù),把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上,4S店天天都要接待用戶(hù)進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)足回應(yīng)或解決??蛻?hù)回訪(fǎng)只是表面的一種形式,真正做到及時(shí)回訪(fǎng),認(rèn)真做回訪(fǎng)記錄,建立客戶(hù)檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋,不能讓顧客的滿(mǎn)足,也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
汽車(chē)零配件價(jià)格高,質(zhì)量不穩(wěn)定
隨著轎車(chē)保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ),也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠(chǎng)提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車(chē)維修的投訴中,零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配件比較突出的問(wèn)題是“劣質(zhì)件”??陀^(guān)地說(shuō),國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也是劣質(zhì)件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因,除了43類(lèi)與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定
2、提高汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
結(jié)合現(xiàn)在汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題,汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)自身的不足,盡量做到以下幾點(diǎn):
目前,市場(chǎng)上的汽車(chē)品牌和汽車(chē)型號(hào)林林總總,種類(lèi)繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類(lèi),造成了汽車(chē)售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車(chē)生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此,一些有實(shí)力的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣(mài)點(diǎn),以吸引消費(fèi)者。從汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。
提高服務(wù)人員整體素質(zhì)
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來(lái)源于原國(guó)企車(chē)隊(duì)的維修人員,年齡偏大,知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,對(duì)汽車(chē)新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來(lái)自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車(chē)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿(mǎn)足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶(hù)服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家,定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿(mǎn)足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范,都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。
國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車(chē)4S專(zhuān)營(yíng)店多種形式共存,沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái),嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入,由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。
在國(guó)外,汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的,它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車(chē)快修連鎖企業(yè)美國(guó)AC德科公司日前也公布,未來(lái)三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車(chē)快修連鎖店,成為華東汽車(chē)快修“大哥大”。汽車(chē)售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下,降低風(fēng)險(xiǎn)投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。
開(kāi)展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
建設(shè)與客戶(hù)之間的交互平臺(tái),實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀(guān)才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì),它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以有:24小時(shí)緊急搶修;新舊車(chē)置換服務(wù);故障拖車(chē)服務(wù);車(chē)輛代辦年審和年審告知服務(wù);車(chē)輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件,對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠(chǎng)家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性,客戶(hù)也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購(gòu),有問(wèn)題也可以咨詢(xún)或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn)。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見(jiàn)進(jìn)行整理,對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
汽車(chē)市場(chǎng)定位調(diào)查報(bào)告二
調(diào)查項(xiàng)目:
1、汽車(chē) 4S 店運(yùn)行情況
2、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才現(xiàn)狀與需求
3、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才職業(yè)能力要求
4、目前我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中從在的缺陷
調(diào)查目的
1、通過(guò)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的崗位設(shè)置、服務(wù)模 對(duì)式及基本運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)化的調(diào)查, 4S 店有更深入的了解,提高我們的知識(shí)面。
2、通過(guò)調(diào)查,為我們汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對(duì)以后的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行明確的定位,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及職業(yè)能力的要求進(jìn)行進(jìn)一步的自我考量,明確目前汽車(chē)市場(chǎng)對(duì)畢業(yè)生的要求。
3、了解目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)存在的缺陷,并提高自身的綜合素質(zhì),加強(qiáng)工作意識(shí),強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能。三、調(diào)查意義 市場(chǎng)調(diào)查在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中扮演著雙重角色,一方面它是市場(chǎng)信息反饋的組成部分,同時(shí)它也是探索新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本工具。這兩個(gè)角色對(duì)市場(chǎng)調(diào)查所下的定義得以細(xì)致的體現(xiàn):市場(chǎng)調(diào)查是通過(guò)將消費(fèi)者、顧客和公眾與營(yíng)銷(xiāo)者連接起來(lái)的方法。這些信息用于識(shí)別和確定營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)及問(wèn)題,產(chǎn)生、提煉和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效,改進(jìn)人們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的理解。也為即將就業(yè)的學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)更好的就業(yè)平臺(tái),并從中提高自己的能力,全面發(fā)展,便于學(xué)以致用。
主營(yíng)品牌:
公司現(xiàn)有銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部、行政部、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部,也將秉承上海大眾追求卓越,永爭(zhēng)第一的企業(yè)理念,以人為本,服務(wù)好廣大客戶(hù)群體,同時(shí)也將廣納有才之士,為優(yōu)秀人才提供施展才華的舞臺(tái),在實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的同時(shí),創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。
公司現(xiàn)有員工 50 多名,本科以上學(xué)歷 35 人,高級(jí)維修技工5 人,中級(jí)維修技工 9 人,初級(jí)維修工 3 人,銷(xiāo)售顧問(wèn)均經(jīng)上海大眾總部的培訓(xùn)認(rèn)證,售后技術(shù)人員皆通過(guò)上海大眾總部的技術(shù)培訓(xùn)和考核。同時(shí)還為客戶(hù)提供上汽集團(tuán)財(cái)務(wù)公司提供個(gè)人購(gòu)車(chē)信貸業(yè)務(wù),個(gè)人購(gòu)車(chē)貸款門(mén)檻低、利息少、負(fù)擔(dān)輕,代辦中國(guó)平安、中國(guó)大地車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù),代上 新 車(chē) 牌 照,車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠、上牌迅捷新車(chē)裝潢均是原廠(chǎng)附件。以顧客為中心,提供滿(mǎn)足顧客需求的方便,認(rèn)真履行企業(yè)的責(zé)任,以良好周到的服務(wù),為顧客創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中,其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。
人員能力要求:
1、具有良好的職業(yè)道德,遵紀(jì)守法;
2、具有制定工作計(jì)劃能力;
3、具備汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力、
4、具有良好的人際交流和溝通 能力;
5、解決實(shí)際問(wèn)題能力;
6、具有豐富的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車(chē)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能
7、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和力; 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。
8、獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力
9、掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的基本原理
10、具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)力;
11、具備一定的汽車(chē)銷(xiāo)售策劃和評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能組織實(shí)施的能力;
12、具備汽車(chē)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力,掌握用戶(hù)心理學(xué)、社交禮儀;具備從事汽車(chē)保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力
13、掌握汽車(chē)售后服務(wù)知識(shí)與技能;具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能
14、有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車(chē)駕駛。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的一些問(wèn)題:通過(guò)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn),其 4S 店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備,但軟件方面相對(duì)較弱。人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
(1)、二線(xiàn)品牌的服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)淡薄
(2)、缺乏精益管理意識(shí),工作效率低
結(jié)論
1、中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大,產(chǎn)銷(xiāo)量在近幾年仍將持續(xù)增長(zhǎng)。汽車(chē)后市場(chǎng)的汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域前景看好,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才需求依然旺盛,汽車(chē)銷(xiāo)售人員前景看好。
2、在對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員能力與素質(zhì)的調(diào)查顯示,除了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能有通常的要求外,企業(yè)對(duì)員工的人文素質(zhì)要求已經(jīng)凸顯出來(lái),更看重職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等心智型的人文素養(yǎng)。
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