當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會時，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，通過寫心得體會，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會，下面是小編精心整理的文明服務(wù)心得體會，歡迎大家分享。

文明服務(wù)心得體會1

為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，主題是“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)”，內(nèi)分泌科作為江門市中心醫(yī)院第一批示范病房，我作為其中一員，自然是感慨頗多!

“愛心，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，誠心，熱心”是內(nèi)分泌科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念。在實際工作中，我把這“六顆心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在內(nèi)分泌科住院就像是在自己家一樣溫暖。護(hù)士們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都會微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

比如說:我們提出減少紅燈呼叫現(xiàn)象。以前我們大多是等待病人的呼叫鈴響了再去更換輸液，處于一種被動狀態(tài)。現(xiàn)在通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動為主動，加強(qiáng)對輸液病人的巡視，主動輸液，換藥，加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強(qiáng)了大家積極的參與，也使我們在巡視病房的過程中，能夠即使的了解病人的需求和發(fā)生病情的變化，及時處理，增加了病人的安全感。

當(dāng)然還有許多:比如病人的床上洗頭，擦浴，傾倒引流液，修剪指甲，喂藥，洗臉，洗腳等。從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手。我們的服務(wù)也得到病人和病人家屬的支持與肯定，病人對我們的滿意度也得到很大很大的提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是有價值有意義的!以下就讓我從患者心聲與家屬感言方面舉幾個例子來讓大家感受一下吧!

例子一:

記得有一位七十多歲的因酮癥中毒而在家摔倒的男性患者。入院時因為大小便失禁，滿身的污穢與擦傷。患者入院后當(dāng)班護(hù)士第一時間為患者擦洗身體，更換衣服，由于病情所迫，患者必須臥床休息，生活完全不能自理，科室的護(hù)士姐妹們主動承擔(dān)起全面的生活照料，洗頭，洗臉，翻身，拍背，飲食起居照料等，患者病情逐漸恢復(fù)穩(wěn)定，當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)后，他對我們說的第一句話就是“謝謝!”輕輕的一句感謝，是患者沉甸甸的信任，病愈時患者留下了一段話:“洗頭擦身是小事，真情話語暖人心，親生兒女又如何，難得天使一片情!”

例子二:

幾周前，有位曾在內(nèi)分泌科住過院的中山，老人突然來到病房，本以為病人有什么不適，上前問詢，沒想到老人家說:“阿嫦，我沒事，我到門診復(fù)查，就是想來看看你們，我住過好幾家醫(yī)院，還是你們這里的護(hù)士最好，照顧最周到，這里有些水果，你們忙完再吃吧!”幾句話，使在場的護(hù)士姐妹心中暖暖的，這是病人對我們工作最好的認(rèn)可!我們再累再辛苦也是值得的!

例子三:

家屬感言--

1、護(hù)士照顧很周到，我們做子女的也不用像以前一樣每次都要請假來陪護(hù)，通過幾天的觀察，我們對這里的服務(wù)很滿意，這種工作模式真好，把我們做子女的都解放了，我們也可以放心的去工作了。

2、我們平時工作都比較忙，如果整天都呆在這里，工作丟不開，請個陪人經(jīng)濟(jì)上又承受不了，而且也不放心，這下可好了，有你們這些護(hù)士在，我們既省錢又省心!

以上的例子體現(xiàn)了我們的工作得到患者與其家屬的肯定，還有一點，護(hù)士的崗位在病房，病情觀察越來越仔細(xì)，醫(yī)生對我們越來越滿意，過去，醫(yī)生查房要向患者及下級醫(yī)生了解病情，現(xiàn)在醫(yī)生查房經(jīng)常向責(zé)任護(hù)士及護(hù)理組長了解患者隨時發(fā)生的情況，有了護(hù)士的仔細(xì)認(rèn)真的觀察，患者安心，醫(yī)生放心。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理對我們護(hù)士的要求更高了，護(hù)士要用扎實的理論知識為患者做健康教育工作，要用精湛的技術(shù)贏得患者的信任。優(yōu)質(zhì)護(hù)理使患者更信賴護(hù)士了，護(hù)士的價值也得到了充分的體現(xiàn)。既然優(yōu)質(zhì)護(hù)理對我們要求這么高，那么我與我的團(tuán)隊伙伴會繼續(xù)努力，積極參與，盡我所能，帶給每一位患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!

文明服務(wù)心得體會2

這幾年，隨著商業(yè)銀行服務(wù)項目增加，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)節(jié)提高，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)問題引起社會廣泛關(guān)注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費(fèi)、收取零幣點鈔費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)等等，主要是長期以來商業(yè)銀行經(jīng)營比較粗放，服務(wù)品種比較單一，免費(fèi)服務(wù)的局面維持了較長時間。公眾對商業(yè)銀行定位不準(zhǔn)確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機(jī)關(guān)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)，要求銀行像行政機(jī)關(guān)那樣“為人民服務(wù)”、不收費(fèi)的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢。雖然銀行服務(wù)收費(fèi)有其合理的原因，監(jiān)管部門對銀行收費(fèi)也多次發(fā)文予以規(guī)范，但商業(yè)銀行收費(fèi)市場確實存在一些問題。

