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銀行客服工作心得范文

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銀行客服工作心得范文

  客服工作要求客服人員必須要有熱情和扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力,客戶就是經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的來源,一定要把對客戶作為第一學(xué)習(xí)資源,下面是學(xué)習(xí)啦小編精心整理的銀行客服工作心得,供大家學(xué)習(xí)和參閱。

銀行客服工作心得范文

  銀行客服工作心得體會范文

  __年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交______、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2016年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

  6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的

  銀行客服工作心得體會

  中國銀行業(yè)與國外銀行最大的差距在于服務(wù)--無論是服務(wù)的理念、服務(wù)的手段、服務(wù)的營銷或服務(wù)的管理。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態(tài),在客戶服務(wù)方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。國內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步,銀行呼叫中心最早從2000年開始引入概念,很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能,一邊開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè),從簡單地接受客戶咨詢、投訴開始,到可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能,目前又要努力將呼叫中心發(fā)展成為銀行的營銷、服務(wù)中心,呼叫中心的功能越來越多,發(fā)揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個(gè)方面的職能,服務(wù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督、交易處理、外呼營銷,其中咨詢服務(wù)包括投訴處理仍是最基本的職能??蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等,如何能夠在這些看似簡單,卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中,高效率的幫助客戶,提高客戶服務(wù)的效率,提高客戶對銀行服務(wù)的滿意度,成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容。

  一、建立并完善業(yè)務(wù)信息資料庫

  呼叫中心首先要建立業(yè)務(wù)信息資料庫。業(yè)務(wù)信息資料庫是座席代表“戰(zhàn)斗的武器”,“武器”的好壞,直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫的設(shè)計(jì)不必要追求大而全,在我們的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業(yè)務(wù)知識設(shè)計(jì)為FAQ形式,座席代表可以通過關(guān)鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計(jì)、審核,大多數(shù)的客戶只需要了解操作層面的問題,很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容,因此,資料庫的FAQ中的答案要提示操作要點(diǎn),另外資料庫中要設(shè)計(jì)一個(gè)計(jì)數(shù)器,統(tǒng)計(jì)客戶所問問題的頻率,定期對客戶問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題,對各類業(yè)務(wù)問題重新分類、組合和排列。

  另一方面,資料庫的及時(shí)更新至關(guān)重要??蛻舻膯栴}往往具有時(shí)間性,經(jīng)常在某一產(chǎn)品、或某一促銷活動(dòng)開始時(shí),呼叫中心要應(yīng) 對客戶大量的咨詢,如果只依賴業(yè)務(wù)部門提供文件、或等待業(yè)務(wù)部門進(jìn)行通知,呼叫中心往往錯(cuò)過了進(jìn)行業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)宣傳的最佳時(shí)機(jī)。因此我們要求在所有的呼叫中心中配備專職的信息管理員,他們每天專職收集銀行內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息,包括從企業(yè)網(wǎng)站、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息,將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)化成座席代表可以直接使用的FAQ形式,或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項(xiàng)重要職責(zé)就是檢查座席代表轉(zhuǎn)發(fā)的客戶疑難問題,與業(yè)務(wù)部門直接進(jìn)行電話、郵件溝通,及時(shí)找到答案,反饋給座席代表。

  二、建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范

  規(guī)范是一種標(biāo)準(zhǔn)、法則,服務(wù)規(guī)范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務(wù)規(guī)范中,對座席代表的服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。

  我們要求各個(gè)呼叫中心必須統(tǒng)一著裝。統(tǒng)一著裝不僅是為了樹立企業(yè)形象的需要,對在呼叫中心的每個(gè)工作人員來說,穿著制服可以強(qiáng)化他們的主人翁意識,在對客戶服務(wù)的過程中,每一個(gè)工作人員代表的是企業(yè),而不是個(gè)人。在實(shí)踐中,我們也的確覺察到統(tǒng)一制服后,呼叫中心的工作面貌有了積極的改進(jìn)。

  在服務(wù)規(guī)范中,我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅(jiān)持:認(rèn)真傾聽、適當(dāng)引導(dǎo)、努力化解、積極協(xié)商十六字。

