酒店明年工作計劃范文3篇
酒店為明年新的一年制定計劃，本文是小編為大家整理的酒店明年工作計劃范文，僅供參考。
酒店明年工作計劃范文篇一：
__年是福臨酒店加大市場開發(fā)力度，強化內(nèi)部管理擴大行業(yè)影響，全面樹立品牌形象，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益持續(xù)快速發(fā)展的關鍵一年，在總結2014年的基礎上針對去年中共環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，進行整改和改進，并以總公司制定的各項方針政策為準繩，努力做好各項工作，__年福臨酒店將持續(xù)以“立足福臨、服務福臨，與福臨人心連心”為經(jīng)營立足點，以做“福臨人滿意的酒店”為經(jīng)營目標，確立“出品為核心、服務為基礎、營銷為龍頭”的工作主線，為此制定詳細的工作計劃及階段性目標，分階段性開展工作，努力提高營業(yè)收入，強化內(nèi)部管理，盡可能將各項費用控制到最低，爭取完成總公司下達的目標任務。
〖指導思想〗
一、經(jīng)營思路
1、樹立全員營銷意識;
2、進一步調(diào)整目標市場定位和客源結構，在穩(wěn)定本地客源的基礎上，積極開拓旅游市場，特別是劍閣、昭化景區(qū)的團隊、散客;
3、積極整合酒店現(xiàn)有資源;
4、調(diào)整營銷思路，推進客戶量化管理標準，同時引進專業(yè)銷售人才，增強銷售力量;
5、提升產(chǎn)品及服務的附加值，在產(chǎn)品組合上做文章;
6、根據(jù)市場變化，結合營銷手段，靈活運用價格杠桿，最大限度獲取經(jīng)濟效益;
7、能力拓展市場份額，以各種節(jié)日為主線，作好家假日及特殊宴會營銷工作;
8、了解競爭對手的信息，有針對性的制度本酒店的營銷計劃;
9、各類營銷活動突出主題，注重營銷活動的整體性;
10、努力提高福臨酒店的美譽度。
二、管理思路
1、管理上定位“執(zhí)行年”，內(nèi)部管理重點為執(zhí)行力建設;
2、加大經(jīng)營、管理、服務及制度創(chuàng)新力度;
3、落實“嚴謹、嚴格、嚴肅”的管理方針，實行“無情管理”和“有情領導”有效結合的管理原則樹立管理的權威性和嚴肅性;
4、把賓客的滿意度(對外)和員工的滿意度(對內(nèi))作為系統(tǒng)來抓;
5、提高整體薪酬水平，加大考核和管理力度，轉(zhuǎn)被動管理為主動管理;
6、加大培訓力度，提高員工整體的服務水平;
7、加大人力資源開發(fā)和管理，全面落實人才梯隊制度建設;
8、開源節(jié)流，增加節(jié)支，緊縮內(nèi)部各項管理費用從管理和技術上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。
堅持以服務經(jīng)驗管理核心，進一步建立健全機制，完善內(nèi)涵，豐富表現(xiàn)形式，不斷完善員工內(nèi)部娛樂設施，充分發(fā)揮員工的自覺性和主動性、創(chuàng)新求變、與時俱進、達到“統(tǒng)一思想、活躍生活、促進經(jīng)營”的目的。
酒店明年工作計劃范文篇二：
一、指導思想
以倡導寧波市智慧城市為前提，結合酒店的實際狀況，本著“____，讓生活更美好;____讓顧客、同事、自己的現(xiàn)在和將來生活更美好”的宗旨，今年的工作將以“善治”為主題，積極開拓思路，正視當前的機遇和挑戰(zhàn)，強化危機意識，提倡團隊協(xié)作精神，注重實干，同心協(xié)力，實現(xiàn)各項工作的健康發(fā)展。
二、工作目標
1、以“善治”為主題，克服底子薄、資源弱的現(xiàn)行狀況，采用以條、塊形狀的管理模式，實行首問制，即部門負責人制。
2、協(xié)助總經(jīng)理健全營銷隊伍，充實營銷力量，疏通營銷渠道，積極拓展營銷市場，提高酒店知名度，使營業(yè)額完成 %，利潤完成 %。
三、工作重點
1、對董事長、總經(jīng)理負責，協(xié)助總經(jīng)理對酒店的經(jīng)營管理作出決策;負責執(zhí)行總經(jīng)理的決策和營運計劃;協(xié)助總經(jīng)理加強團隊建設，協(xié)助完成董事會下達總經(jīng)理的經(jīng)營指標：包括營業(yè)額、成本、銷售費用、利潤;確定各部門營業(yè)指標，單獨立項測算。
2、加強與政府職能部門的聯(lián)系，取得職能部門對酒店的支持;創(chuàng)建“____酒店”企業(yè)品質(zhì)，搞好企業(yè)文化建設，做好企業(yè)網(wǎng)站。
