客服管理制度范文
客服管理制度范文
為了使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成,是離不開管理制度的。下面是客服管理條例,歡迎參閱。
客服管理制度篇1
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,增強公司員工服務(wù)意識,樹立公司形象,創(chuàng)建公司品牌,確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行,使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴,現(xiàn)結(jié)合公司實際情況,特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn),專注的精神為廣大客戶服務(wù),堅持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則,積極打造公司服務(wù)品牌,真正體現(xiàn)“為客戶解憂,讓客戶滿意”的服務(wù)理念,向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司管理制度,及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負(fù)責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,做好原始記錄。
3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、宣傳資料。
5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,維護(hù)客戶關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求,熟練掌握公司客服工作各項技能,普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,聽懂方言。
4、具備溝通能力,通過有效溝通與客戶達(dá)成共識;具備應(yīng)變能力,反應(yīng)機(jī)敏,能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語,態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即:三要:要“請“字當(dāng)頭,”“您”字不離口,“再見”結(jié)尾;三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶;四個一樣:生人、熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣。
7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并能提出改進(jìn)意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度,關(guān)心集體,能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
2、每月底認(rèn)真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。
【電話接聽客服】
1、工作細(xì)則
※詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時答復(fù),作相關(guān)信息記錄,將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。
※若無法給予明確答復(fù),應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶,時限30分鐘內(nèi)。
※若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受,應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見,應(yīng)委婉答復(fù),立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,熱情并正確使用工作術(shù)語:“您好,山東標(biāo)金,請問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求,若是咨詢類,客服職員要語氣平穩(wěn)親切,切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話,客服職員要以禮相待,傾聽客戶訴說完,首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,正確使用工作語言:“真是不好意思”,“讓您生氣了”,“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法,如果問題責(zé)任方在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取措施,給予客戶答復(fù),正確使用工作語言:“真是抱歉,我們會馬上對此事進(jìn)行處理”,“我明白您的問題,我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時,應(yīng)委婉表示拒絕,有禮貌地解釋其中理由,與客戶達(dá)成共識,應(yīng)視情況采用此類回絕方式:“xxx先生/女生,您的問題我已詳實記錄,我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),給予您答復(fù)”,“真是對不起,公司暫時還沒有此類規(guī)定,請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝?rdquo;等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù),應(yīng)尋求客戶諒解,請客戶等待解決,正確使用工作語言:“真是抱歉,對于您的這個問題,我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),請您稍等,我會在xxx時間給您答復(fù),請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,正確使用工作語言:“謝謝您打電話來”,“謝謝您通知我們”,“再見”,等待客人掛斷電話后,方可掛機(jī)。
※將來電內(nèi)容,解決方式,客戶資料登記記錄,日記簿次日提交公司責(zé)
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細(xì)則
※及時回訪,了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復(fù),為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受,禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議,應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求,應(yīng)為客戶提供解決方案,如無法現(xiàn)場給予方案解決,在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案,禮貌告之有解決方案將立即通知,禮貌結(jié)束通話,并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,同時向客戶答復(fù)。
2、操作程序
※撥打客戶電話,正確使用工作語言:“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”,“這里是山東標(biāo)金客服部,我的工號是xxx,請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”
※說明通話目的,正確使用工作語言:“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”,“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
※如對方認(rèn)可解決方案,正確使用工作語言:“歡迎隨時致電客服部,我的工號是xxx,再見!”;如對方對處理方案還有不同意見,正確使用工作語言:“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題,盡早協(xié)調(diào)解決方案,將在第一時間告知您”,“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務(wù)】
1、工作細(xì)則
※熱情問候來訪客戶,禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅,送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的,正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題,請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。
※客戶獲得答復(fù)后,禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候,主動相迎,正確使用工作語言:“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”,引領(lǐng)入座,禮貌為之拉開座椅,送上茶水。
※客氣問明來意,直接回答問題,或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù),應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言,以便稍候處理。
※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時,則應(yīng)站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑,以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務(wù)】
※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究,以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),寫出調(diào)查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念,對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
※征詢客戶意見,發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶,跟進(jìn)走訪促成合作。
(四)客戶會議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會,對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會,商討經(jīng)營措施、風(fēng)險預(yù)測、操盤方案。
(五)違紀(jì)處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,公司予以除名處理,違反上述規(guī)定,予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙,更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定,予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下,都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定,予以責(zé)任者除名處理,扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,屬于公司絕密,嚴(yán)禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄,交接記錄,工作日記簿,屬于公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料,屬于公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料,由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管,工作落實后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿,于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實完成,提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
(三)責(zé)任與處罰
1、泄露客戶資料,客戶發(fā)展跟蹤記錄,來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿內(nèi)容,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密,給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失,給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定,給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施,公司實行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度篇2