  傾聽是座席代表應(yīng)具備的基本技能之一。座席代表在應(yīng)對客戶電話過程中,要耐心請聽,充分了解客戶的需要,并在傾聽的過程中,以誠懇的態(tài)度,說“對”、“是”、“我明白”等語言作回應(yīng)。

  適當(dāng)引導(dǎo)是要求座席代表正確分辨客戶的真實(shí)意圖,尋找為客戶解決問題的關(guān)鍵。通過循序漸進(jìn)使用開放或封閉式語言,適當(dāng)提問客戶或重復(fù)客戶的問題,準(zhǔn)確區(qū)別分辨,迅速了解客戶的意圖適時(shí)作回應(yīng)。

  努力化解是當(dāng)座席代表接到客戶投訴后,要耐心地聽取客戶投訴,作出正面解釋,不與客戶爭論,避免矛盾升級,并積極化解客戶投訴。如果無法通過解釋避免客戶投訴,座席代表就需要積極與客戶協(xié)商解決方案。這對座席代表是比較高的要求,座席代表需要了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程,并要具備一定的應(yīng)變能力。如對于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶,就需要座席代表能夠靈活應(yīng)變,為客戶提出應(yīng)急的方案。

  三、加強(qiáng)與各部門的溝通

  通過不斷完善資料庫、加強(qiáng)對座席代表的培訓(xùn),提高他們的服務(wù)技能,呼叫中心對客戶問題的處理能力也在逐漸提高。發(fā)展至今,我們感到驕傲的是在呼叫中心內(nèi)部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來越高,各業(yè)務(wù)部門也從不理解、逐漸轉(zhuǎn)為理解,繼而主動(dòng)配合,并給與支持。當(dāng)然,其間呼叫中心也在不斷努力地與各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通協(xié)商,并逐步在建立一套體系,通過規(guī)定、制度進(jìn)行約束,共同提高客戶服務(wù)水平。

  經(jīng)過不斷努力,近幾年,我們在呼叫中心的定位和未來發(fā)展中逐漸取得主動(dòng)。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務(wù)過程中的職責(zé)和作用。同時(shí),我們也通過各種方法主動(dòng)積極宣傳營銷呼叫中心的服務(wù)和重要作用,使各個(gè)業(yè)務(wù)部門逐漸了解客戶服務(wù)中心,變被動(dòng)的服務(wù)為主動(dòng)的營銷,積極爭取各業(yè)務(wù)部門的支持。

  目前我們的呼叫中心要接受銀行內(nèi)、銀行外各界的監(jiān)督。我們從銀行內(nèi)各業(yè)務(wù)部門、工會、團(tuán)委、退休老干部以及行外一般社會公眾中選定10-15名義務(wù)監(jiān)督員,每月對客戶服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行打分和評比。將呼叫中心的服務(wù)公開化,讓更多的人了解新的服務(wù)渠道,感受新的服務(wù)方式。

  同時(shí),呼叫中心建立了與各業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)的交流制度,每季度至少組織一次(時(shí)間不少于1天)部分業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在客戶服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督,交流客戶服務(wù)問題,提出改進(jìn)建議等。

  呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點(diǎn),呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它銀行渠道,呼叫中心也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)、柜臺8小時(shí)以外的重要服務(wù)渠道,成為銀行服務(wù)的最后一道屏障。在銀行服務(wù)不斷提高的過程中,呼叫中心也在不斷的更新服務(wù)理念、提出更高的服務(wù)要求,不斷追求更高、更遠(yuǎn)的發(fā)展。

  銀行客服工作心得

  隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對我個(gè)人在______工作中的要求也在不斷的提高。

  我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,朝陽支行有兩個(gè)儲蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。

  每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。

  一年中始終如一的要求自己,在我的努力下.

  2010年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

  我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。

  只要需要有人在單位加班,我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn),我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑?,這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個(gè)人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評。

  我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。

  就象所里【人名】同志說的:是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點(diǎn)矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:?,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。

  好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。

  ______位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。

  我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

  所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會為此。

  臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。

  個(gè)人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用______另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易,誰都有不會的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的?!蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的高興,那并不光是對我的表揚(yáng),更是對我工作的認(rèn)可,更是對我工作的激勵(lì)。

  新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績。

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