3、建議打破公司現(xiàn)有模式，完成“條”、“塊”分解：人事部、財務部、工程、保安部為后勤保障區(qū)域;成立營運區(qū)域。營運部涵蓋營銷部、水會部、技師部、服務部、餐飲部、客房部，履行相應職責。各部門以“塊”為單位，設立一名負責人，由業(yè)務知識相對比較全面的管理者擔當，采用“以點帶面”方式，提升整體管理水平。
4、根據(jù)行業(yè)特性，改變薪酬結構，采用月薪和年薪并存的方式。職能部門在月薪的基礎上，年薪部分按管理責任事故率 %、按部門的反饋意見占 %，按酒店的總營業(yè)收入占 %計算;部門負責人在月薪的基礎上，年薪與營業(yè)收入、人工費用直接掛鉤，占 %計算。
5、督促人事部健全員工檔案、培訓資料，做好人事管理工作;不定期地深入員工群體，了解員工的生活情況和工作情緒;負責酒店內(nèi)部物品的管理，熟悉酒店所需各類物品的名稱、型號、規(guī)格、用途;檢查購進物品是否符合質(zhì)量要求，對酒店的物品采購和質(zhì)量要求進行監(jiān)督。
6、完善酒店各類資料，制度、流程、備忘錄和各崗位職責的歸檔工作;做好酒店租房、工程、裝修、采購等合同和掛賬、團購、網(wǎng)購等協(xié)議的歸檔工作。
7、關注營運部門的運行狀況，督促各部門負責人逐步完善各崗位職責和操作流程，按照崗位流程操作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務;監(jiān)督檢查各級管理人員對工作任務的落實和執(zhí)行情況，特別關注在運作過程中論證各部門負責人的工作能力。
8、跟蹤安全保衛(wèi)制度的落實狀況，部署保安部的工作計劃;負責組織調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報查處結果。
9、制定酒店工程部維修管理辦法，合理安排工程維修、設備維護工作，確保酒店的日常營運正常。
10、關注和跟蹤財務狀況，合理調(diào)配人員，做到財務資源共享。
一、人事部
(一)工作目標：
(1)管理責任投訴率0;
(2)新員工崗前培訓率100%;
(3)按季節(jié)設定招聘人數(shù)，完成率100%
(4)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)強化協(xié)調(diào)職能，建立良好的工作氛圍，與酒店各職能部門、各營業(yè)部門保持良好的協(xié)作關系，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。
(2)健全員工檔案、培訓資料，測定人力資源成本，做到以崗設人，避免以人設崗;合理安排、管理、服務男女員工的住宿，統(tǒng)計、控制住宿的人均成本;管理食堂、服務就餐人員，確保全體員工吃飽、吃熱，杜絕斷餐現(xiàn)象。
(3)按照《員工手冊》人事制度的相關規(guī)定，按時簽訂員工《勞動合同》，嚴格把好入職關，即身份證、暫住證、健康證、特殊崗位的上崗證，比如：消防操作證、消防管理證、安全操作證、安全管理證、會計證、高配證、電工證、無犯罪記錄證明，檢查在崗人員證件的使用年限，發(fā)現(xiàn)過期，及時催補。
(4)加強學習，提高基礎管理水平，著重在管理水平和業(yè)務能力、規(guī)范服務標準和工作質(zhì)量上下功夫，突出重點，提升綜合自治能力。
(5)每月8日之前完成工資造冊工作，并提交財務部;每月10日之前統(tǒng)計各部門晉級晉升人員，并在15日之前安排具體時間協(xié)助總經(jīng)理室對員工的考核。
(6)打破固化的招聘模式，拓展招聘渠道，在保留報紙、網(wǎng)絡招聘的同時，多去用工現(xiàn)場以張貼廣告的形式招聘，也可根據(jù)行業(yè)特性，針對收銀的特殊崗位人員，采用以大中型超市為招聘地點，針對無需專業(yè)技能的洗菜、清衛(wèi)人員，采用以中小型超市、網(wǎng)吧為招聘地點。
(7)測算各部門的忙、閑時用工情況，合理調(diào)整和及時補充人員，確保營業(yè)部門的正常運營。
(8)籌劃月度員工業(yè)余文化活動，月度員工生日會、策劃季度員工大會、年度迎新春活動、一周年慶典，并組織實施。
(9)關注寧波市最低工資標準，關注寧波市社保繳納的基數(shù)調(diào)整，關注酒店員工參加寧波市商業(yè)保險的人數(shù)變動，及時跟進并調(diào)整。
(10)熟悉寧波市的用工政策，避免違規(guī)用工，杜絕各類勞資糾紛的發(fā)生，規(guī)避人事風險，降低人事成本，利用本市現(xiàn)行“就業(yè)困難人員崗位補貼”的優(yōu)惠政策，享受政府補貼，為公司今后的規(guī)?；l(fā)展提供人力資源的保障。
具體實施方案：
1.專業(yè)技能培訓
