O2O作為一種互聯(lián)網(wǎng)思維和運作的新興商業(yè)模式，那么商業(yè)銀行基層經(jīng)營機構(gòu)是不是可以借鑒嘗試進行服務(wù)創(chuàng)新，并提升客戶體驗?zāi)?下面由小編與大家分享，希望你們喜歡!歡迎閱讀!

　　一O2O商業(yè)模式

　　(一)O2O的定義

　　O2O即Online To Offline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，這樣線下服務(wù)就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務(wù)，成交可以在線結(jié)算，很快達到規(guī)模。

　　O2O就是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，生活消費領(lǐng)域通過線上(虛擬世界)和線下(現(xiàn)實世界)互動的一種新型商業(yè)模式。

　　(二)O2O的構(gòu)成

　　營銷、交易、消費體驗這些商務(wù)行為形成了線上線下的互動，O2O在個人消費者心目中必定形成“為體驗而消費”的理念，改變“為產(chǎn)品而消費”的理念。人的消費行為很寬泛，小到生活服務(wù)類零售，大到民生行業(yè)。商業(yè)銀行為客戶提供的金融服務(wù)除了傳統(tǒng)的支付結(jié)算、轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財、購匯結(jié)匯等以外，還有民生服務(wù)，如代繳通訊費、代繳電費、代繳燃氣費、代收熱力費等。

　　社會化營銷、消費體驗和支付行為——O2O這三個基本商務(wù)行為將在O2O新商業(yè)模式發(fā)生新的革命。其中，O2O社會化營銷將融合傳統(tǒng)電商行業(yè)和傳統(tǒng)零售行業(yè)進入新的零售模式;O2O消費體驗將讓個人消費開始進入“為體驗而消費”的模式;而O2O支付行為將影響運營商行業(yè)、銀行業(yè)、第三方支付行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等領(lǐng)域的深刻變革。

　　1、O2O的社會化營銷

　　社會化營銷，是通過社會化網(wǎng)絡(luò)，以創(chuàng)意的營銷內(nèi)容，讓消費者交流、實現(xiàn)品牌和消費者的雙向溝通對話，建立消費者與品牌的長期互動關(guān)系，從而提高品牌的口碑和銷量，同時通過消費者的參與和消費體驗，影響并帶動他們的朋友參與購買或討論，形成品牌認知。O2O社會化營銷更注重客戶行為和營銷內(nèi)容的無邊界結(jié)合，在任何地點、任何時間能夠跨越線上線下無邊界地傾聽客戶聲音，了解客戶，并快速地回復(fù)和滿足客戶的需求。

　　2、O2O的消費體驗

　　在產(chǎn)品或服務(wù)功能相同的情況下，體驗成為關(guān)鍵的價值決定因素，往往是消費者做出購買決策的重要依據(jù)。種.種跡象表明，消費者變得越來越感性化、個性化，他們的需求重點已由追求實用轉(zhuǎn)向追求體驗。O2O的消費體驗，更側(cè)重于“因為體驗才導(dǎo)致消費”，它的好處是：在購物前的體驗過程中，消費者可以真實了解到產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)、材料以及可能存在的問題，從而避免被虛假廣告欺騙、誤導(dǎo)，或者購買并不適合自己的產(chǎn)品。同時，“體驗”還能帶給消費者精神上的滿足。

　　3、O2O的交易行為

　　O2O的交易行為是指雙方以貨幣為媒介的價值交換。支付是商品和貨幣的交換行為。移動支付是移動通信業(yè)和金融業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。移動支付使我們的生活更加便捷。商業(yè)銀行始終是支付的主體。商業(yè)銀行負責(zé)個人消費者的資金賬戶，消費者資金的起點和終點都在銀行，距離個人消費者最近。

　　(三)線上線下互動的四種O2O依存關(guān)系

　　1、Online to Offline模式(線上交易到線下消費體驗)

　　從2011年年初開始興起的生活服務(wù)類團購，無一不是在線上完成交易，在線下用戶消費體驗服務(wù)，如，美團。于是，這一模式一直被定義為線上線下互動(O2O)的主流。

　　2、Offline to Online模式(線下營銷到線上交易)

　　企業(yè)通過在線下做營銷，在線上實現(xiàn)交易。2011年，電商網(wǎng)站一號店在上海地鐵站設(shè)立了二維碼電子標簽的商品海報，個人消費者拿著手機對著1號店的商品二維碼電子標簽進行識別，識別后通過二維碼識別軟件解析到網(wǎng)址，手機自動登錄該二維碼電子標簽指向的商品網(wǎng)頁，于是在線上下訂單完成交易支付。

