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客服個人詳細工作計劃怎么寫

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寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。下面是小編為大家整理的關(guān)于客服個人詳細工作計劃怎么寫,如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服個人詳細工作計劃怎么寫1

新的一年,對剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說,是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,優(yōu)勢于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。

嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意,

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。

認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強責任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。

積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務(wù)時效,當接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定。

應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導,并送相關(guān)部門。

可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望20--年,我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。

客服個人詳細工作計劃怎么寫2

新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下計劃:

1、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫。

3、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見。

5、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

6、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流。

由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

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一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

6、咨詢服務(wù);

7、走訪客戶。

四、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案??蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應(yīng)盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的.7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

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一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好,明白自我的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通潛力,有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚。

6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時光有條件的狀況下,節(jié)日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每一天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是十分重要的,擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。

最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。

其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,務(wù)必拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自我去打拼!

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一、堅持每一天早上8點起床,9點準時上線。

古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍,不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來,這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么。

二、每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店。

多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿,是不是還有待上架的寶貝,把它上上去,有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。還有等待的評價,用心點給評了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負擔,到時候不至于手忙腳亂

三、每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學習學習,交流交流心得。

用心回復淘友的帖子,學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。

四、每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。

不要多,但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行,不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,這次沒有選上你,只要你用心了,堅持寫,下一次必須會輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長期以此,下個百萬富翁就是你啦。

五、多逛逛同行的店鋪,看看人家是怎樣做的,對自我的店鋪做比較,取長補短,及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整。

六、這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。

客戶不是等上門的,要主去尋找,而且要有針對對性去找,這一點前面有詳細講述,就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方,哪里有很多人在求購東西,如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦!

要想把淘寶做大做強,光靠淘寶是遠遠不夠的,務(wù)必走去大山,在外面尋找更多的客戶,去各大論壇,搜索引擎百度谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開花,時光長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)!


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