(1)管理工作的全新理念和思路，已經(jīng)成為管理人員的知識需求。今年加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期或不定期地組織管理人員參加寧波市、行業(yè)協(xié)會組織的關于提高管理技能的培訓。
(2)酒店總臺、房務中心等作為酒店優(yōu)質(zhì)服務的重要窗口，外語水平的提升，將對酒店的規(guī)模發(fā)展起到至關重要的作用。因此，為提高各相關部門員工的外語水平，酒店將于今年開展英語培訓課程。 計劃：
① 時間：于3月份起，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課(共計24課時)。
授課：客房部___、___
② 目標：提高員工外語基本會話能力，達到能用外語與外賓進行簡單交流的水平。
③ 對象：酒店、水會部、餐飲部前廳全體員工，房務中心、總機工作人員，其它崗位員工自愿報名參加。
④ 考核：培訓期間將以小測試的方式進行不間斷地進行交流，以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次考核，考核主要針對口語測試進行。
⑤ 激勵與處罰機制：A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工設定英語津貼;B、在年度評比優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評比;C、處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。
2、新員工入店培訓
新進員工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展中的酒店同步提高。根據(jù)“先培訓、后上崗”的原則，有計劃、有步驟地對新進員工進行按部就班的入店培訓。
(1)員工辦理入職手續(xù)
(2) 內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。
(3) 時間：7天。
(4) 授課 ：人事部
(5) 考 核——按《員工手冊》、相關制度執(zhí)行
員工轉(zhuǎn)正培訓
員工晉升培訓
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
3、員工入部門培訓：
(1)授課：部門負責人
(2)培訓內(nèi)容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期請求、部門組織架構、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓時間、班前班后的交接程序、吃飯、上洗手間的交接、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等。
(3)培訓時間：由部門具體安排，人事部跟蹤動態(tài)。
(4)部門培訓結果報人事部，考核結果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
二、財務部
(一)工作目標：
(1)管理責任事故率0;
(2)計稅、報稅按時完成率100%
(3)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1) 根據(jù)公司發(fā)展計劃，結合酒店的實際需求，完善財務管理體系，加強資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制，力求會計核算工作做到規(guī)范化、制度化，做細、做好日常財務管理工作。
(2)建立規(guī)范的賬務管理，結合財務工作的實際情況,合理地進行成本控制,定期召開財務分析會，提出相關的建議，及時、準確地向相關領導提供真實有效的財務數(shù)據(jù)。
(3)增強財務監(jiān)督機制，檢查裝修費用、采購費用、維修費用、電話費用、水電費用、福利費用、住宿費用等。測算各部門營業(yè)指標完成情況、人工工資、部門費用的控制情況，核算結果在下一月度、季度、年度初報總經(jīng)理室。
(4)新的政策、條例、稅收政策出臺后，及時對酒店各部門負責人、收銀員、前臺人員進行培訓，并要求立即執(zhí)行，適時檢查部門執(zhí)行情況。
(5)負責各種款項的審核，規(guī)范財務付款審核程序，監(jiān)督公司各項費用的合理支出，保證公司財產(chǎn)物資的安全。
(6)執(zhí)行集中采購制，即以“月末申報”方式制訂采購，未經(jīng)批準的自行采購予以拒付，特殊情況以“請購單”方式申報。