　　3、Offline to Online toOffline(線下營銷到線上交易再到線下消費體驗)

　　例如，電信運營商為留住手機客戶，會在不同時間段進行營銷，而且很多營銷在線下觸發(fā)，線上完成交易，然后客戶在線下消費體驗。

　　4、OnlinetoOfflinetoOnline(線上交易或營銷到線下消費體驗再到線上消費體驗)

　　這種模式不多，但它也會爆發(fā)出來。例如，在線上玩一款網(wǎng)游，該游戲的道具具有麥當勞某款套餐;在游戲中買了麥當勞道具，該游戲讓消費者在線下的麥當勞實體店吃完該款套餐，然后回到線上玩這款網(wǎng)游。這樣，線上那個麥當勞道具也已經(jīng)被使用了，而且消費者在線上角色的能力也大增。

　　二商業(yè)銀行基層經(jīng)營機構(gòu)對于O2O商業(yè)模式的借鑒

　　O2O商業(yè)模式的第三種依存關(guān)系是Offline to Online to Offline，即，線下營銷到線上交易再到線下消費體驗。傳統(tǒng)商業(yè)銀行如要轉(zhuǎn)型發(fā)展，可以借鑒這種商業(yè)模式。多年來，商業(yè)銀行經(jīng)營機構(gòu)的業(yè)務(wù)一直在從柜臺業(yè)務(wù)向電子渠道遷移，電子渠道有網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、電話銀行等，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時，也給客戶帶來了全新的消費體驗。商業(yè)銀行基層經(jīng)營機構(gòu)如何創(chuàng)新獲客、拓展客戶規(guī)模、增強客戶黏性，O2O這一商業(yè)模式給了我們極大的啟發(fā)，可以進行借鑒：商業(yè)銀行經(jīng)營機構(gòu)通過線下營銷推廣、線上引流交易，然后再讓客戶回到物理網(wǎng)點消費體驗，增加了獲客途徑，拓展了客戶規(guī)模，增強了客戶黏性，同時也提升了客戶體驗。根據(jù)Analysys易觀統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)絡(luò)方式可完成60%以上的銀行業(yè)務(wù)，再加上物理網(wǎng)點渠道業(yè)務(wù)，同時推動業(yè)務(wù)規(guī)?；?yīng)進一步提升。

　　(一)線下營銷

　　商業(yè)銀行基層經(jīng)營機構(gòu)利用物理網(wǎng)點做好服務(wù)營銷，拓展客戶，并積極引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、中國銀行微銀行、中銀易商等渠道進行在線預(yù)約排隊，解除客戶排隊等候的“痛點”。同時，積極引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等渠道進行轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財、購匯結(jié)匯、辦理民生繳費等業(yè)務(wù)。

　　(二)線上交易

　　面對銀行的柜臺壓力，客戶追求多樣化、差異化和全面性的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，方便、快捷、參與和體驗是客戶的基本要求?？蛻粢呀?jīng)習(xí)慣通過網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道進行轉(zhuǎn)賬匯款、繳費，基本結(jié)算在柜臺上的比重已經(jīng)大幅下降;而解決客戶日常消費需求的方式也已經(jīng)逐步從物理門店轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，客戶越來越習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)方式來進行產(chǎn)品種類、價格、信譽等方面的比較，以滿足自身需求。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行業(yè)務(wù)電子渠道的遷移和客戶的使用已成為大勢所趨。手機銀行處于高速發(fā)展階段，隨著商業(yè)銀行不斷加強對網(wǎng)絡(luò)金融尤其是移動金融的投入力度，手機銀行已成為商業(yè)銀行最為重要的流量入口和金融場景聚合中心。根據(jù)Analysys易觀統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示：2016年上半年，手機銀行領(lǐng)域已涵蓋190多個應(yīng)用，用戶更加偏好資質(zhì)深厚、可靠的手機銀行應(yīng)用。

　　(三)線下消費體驗

　　在引導(dǎo)和培育客戶線上交易習(xí)慣的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行可通過微信公眾號、微信銀行、客戶微信群等方式進行線上引流，增加客戶“粉絲”，建立和保持與客戶的聯(lián)系、互動，增強客戶黏性，并激勵和調(diào)動客戶在辦理大額人民幣現(xiàn)金、外幣零鈔兌換、存款證明開立以及享受個人綜合理財?shù)确?wù)時回到銀行網(wǎng)點，商業(yè)銀行為客戶提供一攬子、綜合性的深度金融服務(wù)，從而進一步提升客戶消費體驗。