一、商業(yè)銀行收費(fèi)市場存在的問題

1、收費(fèi)項目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展很快。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，收費(fèi)項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業(yè)銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品雖然項目繁多，但其中同質(zhì)化現(xiàn)象突出，產(chǎn)品和服務(wù)相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結(jié)算、匯兌、銀行卡、代理、擔(dān)保及承諾等服務(wù)基本是無差別的。同業(yè)競爭不是以特色產(chǎn)品吸引客戶，而主要是以價格爭奪客戶。即使是開發(fā)了眾多理財產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化來的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致各銀行創(chuàng)新能力和競爭能力不強(qiáng)，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏定價依據(jù)。當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。實行政府指導(dǎo)價的收費(fèi)項目僅有人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據(jù)成本效益和業(yè)務(wù)拓展的要求制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代理委托業(yè)務(wù)按協(xié)議確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門只對價格的合理性和制定程序的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)管。基于這種監(jiān)管方式，商業(yè)銀行在制定服務(wù)收費(fèi)政策和定價制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價體系，還不能完全核算到業(yè)務(wù)條線、客戶和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價政策依據(jù)不統(tǒng)一，相同的服務(wù)產(chǎn)品，價格相差懸殊。

3、爭搶市場，服務(wù)收費(fèi)行為欠規(guī)范。目前商業(yè)銀行都在爭奪市場，競爭激烈，部分銀行故意壓低價格、以價格戰(zhàn)的方式視服務(wù)對象不同而采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引起社會公眾對銀行服務(wù)收費(fèi)的規(guī)范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶中的信用形象。部分銀行收費(fèi)項目名稱不規(guī)范，經(jīng)常引起金融消費(fèi)者的歧義；銀行收費(fèi)透明度不高。商業(yè)銀行在服務(wù)收費(fèi)之前往往并未及時向監(jiān)管部門報告收費(fèi)情況，收費(fèi)公告也不夠及時、明確和醒目；對私業(yè)務(wù)收費(fèi)中對客戶的解釋不夠到位，既缺乏對消費(fèi)者的耐心解釋和說明，也缺少正確的引導(dǎo)和宣傳，使銀行與客戶之間在收費(fèi)問題上的分歧經(jīng)常無法消除。部分?jǐn)_亂正常的銀行服務(wù)市場秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費(fèi)為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，引起了社會熱議和廣泛關(guān)注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了貸款附加不合理條件、收費(fèi)管理不夠規(guī)范等現(xiàn)象，顯然嚴(yán)重?fù)p害了銀行聲譽(yù)，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，降低了銀行服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的效率，擾亂了金融市場秩序。

4、引導(dǎo)宣傳不夠，經(jīng)營行為欠規(guī)范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調(diào)整服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時，未按規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告情況；在向客戶收費(fèi)前，未盡到應(yīng)有告知義務(wù)；收費(fèi)公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶的疑問咨詢解釋不到位，缺少正確的引導(dǎo)和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務(wù)收入增長，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善，由此出現(xiàn)了服務(wù)收費(fèi)與提供的服務(wù)質(zhì)量不協(xié)調(diào)、不匹配的現(xiàn)象，造成了客戶對銀行收費(fèi)的不滿。為提高銷售量而不對消費(fèi)者進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行盲目的推銷，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。

綜上所述，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)經(jīng)歷了從免費(fèi)到收費(fèi)逐步發(fā)展的過程?！秲r格法》等陸續(xù)出臺，在一定程度上給商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)提供了法律依據(jù)。但隨著經(jīng)濟(jì)社會及銀行業(yè)發(fā)展，不應(yīng)籠統(tǒng)地反對銀行服務(wù)收費(fèi)項目總量的增長，而應(yīng)關(guān)注收費(fèi)服務(wù)是否合規(guī)、合理，是否遏制質(zhì)價不相符的服務(wù)收費(fèi)項目。

二、加強(qiáng)和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)

如何加強(qiáng)和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)，具體從以下幾方面考慮：

第一，完善服務(wù)定價機(jī)制。目前商業(yè)銀行收費(fèi)指導(dǎo)性文件主要依據(jù)《價格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》。隨著商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務(wù)業(yè)務(wù)大體相同，但收費(fèi)項目名稱、標(biāo)準(zhǔn)不一致，容易給客戶造成收費(fèi)名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監(jiān)管部門應(yīng)梳理規(guī)范價目名稱，進(jìn)一步明確對商業(yè)銀行收費(fèi)活動的監(jiān)管要求。確定商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價目錄，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點的銀行服務(wù)，包括人民幣儲蓄賬戶、結(jié)算、銀行卡服務(wù)等，實行政府指導(dǎo)價，明確適用范圍和幅度；對一些創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護(hù)性指導(dǎo)價格，給予一定的自主定價權(quán)，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新；對一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價的浮動幅度；對于一些可以為客戶提供的高端的、個性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎(chǔ)上制定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

第二，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行內(nèi)部要建立規(guī)范的定價決策機(jī)制，在同一銀行的分支機(jī)構(gòu)定價政策應(yīng)統(tǒng)一；對一些按市場發(fā)展和客戶定位劃分需要制定不同的、有區(qū)別的服務(wù)產(chǎn)品價格，應(yīng)制定便于操作執(zhí)行的指導(dǎo)意見。另外，商業(yè)銀行要認(rèn)真進(jìn)行成本核算，合理解決成本收益問題。確立科學(xué)的定價戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。以成本動因為基礎(chǔ)，細(xì)分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶實際消耗的成本，通過成本分析為收費(fèi)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過合理厘定收費(fèi)價格，不僅能夠有效地進(jìn)行成本補(bǔ)償，更能避免盈利客戶流失。