一、 目的:
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé),規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念:
1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認(rèn)真,恪盡職守,愛崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,提高工作效率
6. 服從上級安排的指示,按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級:淘店店長
直屬下級:無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間:輪班制
(1) 周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天
(2) 周天:全天班(9:30至24:00),輪流值班。
2、 工作紀(jì)律
(1) 上班不得遲到,有事離崗需向店長請示,如需請假,需在當(dāng)班前一天提出;
(2) 上下班時,必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班,換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚,若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺,不得使用平板,更不得使用手機(jī)。
(2) 沒有顧客上門的時候,瀏覽店鋪寶貝,以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶,文明用語,禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款30元,第二次翻倍,第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議,必要時到公司參加現(xiàn)場會議),由店長主持會議,每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標(biāo)情況,工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前,由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、 客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘,且不能有錯別字;
每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親切
3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),并快速提供顧客滿意的答復(fù),需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信,隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當(dāng)建議,建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題,促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點,強化顧客記憶,給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、 第五章 在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語:再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語:對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語:請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語:很抱歉,這種情況,是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語:您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語:、、、您看這樣可以嗎,您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言:我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度篇3
為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:
三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。
三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。
2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如:合同核對(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。
3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。
6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成,通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時,客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如:日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等,客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級做月度總結(jié)匯報。
7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),嚴(yán)格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印,未經(jīng)特許,不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔,現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入,禁止非客服工作人員使用本部門電腦,以免重要客戶資料流失。
8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間,任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況,應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。
一、考核標(biāo)準(zhǔn):1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。
2、每月日??己朔e分為80分,主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行,服務(wù)質(zhì)量,協(xié)作溝通,衛(wèi)生狀況等各個方面,由培訓(xùn)專員打分。
3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分,或當(dāng)月評分低于60分,公司有權(quán)解雇員工。
4、XXX、XXX、現(xiàn)場接待的日??己擞膳嘤?xùn)專員評分,培訓(xùn)專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上,仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現(xiàn)場接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核,原則上每個月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。
二、加分標(biāo)準(zhǔn): 當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件。 5分
客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分
突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次
對于整個客服團(tuán)隊的管理,能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次
三、扣分標(biāo)準(zhǔn)
1. 輕度違規(guī)
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次
當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5分/次
當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘,未告知上級 5分/次
未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次
上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次
在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2分/次
在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯誤
2.中度違規(guī):.
工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴(yán)重不符,虛報工作量 10分/次
當(dāng)班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10分/次
未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試,得分在60以下 10分/次
未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過11~30分鐘 10分/次
3.重度違規(guī) :
曠工 20分/次
當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次
未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次,同時照價賠償
當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,違反輕度違規(guī)四條或以上),追加扣分 20分/次
未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過30分鐘以上 20分/次
工作時間內(nèi)睡覺 直接辭退
工作時間內(nèi)將客服電話掛起,導(dǎo)致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體,破壞團(tuán)隊健康發(fā)展,影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權(quán)徇私舞弊 直接辭退并追究責(zé)任
此外,在每月評定的時候,培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎懲,分?jǐn)?shù)浮動在-5至5之間,必須說明額外獎懲理由。
考核 考核分>90,績效為A 考核分在80~90,績效為B 考核分在70~80,績效為C 考核分在65~70,績效為D 考核分在60~65,績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應(yīng)10元。
3、舉例: A、甲員工本月考核分為80分,則當(dāng)月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分,則當(dāng)月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分,則當(dāng)月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分,公司有權(quán)利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起,開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分,不浮動工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行,并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內(nèi)容,請參照最新版本。
六、注意事項:1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職,將不結(jié)算工資。
2、試用期內(nèi)提出辭職,需交納半個月的工資作為培訓(xùn)費用。
3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,考核分優(yōu)秀者,可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。
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