(7)加強與銀行、工商、稅務等政府相關職能部門的溝通，積極辦理應減免稅收的工作。
(8)參與企業(yè)的經(jīng)營活動，融入投資工作，測算項目贏利點;計劃酒店年度預算，擬訂各部門年度、季度預算。
(9)每年二次，即6月份、12月份對酒店、各部門對固定資產(chǎn)、低值易耗品、辦公用品進行實地盤點，并對損耗品追查原因。
(10)按時完成年、季、月度各種財務報表，負責酒店稅金的計算、申報和解繳工作，負責工商年檢工作。
三、工程部：
(一)工作目標：
(1)管理責任事故率0;
(2)檢修、維修率100 %
(3)酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)制定__年維護保養(yǎng)計劃，對各類設備、設施進行卡式管理，建立工程臺帳，定期核對，按月檢查，確保設備正常運行。
(2)根據(jù)實際情況，逐步完善應急預案，做好斷電、斷水、水管爆裂、臺風等一系列搶修預案，確保酒店正常運行。
(3)建立大型設備專人負責管理，落實到個人。每周定期一次清掃，洗抹設備的外表，保持光亮。定期按照說明書的要求對動力設備的內(nèi)部結構進行清洗、加油等，確保設備的完好率100%。
(4)徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關保護失靈等現(xiàn)象，增強維修隊伍的建設，在維修工作中體現(xiàn)“維修速度快，維護質(zhì)量好，服務意識強”的原則。
(5)檢查、保養(yǎng)高低壓、電器柜設施設備運行情況;檢查、測試煙感系統(tǒng);隨時檢查樓頂排污管道狀況，保持排水暢通;及時維修、維護各辦公室辦公和照明設備。
(6)定期檢查電腦系統(tǒng)使用情況，定期對電腦設備進行必要的維護;負責組織常用人員進行常見故障的排除、耗材更換的培訓。
(7)根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正各種技術參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水需求的基礎上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省能源，使成本消耗減至最低限度。
(8)在做好日常維修工作的同時，做好酒店項目部撤走后的遺留工作，包括維修和維護，比如房間的電視機、閉門器、墻紙、浴缸大理石的補修等。
(9)每位員工必須持證上崗，增強安全意識，上崗時必須穿工作服，穿絕緣鞋，杜絕違規(guī)操作。
(10)關注燃料顆粒的使用量，聯(lián)系供應商適時購買，并及時聯(lián)系到達時間，準備卸貨。
四、保安部：
(一)工作目標：
(1)管理責任事故率0;
(2)客訴率0 %
(3)客人、酒店和部門綜合滿意度95%;
(二)工作重點：
(1)加強消防設備設施管理和使用運作的培訓，每季進行日常消防培訓和突發(fā)事件處理演練，定期組織相關人員進行日常安全管理、防火、突發(fā)事件現(xiàn)場處理方法的培訓，增強安防意識，提高群治能力。
(2)新入職人員的實地崗前培訓達到100%，增強保安隊伍的服務意識和服務熱情，做到引領客人停車，避免與客人沖突。
(3)積極應對緊急頂崗人員，確保各崗位無缺崗現(xiàn)象。
(4) 新入職員工半個月內(nèi)熟悉公司各區(qū)域的消防設施，并有計劃安排、有計劃組織進行考核，做到人人過關。
(5)做好日常的檢查工作，檢查外圍、地下室車管、電梯管理、巡邏、消控室、儀容儀表、易燃易暴物品管理、動火證管理，并填制《巡查情況記錄表》，檢查結果以書面形式報總經(jīng)理室。
(6)召開月例會，通報工作進度，做好相關記錄，資料按年歸檔。
(7)加強流動崗的管理，增加夜間巡查頻率，關注夜間停車現(xiàn)象，嚴禁上、下坡車道、垃圾箱前面停車。
(8) 邀請工程部培訓、講解機械車庫的構造和注意事項，實地培訓保安人員，為啟動地下二層機械車位停放工作做好充分的準備。
(9) 鑒于酒店的特殊性，每年的11月、12月、1月、2月客流量比較多，顆粒裝卸沒有專門的外援，由保安部牽頭相關部門共同完成。
(10)受酒店會務場地的限制，會務高峰期桌位調(diào)整比較頻繁，由保安部配合餐飲部完成。
__年是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年，我們將以“追求效益、提升管理、優(yōu)質(zhì)服務、穩(wěn)步發(fā)展”為目標，繼續(xù)抓好團隊建設，緊緊依靠全體同仁，銳意進取，不斷創(chuàng)新，進一步提高執(zhí)行力，面向新的社會需求，探索新的服務模式，注入新的管理機制，為______酒店的發(fā)展譜寫新的篇章!