第三，優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)環(huán)境。商業(yè)銀行在通過收費(fèi)彌補(bǔ)成本的同時，應(yīng)該不斷提高服務(wù)品質(zhì)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。要加快理財業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等的創(chuàng)新力度，通過良好的金融服務(wù)為客戶提升生活品質(zhì)。同時，要積極拓寬低成本服務(wù)渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務(wù)成本較低，收費(fèi)也較低，通過拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務(wù)成本，又可以提高對客戶的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)應(yīng)逐漸過渡成為消費(fèi)者接受銀行服務(wù)的主要方式，運(yùn)用技術(shù)、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務(wù)方式。

第四，加強(qiáng)服務(wù)收費(fèi)宣傳。商業(yè)銀行應(yīng)及時規(guī)范地披露服務(wù)收費(fèi)項目和費(fèi)率、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)之前告知收費(fèi)或潛在的收費(fèi)條件，為客戶進(jìn)行賬戶調(diào)整和服務(wù)選擇創(chuàng)造條件，提供全面最新的收費(fèi)信息，規(guī)范披露渠道，照顧不同階層客戶的需求，提供包括網(wǎng)絡(luò)公告、寄送通知函、網(wǎng)點放置等多種渠道，通過多渠道不同方式進(jìn)行宣傳和營銷，確?？蛻粝碛谐浞值闹闄?quán)和選擇權(quán)，達(dá)到吸引顧客、讓顧客認(rèn)同銀行服務(wù)收費(fèi)的目的，使廣大客戶對銀行合法的服務(wù)收費(fèi)有一個正確的認(rèn)識。

文明服務(wù)心得體會3

作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)當(dāng)能糊涂地熟悉到效勞的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達(dá)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要堅固樹立以效勞為目的，效勞是一種美德，是一種歡樂。效勞別人，得到的是自我價值的確定的這種意識?！靶凇保此破椒驳膬蓚€字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡潔而又便利的將“效勞”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好效勞工作不是一件簡單的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完善的。

效勞是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)學(xué)問有熟識的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶溝通感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿足。通過為客戶供應(yīng)學(xué)問效勞，超值效勞和共性效勞，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加穩(wěn)固和提高了客戶的忠誠度和滿足度。固然，處事中我們要機(jī)靈奇妙，沉著自信，對自己自信，就是客戶對你信任，做到超越平凡追求卓越。

效勞要注意細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品嘗，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完善的潮流趨勢下，銀行的效勞工作更是要樂觀主動去迎合和制造這種氣氛，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很專心的在為他效勞。細(xì)節(jié)打算成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要專心去效勞，要擅長觀看客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好效勞，真心讓客戶放心。

效勞要持之以恒。宏大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長期地經(jīng)營下去而矗立不倒，而企業(yè)的宏大在于能夠是長期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿足自己的效勞，效勞是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強(qiáng)，做大，做久自己。

恒久進(jìn)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。表達(dá)了農(nóng)業(yè)銀行與社會共進(jìn)展、與社會共榮辱的高度社會責(zé)任感，樂觀支持經(jīng)濟(jì)進(jìn)展，關(guān)懷群眾生活質(zhì)量，為社會奉獻(xiàn)愛心的精神宗旨。以卓越的效勞，創(chuàng)卓越的品牌。表達(dá)了農(nóng)行人以客戶為中心的效勞理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去制造，只有每一位員工把效勞深入人心，新的效勞措施、效勞工具、效勞手段和方法才會不斷被制造出來。我們也就肯定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

文明服務(wù)心得體會4

先賢說“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)”所謂的細(xì)節(jié)，就是事情的細(xì)微之處?！疤┥讲痪芗?xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能成其深”可見，細(xì)節(jié)對事情成敗的關(guān)鍵。對于我們收費(fèi)員來說，為過往司乘人員提供文明服務(wù)就是工作中的重中之重。文明服務(wù)不應(yīng)該僅流于表面的動作、手勢，更應(yīng)該從每一個細(xì)節(jié)之處得以體現(xiàn)。在平時的工作過程，我注意到了兩個小細(xì)節(jié)，做好這兩個細(xì)節(jié)可以使我們的文明服務(wù)更容易得到司機(jī)們的認(rèn)可。

一、等待紙票確認(rèn)時，向司機(jī)做好解釋

紙票因為需要收費(fèi)人員人工輸入入口站代碼，比讀卡機(jī)直接讀取IC通行卡要慢，而且須由監(jiān)控中心確認(rèn)以后才會顯示交費(fèi)金額，因此需要有一個等待時間。司機(jī)往往不清楚緣由，就會覺得是我們收費(fèi)人員的工作不熟練、操作失誤造成的。這時，我們應(yīng)該向司機(jī)耐心的解釋清楚原因，讓司機(jī)耐心等待幾秒鐘。這樣更容易避免司機(jī)產(chǎn)生不良情緒，并得到他們的理解和認(rèn)可。

