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面對客戶投訴怎么和他溝通

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面對客戶投訴怎么和他溝通

  溝通是人們分享信息、思想和情感的過程,是解決客戶投訴的金科玉律。無論是哪種行業(yè),他們在處理客戶投訴的過程中都離不開與客戶的溝通。那么面對客戶投訴怎么和他溝通呢?下面就讓學習啦小編為你介紹面對客戶投訴的溝通技巧相關內(nèi)容,希望對你能夠有所幫助。

  面對客戶投訴的溝通技巧:

  一、選擇好溝通的時機和場合

  企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時,一定要選擇好時機和場合。從時機方面說,不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通,而應該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進行溝通。從場合看,企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場,到一個比較安靜的地點進行溝通,只有這樣,才能提高與投訴客戶溝通的效果。

  二、溝通時,要冷靜處理、注意態(tài)度

  面對投訴的客戶時,企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜,要盡量做到多聽少說,特別是對于沖動型客戶,投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要,因為這時他們稍有不慎,就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是,與客戶進行溝通時,投訴處理者不能中途打斷客戶的談話,而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。

  三、認真傾聽,有效處理投訴

  傾聽是一種有效的溝通方式,具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達出自己的需求,不主動發(fā)表自己的觀點,善于聆聽意見,這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感,還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息,更有效地展開工作。

  四、溝通時要遵循3W、4 R、8F原則

  在有效處理客戶投訴時,企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時要遵循3W、4R、8F原則。

  1. 3W,是指在任何一次客戶投訴中,企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事,即:

  我們知道了什么-What did we know

  我們什么時候知道-When did we know about it

  我們對此做了什么-What did we do about it

  尋求這些問題的答案和做出反應之間間隔的時間,將決定這個反應是成功還是失敗。如果投訴處理者對客戶投訴認識太晚,或反應太慢,那就處在一個滑坡上,掌控全局會變得很困難;如果不能迅速地完成3W,企業(yè)或銷售人員將會無力回天。

  2. 4R,是指對待投訴客戶的四種態(tài)度,即:

  遺憾-Regret 改錯-Reform 賠償-Restitution 糾正-Recovery

  也就是說,與投訴的客戶打交道,企業(yè)和銷售人員要表達遺憾,保證解決措施到位,防止未來相同事情發(fā)生,并提供賠償,直到安全擺脫這次投訴。很明顯,不是一個聲明或一個行動就能取得所有4R的,相反,要把這當成一個過程來執(zhí)行。

  3. 8F,是指與投訴的客戶進行溝通時應該遵循的八大原則,即:

  事實-Factual:向客戶承認事實真相

  第--First:率先對問題做出反應

  迅速-Fast:處理投訴時要果斷迅速

  坦率-Frank:不要躲閃要坦誠

  感覺-Feeling:與客戶分享你的感受

  論壇-Forum:與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞

  靈活性-Flexibility:對外溝通的內(nèi)容也應關注事態(tài)的變化

  反饋-Feedback:對外界的變化做出及時的反饋

  如果3W、4R、8F做得好,企業(yè)和銷售人員在投訴中會成為“勇于承擔責任者”,投訴的客戶會認為他們很負責任,會想盡辦法解決問題,并且讓客戶滿意。相反,如果3W、4R、8F做得不好,投訴客戶將認為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負責任。

  五、溝通時表示諒解

  諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時,迅速核定事實,并向客戶表示歉意,安撫其情緒,盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如,考慮客戶的需求或感受來解釋,或是提供充分售后服務,如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失,取得客戶的諒解,贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對,以更好地與客戶溝通,取得客戶的認同。

  六、有效引導,征詢客戶想法

  為了平息客戶不滿,企業(yè)或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望,達成雙方認同和接受。經(jīng)驗告訴我們,單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿,那么,我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法,有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶,解決投訴都有雙方的承受限度,有效引導,征詢客戶想法,就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi),雙方很容易達成共識;如果客戶要求過高,那就需要采用其他的方法,如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據(jù)調(diào)查,一個企業(yè)之所以能取得成功,關鍵是其員工善于與人溝通。因此,在處理客戶投訴時,有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。

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