______酒店有限公司 __年元月
工程檢查項目附件：
1月份：噴淋、穩(wěn)壓泵、細水霧、報警系統(tǒng)、煙溫感測試，并對消防水池、屋頂空調(diào)主機進行檢查。
2月份：消防主柜、CRT消防噴淋泵配電箱、風機箱等檢查。 3月份：進行設備防潮和落水管的疏通。
4月份：管道保養(yǎng)、清潔、油漆。
5月份：空調(diào)保養(yǎng)，冷水機組測試。
6月份：電梯機房檢查和防陽設施的檢查。
7月份：屋頂?shù)姆?a href='http://m.rzpgrj.com/jierizhishi/yushui/' target='_blank'>雨水管的檢查和維修。
8月份：電信配件架和弱電井的整理。
9月份：門窗、地坪、欄桿、玻璃、路面的修整。
10月份：監(jiān)控探頭、調(diào)試消防探測的保潔。
11月份：生活水泵保養(yǎng)。
12月份：管道的保溫，提防外露管道冰裂。
酒店明年工作計劃范文篇三：
一、當前市場形勢分析
(一)旅游市場分析
隨著交通瓶頸的突破，通過近兩年的時間，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入一個新的時期，主要呈現(xiàn)在三個方面：一是旅游市場得到前所未有的繁榮，市場得到延伸，外市場特別是武漢、重慶的市場得到了有效的開發(fā)，使得旅游企業(yè)客源增加、經(jīng)營收入總量大幅度的增長;二是旅游企業(yè)數(shù)量急劇增加，競爭格局進一步復雜化、多元化，市場競爭進一步向?qū)I(yè)化市場分割發(fā)展。
(二)當今酒店客人需求變化分析
一是由于市場的變化，對酒店的專業(yè)化分類有著直接影響和迫切需要。隨著社會的進步，市場化、服務型在各行各業(yè)的全面推行，行業(yè)競爭的加劇，職業(yè)化進程的加快，促使社會化大分工的更加細化，職業(yè)種類更加多、更加精細，因而，提供的服務也更加專業(yè)化、職業(yè)化。從酒店行業(yè)看，酒店類型也將隨著進入專業(yè)化市場分類，如：從消費者人群劃分，可以分為政務型、商務型、旅游型、會議型、度假型、綜合型酒店，從接待對象的消費檔次和服務需求上劃分，可以分為高端消費型、中端消費型和大眾消費型，從酒店的設施設備檔次上劃分，可以分為簡易型、經(jīng)濟型、豪華型，從服務水平上劃分，可以劃分為社會型、自助型、專業(yè)型。
二是消費者對酒店服務輔助設施和個性化要求越來越高。安全、衛(wèi)生、設施設備完好是對經(jīng)營者的基本條件，對服務行為的標準化也只是經(jīng)營服務者的基本義務，顧客不在滿足于基本的、標準的、程式化的服務，而是需要提供更好的環(huán)境、更能滿足各個客人個人需要的定制化、個性化服務及產(chǎn)品，這些才是經(jīng)營服務者能在競爭中勝出的有力武器。比如：經(jīng)營區(qū)域及周邊環(huán)境的美化、亮化、停車場、車輛出入的方便性、服務場所裝修格調(diào)、客房內(nèi)的舒適性、用品用具的個性化、私密性都是客人十分需要的方面。
(二)我酒店經(jīng)營形勢分析
1、酒店總體形勢比較穩(wěn)定
據(jù)統(tǒng)計…………
2、酒店經(jīng)營特征
(1)在酒店的經(jīng)營收入和客源上……接待業(yè)務所占比例十分巨大。
(2)會議服務是我酒店的主導產(chǎn)品。
(3)宴會經(jīng)營是酒店餐飲經(jīng)營的優(yōu)勢項目和重要收入來源。
(三)我酒店當前的經(jīng)營管理中存在的不足
全面分析當今酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢、酒店客人的需求發(fā)展變化、旅游市場的競爭形勢，剖析酒店自身的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，在經(jīng)營管理取得進步的同時，還面臨如下一些瓶頸和不足：
1、經(jīng)營管理上存在一些瓶頸
一是經(jīng)營市場正在重新洗牌，面臨極大的挑戰(zhàn)，而我們酒店在經(jīng)營商還存在形象個性不鮮明、設施有缺陷、產(chǎn)品缺特色、服務欠個性、高端消費群體的開發(fā)不力等問題或不足，有著市場占有量瓶頸制約。
二是酒店在市場競爭的主要優(yōu)勢未顯現(xiàn)，尤其是在會議服務、宴會服務這兩個主導業(yè)務上，與本地同等規(guī)模和檔次的同行比較，經(jīng)營效益沒有明顯的市場領頭羊表現(xiàn)，存在效益瓶頸。
三是在內(nèi)部工作流程規(guī)范、薪酬分配體系、協(xié)調(diào)配合機制與現(xiàn)行的管理需要有著不適應的影響，員工基本行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌、服務技能技巧，都沒有達到全面標準化，存在管理瓶頸。
四是從員工隊伍的文化素質(zhì)、經(jīng)營能力、管理水平、創(chuàng)新能力上看，我們酒店在本地同行業(yè)中沒有優(yōu)勢可言，存在人才瓶頸。
2、客房部在市場份額減量嚴重。
3、餐飲經(jīng)營競爭力不強。
4、康樂部游泳池經(jīng)營對天氣的依賴性比較強。
二、__年工作思路及主要做法
(一)__年工作思路
__年的工作思路如下：
一個理念：改革開放。
酒店行業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的的管理方式已不能滿足酒店發(fā)展和市場競爭的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統(tǒng)管理的基礎上做出必要的改革和創(chuàng)新，來滿足顧客的需求并設法培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠度，從而提升酒店的品牌聲譽，提高酒店服務的質(zhì)量和水平，因此酒店管理的改革創(chuàng)新必將成為酒店行業(yè)競爭的有力武器?，F(xiàn)代酒店要取得快速和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設和機制建設。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機制+創(chuàng)新行動，致力于“以文化塑造員工，以機制激勵員工”。
兩個中心：打造接待中心、會議中心為主要支撐的專業(yè)化、品牌化酒店。
三個快樂：投資者、員工、顧客快樂。
三個做好：以人為本，創(chuàng)新和不斷完善酒店特色文化體系;以市場需求為導向，做好機制創(chuàng)新工作;以服務滿意率為核心，做好服務創(chuàng)新工作。