二、車牌號不清楚時，提前留意，為準(zhǔn)確輸入正確的車牌號節(jié)省時間

每天過往的車輛中有不少車牌都不是很清晰，或是太臟已經(jīng)看不清數(shù)字、字母，或是時間太久數(shù)字、字母上的漆已經(jīng)磨掉。這時，車牌抓拍器往往抓拍不到清晰的車牌或者抓拍成錯誤的車牌，這時需要收費(fèi)人員手動修改車牌。在車輛進(jìn)入車道時，收費(fèi)人員提前觀察車輛，看清楚車牌號，可以省略向司機(jī)詢問車牌號的過程，直接手動輸入正確的車牌，縮短司機(jī)等待的時間，提高車輛的通行速度。

使高速公路更高速，是我們每一名收費(fèi)員的義務(wù)和對過往司乘人員的負(fù)責(zé)。從文明用語到微笑服務(wù)，從唱收唱付到快速收費(fèi)發(fā)卡，每一個細(xì)節(jié)都需要我們收費(fèi)人員認(rèn)真對待。只有更加快捷、準(zhǔn)確的為司乘人員服務(wù)，讓司乘人員感受到我們收費(fèi)人員工作的魅力，才是真正做到了文明服務(wù)。

文明服務(wù)心得體會5

金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。

服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。

服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。

明確目標(biāo)，制定計劃，分步實施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實際，進(jìn)行細(xì)化和充實。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。

完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

文明服務(wù)心得體會6

聯(lián)社下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明效勞材料之前，我們聯(lián)社也組織了大規(guī)模的優(yōu)質(zhì)文明效勞的培訓(xùn)，從效勞技能，效勞方式等多方面進(jìn)展面授，雖然有肯定成效，但還是缺少自覺執(zhí)行優(yōu)質(zhì)文明效勞的氣氛。今日我們?nèi)w員工共同學(xué)習(xí)，使我們深刻了解到開展優(yōu)質(zhì)文明效勞已是一項一時一刻也不能放松的工作，從每個員工思想深入提升了優(yōu)質(zhì)文明效勞熟悉。近幾年省聯(lián)社公開面對社會招錄大、中院校的畢業(yè)生員工，文化層次有了很大的提高。用優(yōu)質(zhì)、文明、高效的效勞，充分呈現(xiàn)了新一代信合人的風(fēng)采，也充分展現(xiàn)信合事業(yè)正蓬勃向上的盼望和朝氣。

宏大往往盈育在平凡之中。這次優(yōu)質(zhì)文明效勞學(xué)習(xí)，里面并沒有太多的豪言壯語，也沒有驚天動地的宏大事跡，就是每個不同崗位中所發(fā)生的一些平凡的小事，也就是這些平凡小事中的仆人翁認(rèn)仔細(xì)真地把這些小事專心去做好，用優(yōu)質(zhì)的效勞想客戶之所想，急客戶之所急，從而也激起每個員工自覺的從自己本職工作做起，從現(xiàn)在做起，一步一個腳印，干一行，愛一行，精一行。只有這樣，我們的效勞水平才能上新一個臺階，信用社的整體形象才有更高的提升，我們的業(yè)務(wù)進(jìn)展才有質(zhì)的飛躍。

我會全力做好優(yōu)質(zhì)文明效勞，將“嚴(yán)格，標(biāo)準(zhǔn)，慎重，誠信，創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入到工作中，不斷提升效勞意識，樹立“效勞第一，客戶第一，信譽(yù)第一”的效勞理念。大力弘揚(yáng)全心全意，熱忱周到為客戶效勞的職業(yè)精神。

文明服務(wù)心得體會7

為了應(yīng)對金融危機(jī)、歐債危機(jī)的沖擊，銀行業(yè)競爭日趨激烈、利率市場化即將到來等不利因素的影響，我行應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化員工的現(xiàn)代金融服務(wù)理念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，改善營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)全行員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，努力把我行打造成中國農(nóng)村商業(yè)銀行的第一品牌。

通過這次文明服務(wù)活動我對如何做好文明服務(wù)又有了更深一層的理解，以下是我活動中的一點心得體會：

一、文明服務(wù)是我行金橋文化的具體體現(xiàn)。我行員工應(yīng)充分理解和熟悉文明服務(wù)的內(nèi)涵，要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神。文明服務(wù)同時也是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

二、樹立文明服務(wù)精神，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我行員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神。同時，我行根據(jù)實際情況可以推出延時營業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。

三、不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)?？蛻舴?wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈，強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的良好形象。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提升業(yè)務(wù)技能、營造美麗服務(wù)環(huán)境。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化治理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階；強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化練習(xí)，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。推廣以員工星級治理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。充分調(diào)動員工的積極性；積極營造美麗、舒適的服務(wù)環(huán)境。

五、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

通過這次文明服務(wù)活動使我感悟頗深：文明服務(wù)對我行、客戶、自身的重要性是不言而喻的，因此我決定要把文明服務(wù)的理念和方法充實到自己的工作、學(xué)習(xí)、生活中，不斷的提高自己，做好本職工作，服務(wù)好客戶。

