怎么做到學會傾聽顧客
保持沉默還一個重要作用,那就是給自己一個緩沖的機公,整理一下思路,反省一下前一階段的工作。如有漏洞或過失則應(yīng)在下一階段進行彌補。整個的銷售過程銷售員應(yīng)該能控制節(jié)奏,做到有張有弛,不要喋喋不休,那樣容易使對方感到厭倦和疲勞,適時的沉默一定公有助于你成功。聆聽可能會取得不錯的效果。
為了增強自己的傾聽能力,銷售人員應(yīng)注意掌握傾聽的技巧,以達到善于積極傾聽的目的。
(1)培養(yǎng)積極的傾聽態(tài)度。銷售人員要站在顧客的立場上專注地傾聽顧客的需求、目標,適時地向顧客確認自己理解的是否就是他所要表達的。這種誠摯、專注的態(tài)度最能激發(fā)顧客講出內(nèi)心的想法。要與顧客有眼神上的交流,表現(xiàn)出你對他的充分注意。
(2)謹慎反駁顧客的觀點。如果發(fā)現(xiàn)顧客的某些觀點有失偏頗,或者不符合你的個人觀點,要記住“顧客永遠都是上帝”這句話,他們是不愿意被銷售人員批評或反駁的。如果你實在難以對顧客的觀點做出積極回應(yīng),可以采取提問的方式改變顧客談話的重點,引導他談?wù)摳艽龠M銷售的話題。
(3)表示興趣,保持視線接觸。顧客會根據(jù)銷售人員是否在看自己,來判斷他是否在傾聽自己說話。因此在聽顧客說話時,必須與顧保持目光接觸,看著對方的眼睛。
(4)確認理解一致。銷售人員可以在傾聽的過程中,就顧客反映問題進行總結(jié)或請他解釋,以免產(chǎn)生誤解。銷售人員可以如下表達:
“如果我沒有理解錯的話,您剛才談的是XXXX對嗎?”
“剛才聽您說的是XXXX,對嗎?”
“看看我是否理解的對,您剛才提到的是XXXX,對嗎?”
及時澄清問題,避免產(chǎn)生誤解。
在傾聽過程中,銷售人員需要捕捉有用的信息,在顧客講完后,請他有針對性地多介紹一些情況。
“您剛才提到的XXX是指……”
這樣可以給顧客選定一個談話范圍,能夠比較有針對性地收集顧客信息。
(5)采取積極的行動。積極的行動包括對講話者頻繁示意,鼓勵對方表達。在聽的過程中,身體略向前傾,表示出一種愿意傾聽、主動傾聽的態(tài)度。
(6)對顧客表示認同。積極地認同顧客的觀點,并對他的回答表示感謝,會讓他感到被尊重,使整個銷售過程更加順利。我們可以用以下方式表示對顧客的認同:
“那個確實很有意思。”
“這真是個好主意。”
“我非常理解您現(xiàn)在的感受。”
此時千萬不要說“不是吧,怎么會是這樣啊”,“這不可能吧”等類似的話,這些話可能讓你的印象分歸零。