(二)“三個做好”具體做法
1、以人為本，創(chuàng)新和不斷完善酒店特色文化體系 首先，為人才制定發(fā)展目標，把人才的發(fā)展與酒店的發(fā)展結合起來，使人才在酒店發(fā)展中得到響應的發(fā)展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關，自己的發(fā)展與酒店的發(fā)展息息相關，從而增強工作的主動性和創(chuàng)造性。其次，為人才搞好職業(yè)生涯設計。要指導人才，根據(jù)不同的特點和專業(yè)特長，結合酒店發(fā)展目標，搞好人才的職業(yè)生涯設計，使人才形成不同的發(fā)展方向和職位晉升軌道。在此基礎上，對人才必須充分信任，大膽使用，發(fā)揮特長，為人才提供施展才華的舞臺。 以待遇留住人才實現(xiàn)人才貢獻的回報。目前，在酒店人才供不應求的情況下，我們必須采取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵的薪酬制度。根據(jù)"按勞分配，效率優(yōu)先"的原則，確定人才薪酬，也可采取"特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻特殊薪酬"的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻人才之間的收入差距，修訂薪酬管理辦法，努力使各級人員的薪酬水平與同等規(guī)模、檔次、效益的同行最高水平持平，提高員工薪酬的競爭性;適度擴大員工薪酬總額中的績效薪酬比例，在各部門實施各與部門工作相適應的工效掛鉤分配制度，充分體現(xiàn)能與不能不一樣、干多干少不一樣、干好干壞不一樣，激勵員工的積極性;同時，提高員工食堂生活標準，配備工作皮鞋，全年提供工裝免費洗滌，安裝員工宿舍網(wǎng)絡設施，規(guī)范員工旅游、療休養(yǎng)福利制度，以提高員工的歸屬感、自豪感。 以機制留住人才，營造人才成長的氛圍。做到人才的競爭機制和人才的發(fā)展機制相結合，才能真正營造起人才成長的氛圍。所謂發(fā)展機制，就是要讓全體員工明白，企業(yè)要發(fā)展，離不開人才的發(fā)展，人才的發(fā)展，離不開企業(yè)的發(fā)展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發(fā)展空間。 以感情留住人才?改善酒店的人文環(huán)境。俗語說"留人先留心"，欲想留住人才，首先要在酒店內(nèi)部營造一種尊重知識、尊重人才、關心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關系和融洽的群體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動，"領導愛兵如子，員工愛店如家"，成為酒店每位員工自覺行動和行為準則，為了共同的發(fā)展目標，真正做至心往一處想，勁往一處使。
構建文化框架著眼于有自己的特色
在企業(yè)文化的建設中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的實際需要，形成有個性特色的構成企業(yè)核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時，要堅持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識。從而形成一種更強有力的合金文化。
讓酒店文化植根于“以顧客為導向”和“員工成長”的價值觀念。
搞企業(yè)文化是為了打造中國酒店的服務品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。所以，要把顧客看作是命運的主宰，一切理念都包含著一個核心——顧客價值。要把員工成長看作是企業(yè)的立基之本。優(yōu)秀的經(jīng)營理念是：把客人當家人，視客人為親人，客人永遠是對的。宗旨是;創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社會的有用之才。企業(yè)精神是：以情服務，用心做事。
把理念轉(zhuǎn)化為機制，讓好的機制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為
文化不是口號，而是全體員工的信條和行為準則。文化理念作為是行動先導，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實到行動上。要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，強調(diào)結果導向，把文化做實——做成實心文化，而不是空洞文化。
把文化運行的過程概括為:理念→機制→制度→行為→結果→激勵。堅持五個環(huán)節(jié)的反復循環(huán)，這五個環(huán)節(jié)是：認同—領悟—滲透—行動—結果。同時創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學習、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導、專題活動，適時激勵等。
要把文化看作是動態(tài)的，不斷實現(xiàn)理念升級。以顧客為導向和以員工成長為立基之本的理念內(nèi)核是長遠的，相對比較穩(wěn)定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認識不能停留在一個水平上。開始時，服務觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務產(chǎn)生的大結果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。
2、以市場需求為導向，做好機制創(chuàng)新工作
一是以提高效率、突出優(yōu)勢項目服務水平為出發(fā)點，
加強內(nèi)部機構改革，建立以市場為導向的經(jīng)營服務組織機構。
二是加強市場營銷，尋求新的經(jīng)濟增長點。
實施差異化戰(zhàn)略，樹立自身條件下和影響力背景下的優(yōu)勢項目品牌，重點做好會議業(yè)務和宴會業(yè)務經(jīng)營，設計并推出相關業(yè)務的定制化、個性化、特色化服務產(chǎn)品。
對康樂部經(jīng)營進行探索，充分利用現(xiàn)有的場地，采取增加新的業(yè)務、聯(lián)合開發(fā)經(jīng)營等多種形式，努力增加康樂業(yè)務收入。
三是建立六大機制：