文明服務(wù)心得體會8

暑期中經(jīng)歷了將近一周的大學(xué)生志愿社會實踐，我感慨頗多，我們見到了社會的真實一面，實踐生活中每一天遇到的情景還在我腦海里回旋，它給我們帶來了意想不到的效果，社會實踐活動給生活在都市象牙塔中的大學(xué)生們供給了廣泛接觸社會、了解社會的機(jī)會。

“千里之行，始于足下”，這短暫而又充實的實習(xí)，我認(rèn)為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫忙。向他人虛心求教，與人禮貌交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認(rèn)真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間所學(xué)到的經(jīng)驗和知識是我一生中的一筆寶貴財富。這次實習(xí)也讓我深刻了解到，大學(xué)的生活真的是那么的幸福。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。對于自我這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，大學(xué)生志愿社會實踐就是最好的教師，正所謂"三人行，必有我?guī)?，我們能夠向大學(xué)生志愿社會實踐學(xué)習(xí)很多知識、道理。實踐是學(xué)生接觸社會，了解社會，服務(wù)社會，運(yùn)用所學(xué)知識實踐自我的最好途徑，親身實踐，而不是閉門造車，應(yīng)證了那句話：時間是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)了從理論到實踐再到理論的飛躍。增強(qiáng)了認(rèn)識問題，分析問題，解決問題的能力。為認(rèn)識社會，了解社會，步入社會打下了良好的基礎(chǔ)。同時還需我們在以后的學(xué)習(xí)中用知識武裝自我，用書本充實自我，為以后服務(wù)社會打下更堅固的基礎(chǔ)！

經(jīng)過這次的的社會實踐活動，我們逐步了解了社會，開闊了視野，增長了才干，并在社會實踐活動中認(rèn)清了自我的位置，發(fā)現(xiàn)了自我的不足，對自身價值能夠進(jìn)行客觀評價。這在無形中使我們對自我的未來有一個正確的定位，增強(qiáng)了自身努力學(xué)習(xí)知識并將之與社會相結(jié)合的信心和毅力。對于即將走上社會的大學(xué)生們，更應(yīng)當(dāng)提早走進(jìn)社會、認(rèn)識社會、適應(yīng)社會。大學(xué)生暑期社會實踐是大學(xué)生磨練品格、增長才干、實現(xiàn)全面發(fā)展的重要舞臺。在那里我們真正的鍛煉了自我，為以后踏入社會做了更好的鋪墊，以后如果有機(jī)會，我會更加進(jìn)取的參加這樣的活動。

在本次的社會實踐中我運(yùn)用我所學(xué)到的財會技術(shù)，并且也了解到家鄉(xiāng)的一些維醫(yī)藥材用途。從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的東西，汲取了豐富的營養(yǎng)，認(rèn)識到腳踏實地的重要性，謙虛學(xué)習(xí)，將課本與行動聯(lián)系起來。

這次實踐活動，豐富了我們的實踐經(jīng)驗，提高了我的主業(yè)實習(xí)本事，使我們經(jīng)過這次實踐更加了解社會，這次實踐活動意義深遠(yuǎn)，對我們的幫忙享用一生。作為一個大學(xué)生，社會實踐是引導(dǎo)我們走出校門、步入社會、并投身社會的良好形式；我們要抓住培養(yǎng)鍛煉才干的好機(jī)會；提升我們的修身，樹立服務(wù)社會的思想與意識，為祖國的發(fā)展貢獻(xiàn)一份自我的力量。

文明服務(wù)心得體會9

近期去參加了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，明白了銷售是一門藝術(shù)，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應(yīng)該時刻考慮的，下面總結(jié)一下在銷售時應(yīng)該注意的幾個方面：

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

2、適時地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機(jī)械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”......營業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機(jī)的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。

5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購買誤區(qū)，揚(yáng)長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚(yáng)長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。

6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么?”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗

對于顧客進(jìn)行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。

文明服務(wù)心得體會10

通過這次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)，作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該深刻地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。“服務(wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

柜員的服務(wù)是銀行中最為重要的部分，一個銀行的柜員對客戶服務(wù)情況的好壞直接影響著這個營業(yè)點給客戶的印象，更直接影響著該網(wǎng)點的營業(yè)業(yè)績。視頻中，柜員們標(biāo)準(zhǔn)的示范了在工作中應(yīng)當(dāng)做到的所有服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)禮儀，包括站立服務(wù)，微笑迎客，以及在服務(wù)中的每一個有可能用到的禮貌用語，這些方面都是在未來工作中我們需要重視的。

經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個銀行的形象，在為客戶服務(wù)的過程中，應(yīng)堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務(wù)時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活

掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù)。 在今后的工作中我會以一名合格的銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。踏實工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。努力加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，要讓每個客戶都高興而來滿意而歸。在以后的工作中我應(yīng)該加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)工作導(dǎo)和同事們把工作做得更好。在接下來的工作里認(rèn)真學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)技能，學(xué)微笑服務(wù)，學(xué)會忍，學(xué)會平和對待事物，學(xué)會把集體的氛圍帶動起來，為自己創(chuàng)造更好的共事環(huán)境。漸漸的成長為一個內(nèi)心成熟的柜員，不再因為客戶的冷漠和故意刁難而憤憤不平，而影響自己的情緒，相反，一切都可以應(yīng)付自如，微笑面對。從服務(wù)客戶方便客戶的方面著想，既要快捷辦理又要周全服務(wù)。

