天貓客服主管有什么主要職責(zé)
天貓客服主管有什么主要職責(zé)8篇
天貓客服主管需要具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。那么天貓客服主管有什么主要職責(zé)?下面是小編為大家?guī)淼奶熵埧头鞴苡惺裁粗饕氊?zé)8篇，希望大家能夠喜歡!
天貓客服主管主要職責(zé)1
1、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作，確?？头棵刻旃ぷ饔行颉㈨槙?、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評(píng)，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨(dú)立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
9、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。
10、工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神;
11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管主要職責(zé)2
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問題咨詢和投訴;
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;
4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
6、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。
7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
任職要求：
1、1年以上客服主管經(jīng)驗(yàn)或2年以上天貓客服經(jīng)驗(yàn);
2、安排售前售后客服人員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、鏈接;
3、監(jiān)督和檢查客服人員所出現(xiàn)的各種問題;
4、組織召開客服例會(huì)，針對客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
5、配合店鋪活動(dòng)針對性的客服輸導(dǎo)計(jì)劃;
6、跟進(jìn)每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題;
7、負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;
天貓客服主管主要職責(zé)3
職責(zé)：
1、根據(jù)數(shù)據(jù)分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標(biāo);
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的溝通、指導(dǎo)、管理、考核及評(píng)估;制定及優(yōu)化執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、流程;
3、負(fù)責(zé)收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營提出合理化建議;
4、負(fù)責(zé)分析客服在工作中出現(xiàn)的問題及原因，做出總結(jié)并給出相應(yīng)的解決方案，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
5、負(fù)責(zé)客服小組日常管理工作，客服人員的工作安排，檢查和處理客服在線咨詢、在線銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題;
6、跟蹤并分析客戶售前咨詢服務(wù)的滿意度，提出改進(jìn)方案;
7、負(fù)責(zé)下屬人員日常工作管理，客服聊天記錄的排查，后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，客服人員流失率把控，員工溝通，組織例會(huì);
8、客戶流失率分析與報(bào)告，對差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決;
9、給客服提供引導(dǎo)，規(guī)劃銷售服務(wù)流程、提升轉(zhuǎn)化率和客戶單價(jià)，完成銷售目標(biāo)。
崗位要求：
1、大專及以上學(xué)歷，2年以上天貓網(wǎng)店客服和化妝品行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉平臺(tái)規(guī)則、交易流程、能獨(dú)立處理交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰、積極主動(dòng)，有較強(qiáng)的抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力;
4、熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
5、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
天貓客服主管主要職責(zé)4
職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)公司多家天貓店的日常管理工作;
2.客服人員分配、排班，確保所管理各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3.定期召開客服例會(huì)，定期對客服人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
4.完善客服薪酬體系，熟悉客服KPI考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式，增強(qiáng)客服工作主動(dòng)性;
5.負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門員工培訓(xùn)工作，建立客服團(tuán)隊(duì)文化，定期舉行客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，聚餐等，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力;
任職要求：
1.具有相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)至少半年;從事淘寶、天貓客服工作至少1年;
2.抗壓能力強(qiáng);能夠適應(yīng)一定的工作壓力;
3.具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，性格沉穩(wěn)，思維敏捷;
3、工作有耐心，有責(zé)任心 ，有較強(qiáng)的客服意識(shí)，顧客即上帝的服務(wù)理念和良好的團(tuán)隊(duì)精神;
4、做事踏實(shí)，能長期穩(wěn)定工作。
天貓客服主管主要職責(zé)5
1、指導(dǎo)客服人員的工作，提高部門人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;
2、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)提煉;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
3、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
5、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
天貓客服主管主要職責(zé)6
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)天貓旗艦店客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持和培訓(xùn);
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門;
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;
4、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn);
5、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
6、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
7、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
8、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。
任職資格具體要求：
1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn)，及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺(tái)客服管理體系，有母嬰、女裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。
天貓客服主管主要職責(zé)7
職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)各品牌客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題及時(shí)給予下屬客服團(tuán)隊(duì)提供各類問題解決方案、支持
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間
3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進(jìn)行導(dǎo)購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評(píng)分等售后問題
4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績表，匯報(bào)上級(jí)
5.精通各大平臺(tái)后臺(tái)管理，熟悉了解規(guī)則
6.協(xié)助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)制定客戶方案，完成銷售指標(biāo)
7.新員工的入職培訓(xùn)、考核和甄選
任職資格：
1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉淘寶客服管理運(yùn)營體系及流程
2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營體系及流程
3、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧
4、個(gè)人客服工作能力突出，要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力
5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受較大的工作壓力
天貓客服主管主要職責(zé)8
職責(zé)：
1. 負(fù)責(zé)天貓京東等電商平臺(tái)的客服管理工作;
2. 對售前客服進(jìn)行日常排班并對最終值班進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總;
3. 負(fù)責(zé)組織客服對店鋪售后評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)并解決售后不良評(píng)價(jià);
4. 負(fù)責(zé)天貓京東每周商品退換貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析;
5. 協(xié)助提高天貓銷售業(yè)績及控制整體退貨比例、提升服務(wù)質(zhì)量;
6. 培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)幫助客服提升銷售技巧，提升客服綜合銷售能力;
7. 完善規(guī)范客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與作業(yè)流程;
9. 定期對客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)及銷售會(huì)議;
10.協(xié)助完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。
崗位要求：
1、熟悉淘寶天貓京東平臺(tái)規(guī)則;
2、有帶5人以上客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;
3、1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
4、有較好的協(xié)調(diào)能力和溝通、組織能力。