用人機制：沒有完美的個人，只有完美的團隊。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團隊的基礎條件之一。酒店選用人的標準有三個：1、品德好2、忠誠度高3、能力強。認同文化、有團隊意識和奉獻精神。
在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位臵上。因為用誰并不重要，用對了誰才最重要。我們首選將創(chuàng)新的用人機制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在員工隊伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓，給予激勵”。采取公開招聘，擇優(yōu)錄用，實踐檢驗，優(yōu)勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對那些業(yè)績平平、創(chuàng)新意識淡薄，跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，反應慢、行動慢和完不成各項指標或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰;同時對業(yè)績突出者進行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現(xiàn)和績效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅持“三不原則”，即“不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干”，加大人才引進和開發(fā)力度，以競爭機制為業(yè)主培
育一支思想好、素質(zhì)高、作風硬、業(yè)務精的酒店制。即實行“人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競爭機制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實惠。根據(jù)酒店管理崗位較多，人員分散的特點，我們在實踐中還摸索了一個考察管理人員的標準，即五看：一看對上級的態(tài)度，是逢迎領導還是真抓實干;二看對同級的態(tài)度，是相互補合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政;三看對下級的態(tài)度，是關心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上;四看對工作的態(tài)度，是得過且過敷衍應付還是埋頭苦干求新務實;五看對自己的態(tài)度是一分為二虛心學習，還是孤芳自賞唯我獨是。
溝通機制：溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機制，可以增進內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團隊的凝聚力。可以群心一致，達成共識，增強凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實行“十字交叉溝通”制度?？v向溝通：在上下級之間進行;橫向溝通：服務與被服務部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會每周舉行一次;總經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次;總經(jīng)理與管理人員的溝通會每周舉行一次;總經(jīng)理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次;部門經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次;班組主管與員工的溝通會每周舉行一次。服務部門與被服務部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。
溝通要解決的主要問題是：增進理解，形成共識，向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。溝通會必須要做到事事有回復，溝通意見的落實是溝通過程中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結束后，溝通會紀要公布于眾，請員工監(jiān)督。
評估考核機制：評估包括自評、他評和互評三種形式，采用“關鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準確。員工指每天、每月要對自己的工作、學習情況進行自我評價?？偨?jīng)理對部門經(jīng)理、經(jīng)理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經(jīng)理之間相互評估，每周進行一次。服務評估包括顧客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門;被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門;職能部門評估各部門的工作。每周評估一次，每月總結一次。
對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標。對一線部門，重點考核顧客滿意度，占30%;對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，占40%;企化、企管、培訓等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度?？己私Y果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅持難的問題。
激勵創(chuàng)新機制：從服務利潤鏈來說，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間，客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務價值決定了客戶滿意度。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵機制。