文明服務(wù)心得體會11

作為一個城市新興的開發(fā)區(qū)，這里的人口和資金毫無疑問是流動的、分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優(yōu)質(zhì)客戶攬入了自己懷中。作為規(guī)模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實力雄厚、意欲到開發(fā)區(qū)淘金的眾多銀行機(jī)構(gòu)，xx支行十年磨一劍，以小勝強(qiáng)、積極搶占市場份額，樹立了良好的社會口碑和形象。

成立于2005年8月的xx支行，現(xiàn)有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學(xué)歷占比55%，50%以上員工獲得專業(yè)職稱，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團(tuán)隊，支行內(nèi)設(shè)綜合管理部、客戶經(jīng)理部、營銷部、營業(yè)部等四個主要業(yè)務(wù)部門。

走進(jìn)xx支行，院內(nèi)整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區(qū)處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務(wù)硬件區(qū)到便民文化區(qū)，從員工減壓區(qū)到餐飲服務(wù)區(qū)，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機(jī)彰顯真情；柜員辦理業(yè)務(wù)熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機(jī)悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績也斐然。

xx支行始終堅持以客戶為中心，以服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會為宗旨，以心相隨、無距離為服務(wù)理念，踐行忠誠、信任、擔(dān)當(dāng)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，經(jīng)營業(yè)績年年攀升，取得了喜人的成績：

關(guān)愛員工無微不至

我快樂，我努力！、快樂工作，幸福生活！在支行員工心語墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對員工無微不至關(guān)愛的真實寫照。

xx支行始終從關(guān)心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學(xué)習(xí)、工作、生活上的困難，努力營造和諧穩(wěn)定、風(fēng)順氣正的發(fā)展氛圍。你看：

我們?yōu)閱T工的健康和快樂操心。定期組織員工進(jìn)行體檢，經(jīng)常對家庭困難的職工進(jìn)行慰問，為員工子女就業(yè)牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節(jié)六一兒童節(jié)母親節(jié)支行都會組織節(jié)日活動，各個階段充滿活力和溫情的系列活動，讓員工們感受到了組織的溫暖，內(nèi)心充滿了建設(shè)美好家園的激情和干勁。

我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專業(yè)職稱、學(xué)歷等各類考試，每年開展競聘上崗，營造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。

我們將關(guān)愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關(guān)懷，增強(qiáng)了員工歸屬感，增強(qiáng)了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。

服務(wù)社會竭盡所能

我們把支行和客戶關(guān)系看成魚和水的關(guān)系，而整個開發(fā)區(qū)就是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的客戶之海。為此，我們扎根開發(fā)區(qū)、深耕細(xì)作、服務(wù)實體、專注小微，服務(wù)市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠。

我們通過積極推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務(wù)。制定實施了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理實施細(xì)則》，明確服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查監(jiān)督方法和考核獎懲措施，全面規(guī)范窗口服務(wù)行為；明確了員工一日行為規(guī)范和服務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的服務(wù)行為、網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、全行的對外形象；經(jīng)常組織員工觀看《規(guī)范化服務(wù)演示片》和《現(xiàn)代禮儀》知識講座錄像片，推行服務(wù)之星、服務(wù)明星評比活動，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩方面：一是為客戶建檔案。我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經(jīng)常進(jìn)校入院、進(jìn)園入企、市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)走街串巷，便民服務(wù)兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風(fēng)險，溫情服務(wù)為老弱病殘的客戶提供預(yù)約特殊服務(wù)，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時通過四個一，即開設(shè)一個優(yōu)先服務(wù)柜臺、專設(shè)一條服務(wù)咨詢熱線、建立一本便利服務(wù)臺帳、組織一次愛心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務(wù)。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當(dāng)時零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時后讓這名客戶如愿以償?shù)啬玫搅肆銕牛瑥拇顺蔀榱酥兄覍嵉目蛻簟?/p>

文明服務(wù)心得體會12

作為服務(wù)行業(yè)、商業(yè)銀行除了有自己的特色產(chǎn)品外，還有一種無形的產(chǎn)品那就是服務(wù)，銀行已經(jīng)成了一種客戶體驗中心，服務(wù)態(tài)度要做到“溫情化”、服務(wù)形象要做到“溫情化”、服務(wù)語言要做到“溫情化”。微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，能夠打開心靈最深處，讓微笑的光芒照耀周圍的一切，給周圍甚至自己增添了溫暖，微笑服務(wù)更像是天使的翅膀，可以讓我們在蔚藍(lán)的天空中遨游，微笑，并不緊緊是一種表情的展示，更重要的是與客戶感情上的溝通和交流，當(dāng)您向客戶微笑時，我們要表達(dá)的是：您好，歡迎來到我們東城支行，我很高興為您服務(wù)，微笑服務(wù)并不是臉上掛笑。和潤老師一再強(qiáng)調(diào)：我們要真誠的服務(wù)，真誠的微笑，和潤老師在兩天的時間里一直在夸我的微笑很陽光，像個小太陽，要讓我的微笑感染著每一個人，持續(xù)微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道，微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)，只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任，并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出。