員工中蘊藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關鍵在引導和激發(fā)。激勵以結果為導向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。酒店設立用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務上不斷有新的突破;在細微服務和細節(jié)管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對進步幅度大的員工進行精神和物質(zhì)鼓勵。用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設限額，只看是否符合獎勵標準。
督導檢查機制：檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務是管出來的，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標準衡量人”。酒店要設計全方位的檢查網(wǎng)絡和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。檢查方式，一是從細節(jié)開始;二是從多種角度進行檢查;三是設專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高級管理人員進行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，并且到時復核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結果不放過。
學習訓練機制：要把酒店變成一個學習型組織，采取團隊學習方式。這種方式不同于學校以掌握知識為主的學習模式，重在把知識運用于實際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點和經(jīng)驗，信息共享，取人之長，補己之短的學習，是最有效的學習。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因為從基層培訓起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。
對員工的培訓，實行全方位、全過程、層級培訓的模式，職能培訓和部門培訓相結合，文化培訓與業(yè)務知識培訓相結合，讓大家既懂得“服務之道”，又掌握“服務之術”。員工入職前要在培訓部接受至少一周的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務技能知識、軍訓等。上崗后由部門負責對其進行業(yè)務知識培訓，培訓部負責對部門的培訓實施過程和結果的雙重控制并對培訓效果進行監(jiān)督檢查。采取骨干員工每月學習筆記、外出考察學習、內(nèi)部座談交流的辦法，提高中高層管理人員的工作流程設計能力、薪酬分配制度設計能力、經(jīng)營分析與策劃能力、寫作能力、創(chuàng)新能力，在基層員工中培養(yǎng)出一批英語口語服務人才、一專多能的復合型技術人才。
3、以服務滿意率為核心，做好服務創(chuàng)新工作 用優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。新型的服務形式——精細化服務管理(相對粗放化服務而言)，精細化服務是《細節(jié)決定成敗》一書中提出的服務管理概念，總結出“做人、做事、做管理——細節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細化服務管理時代已經(jīng)到來?？蛻粜枰裁?微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。
特色服務 訓練服務人員在把握總服務標準的基礎上，創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”等等，所有這些“無限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細節(jié)。正是因為一些細節(jié)的創(chuàng)新服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，加快了酒店的發(fā)展。
超前服務 隨時根據(jù)顧客的情況，預測顧客的下一部需求，并將服務的行動做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性
應變服務 顧客的情況可能會隨時而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務，而不得責怪顧客。如：房間因朝向、設施、安全等問題的原因要求換房。
強化“顧客代表”的意識 要教育員工，每個人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。
情感服務 顧客是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成技術操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把顧客變成飯店的朋友。創(chuàng)新體現(xiàn)真情，是贏得客人滿意的關鍵。打動人心的，往往是服務中體現(xiàn)出的真情?？腿藖砭频晗M一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼;同樣是服務，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時代的進步和社會的發(fā)展，客人對服務的要求越來越高，服務需求的變化越來越快，單純的規(guī)范服務已經(jīng)難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務要求及其變化，要求我們的服務必須因時而變、因人而異，必須在服務的細節(jié)上獨具匠心，使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規(guī)范的基礎上，在服務的細節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務更好地滿足客人的需要。
個性化服務 在服務中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務。樹立“客人交辦的事到我為止”的理念
4、對酒店外觀形象、內(nèi)部格調(diào)進行升級改造
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