在5月27日晚通關(guān)的時候和潤老師問了我一個問題，作為運(yùn)營主管是如何看待柜員對待服務(wù)的類似問題，我是這樣回答的：我并不看重她們的服務(wù)七部曲，因為地理區(qū)域問題，客戶群體問題，我更看重的是她們的換位思考，因為每次在服務(wù)客戶時首先想到的是換位思考，我如果是客戶那個角色，我希望工作人員如何對待我，如何可以解決我的需求，如果能做到換位思考，我想服務(wù)七部曲很自然地從你內(nèi)心中就流出來了。只有換位思考，再加上對客戶的需求，我們要主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能帶給客戶滿意的服務(wù)。

通過這次的學(xué)習(xí)，對我最有印象并且這幾天我一直在應(yīng)用的就是DISC的類型和FABE的課程，DISC的類型分為了四個類型：力量型、指揮者，老虎，活潑型、影響著，孔雀，和平型、支持者，考拉，完美型、思考著，貓頭鷹。我一直在思考著我是什么類型的，我覺得哪個我都有一點影子，和潤老師在讓情景演練的時候，老師問了我一句說：有什么問題嗎？想表達(dá)哪個類型，我毫不猶豫的說我覺得我哪個都可以。我想我是那種復(fù)合型的吧，這幾天我也在觀察者我的同事，我的客戶是哪種類型，我該用什么樣的類型去服務(wù)我的客戶，讓我的客戶更加滿意我的服務(wù)。還有就是FABE的意思：F它是什么。A它能做到什么，有什么特點，有什么優(yōu)勢。B它能為客戶帶來什么。E我們要如何去證明。這個對我影響最大，并且在接下來的“全員共營銷，信惠通萬戶”的活動中會起到很大的作用，因為你只有抓住了這四點，我想介紹我們的產(chǎn)品會履如薄冰，并且會讓客戶的更加滿意。

愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍，尤其是作為一名運(yùn)營主管，我能不能協(xié)調(diào)好組織好每一個崗位，既要眼于大局，又要注重細(xì)微，既要關(guān)注客戶的感受，又要關(guān)愛同事的成長，幫助他們盡快的進(jìn)入工作主角，當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時，我希望自己在以后的工作中能夠沉著、機(jī)智、果斷的應(yīng)對。服務(wù)工作是一種很苦的職業(yè)，希望自己和自己的同事能夠投入到這種苦當(dāng)中去鍛煉自己，“玉不琢不成器”終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們變得更寬容，更豐富，同時也更美麗！

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文明服務(wù)心得體會13

如果不是加入了我們酒店，我都不知道酒店前臺還有這么多東西需要學(xué)習(xí)，在這之前，我一直以為前臺只要形象好氣質(zhì)佳，坐在那里就可以了，通過這幾個月的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我當(dāng)初的想法是多么的膚淺啊!

這幾個月的新員工培訓(xùn)是我工作以來受過的最最專業(yè)的培訓(xùn)，正因為酒店在培訓(xùn)上面的專業(yè)化，我們酒店的員工走出來都是受客人們喜歡的工作人員，一個個都深諳交際的法則，一個個都從不讓客人們的希望落空。

經(jīng)過這段時間的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)前臺的工作，除了最基本的形象好氣質(zhì)佳外，還需要擁有許多別的能力，比如說溝通能力。如果一個長得好看，但是不會說話，一開口就讓客人感到不舒服的前臺，那一定不是一個好的前臺。這時候就是考驗前臺溝通能力的時候，只有溝通能力好了，前臺的形象氣質(zhì)才會為她的服務(wù)加分，反之則會被認(rèn)為是一個花瓶，過不了多久就會從前臺的崗位上離職走人。

除了溝通能力，作為前臺還需要有非常了得的觀察能力。如果你會說話，但是你看不到客人的需要，看不到對方現(xiàn)在以及下一秒急切需要解決的問題，那這個前臺也不能算是合格。一個合格的前臺一定是一眼就能看穿客人的需要，在客人還沒張嘴請求的時候，前臺就能夠掌控當(dāng)前的場面，做到讓客人放心、省心、開心。

還有一項能力，也就是記憶的能力，如果一個前臺能夠記性很好，在客人提出一些關(guān)于酒店用餐或者旅游線路之類的問題時，前臺能夠像一本活字典一樣把腦中所有的經(jīng)驗都傾囊相授，那客人一定會對這個服務(wù)非常滿意，因為這些及時提供的信息幫助到了這些客人，這些客人都會愿意為你的前臺服務(wù)打一個滿分。 這幾個，溝通能力，觀察能力以及記憶能力，這些都是做一個優(yōu)秀的前臺所應(yīng)該具備的能力，還有很多其他的能力就更需要在往后的實踐中慢慢習(xí)得了。經(jīng)過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)原來前臺也是一個非常有學(xué)問的崗位，如果在這個崗位上學(xué)好了用好了，在做人的時候，也會比別的人要厲害很多。當(dāng)然，這就是后話了，現(xiàn)階段的學(xué)習(xí)工作，我都是為了做好這個酒店前臺而努力的，這次的培訓(xùn)讓我懂得了很多，學(xué)到了很多，我希望這樣的培訓(xùn)每年都能給我們做一次，這樣我們就能夠更快更好的成長了。 明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、溝通能力

商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第二種服務(wù)是被動性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù)。

售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會有一些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績，同時也有利于提高明珠的信譽(yù)。

六、應(yīng)變能力

銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給顧客以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。

雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應(yīng)當(dāng)對各種商品有一個通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。

通過服務(wù)意識的培訓(xùn)，結(jié)合自己的實際工作，有了幾點心得。

第一點是服務(wù)工作要做在前面

講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了，這里面就有一個細(xì)節(jié)服務(wù)的問題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會更加滿意。

第二點是及時調(diào)整心態(tài)

如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學(xué)會及時調(diào)整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數(shù);但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學(xué)會及時調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進(jìn)行下去。

第三點是做好換位思考

當(dāng)你馬上要發(fā)車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所;當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車;流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時候，旅客舉著票非要上車;當(dāng)車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候;當(dāng)這些狀況發(fā)生的時候，就需要學(xué)會換位思考，而服務(wù)意識也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的。 總之，作為從事服務(wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)經(jīng)驗才會愈加豐富，服務(wù)水平才會不斷提高。

近期在總站道德講堂，參加了金正昆教授關(guān)于提升服務(wù)意識和心態(tài)調(diào)整的講座，通過本次培訓(xùn)我對服務(wù)意識和心態(tài)調(diào)整有個新的認(rèn)識。

作為一個服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)意識是對自己業(yè)務(wù)水平的提升，也是更好的為廣大旅客服務(wù)。

講座中金教授從四個方面對如何提高服務(wù)意識進(jìn)行的闡述：

第一，要有自知之明;

第二，要善解人意;

第三，要無微不至;

第四，要不厭其煩，并且結(jié)合工作生活列舉了生動的例子，讓人更容易理解。

金教授對如何進(jìn)行心態(tài)調(diào)整闡述，調(diào)整好心態(tài)要做到三點：

第一，心態(tài)要健康。要擁有一個積極向上的心態(tài)，懂得善待自己。

第二，要常想一二。人生不如意居多，我們要多想想剩下的“一二”，學(xué)會知足常樂。

第三，要學(xué)會放棄。做事應(yīng)量力而行，不要讓自己背負(fù)太重的包袱。

作為總站的微機(jī)管理員，在工作中調(diào)整好心態(tài)，提高服務(wù)意識為一線做好服務(wù)工作，將本次學(xué)習(xí)到的知識運(yùn)用的工作中去，提升自身水平，為總站貢獻(xiàn)一份力量。

文明服務(wù)心得體會14

學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個人有以下學(xué)習(xí)心得：

一、體會：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人。②和言閱色，具有親和力。③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念。②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會，感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足。②服務(wù)意識的不足。③環(huán)境衛(wèi)生的不足。②服務(wù)用語的不足。

2、努立實現(xiàn)“精品服務(wù)”?！熬?，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪亲龅絼?chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段?！胺?wù)”，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個完整的體系，她體現(xiàn)在一個行服務(wù)的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！?/p>

銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學(xué)會以務(wù)實求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。

文明服務(wù)心得體會15

在初次接觸文明服務(wù)時，我對這個詞的含義感到困惑。然而，隨著我逐漸深入了解，我明白了文明服務(wù)不僅僅是禮貌和尊重，更是一種深思熟慮的對待他人，以及積極的態(tài)度和行動。

我第一次親身接觸文明服務(wù)是在我作為一名客戶服務(wù)代表的時候。當(dāng)時，我對如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到困惑，而文明服務(wù)的概念就像一束明燈，照亮了我前進(jìn)的道路。我意識到，文明服務(wù)不僅是一種語言，更是一種行為，一種對待他人的方式。

在實踐中，我逐漸學(xué)會了如何運(yùn)用文明服務(wù)。我開始關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，從禮貌的問候，到耐心地解答問題，再到細(xì)致入微的服務(wù)。我努力使自己的話語和行為都體現(xiàn)出對他人的尊重和關(guān)心。我驚喜地發(fā)現(xiàn)，這樣的服務(wù)方式不僅贏得了客戶的信任和滿意，也提升了我的職業(yè)滿足感。

有一次，我遇到了一位特別不滿意的客戶。他的問題似乎無法解決，但我并沒有放棄，而是耐心地聽取他的抱怨，并盡我所能為他解決問題。我始終保持微笑和真誠，盡管這可能需要額外的時間和努力。這次經(jīng)歷讓我更加明白了文明服務(wù)的重要性，無論面對什么樣的困難，都要保持敬業(yè)和尊重。

回顧我的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，我深深感受到了文明服務(wù)的重要性。文明服務(wù)不僅僅是一種職業(yè)規(guī)范，更是一種對待人生的態(tài)度。它讓我學(xué)會了如何尊重他人，關(guān)心他人，并從中獲得自我成長和滿足感。我明白了，每一次的服務(wù)都是一次與人交往的機(jī)會，我們可以通過自己的行為影響他人，也可以通過自己的努力改變世界。

總結(jié)我的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)文明服務(wù)不僅僅是一種技巧，更是一種精神。它讓我學(xué)會了如何以積極的態(tài)度面對困難，以尊重和理解對待他人。它讓我明白，真正的文明不僅僅是城市的繁華和輝煌，更是內(nèi)心的善良和尊重。這份體驗對我產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，我將始終堅守文明服務(wù)的原則，用我的微笑、熱情和尊重對待每一個我遇見的人。