客戶滿意度培訓心得體會
客戶關系管理成為企業(yè)制勝的關鍵??蛻魸M意度是如何進行調(diào)查的?以下學習啦小編為你帶來客戶滿意度培訓心得體會,希望對你有所幫助!
客戶滿意度培訓心得體會篇1
我有幸參加了省分行組織的客戶經(jīng)理培訓班。形式互動新穎,講授內(nèi)容實用細致,讓我受益匪淺。
在短短的三天內(nèi),我們系統(tǒng)地學習了客戶關系管理、有效溝通、銷售推薦技巧、壓力管理與自我激勵、紅酒鑒賞、電話營銷技巧六門課程。
客戶是基礎,客戶是源泉。沒有了客戶的支撐,銀行好比無源之水,無本之木。如何拓展客戶,維護客戶成為我們經(jīng)營的重心。這就需要我們掌握與客戶溝通的技巧。有效的聆聽客戶的談話,才能了解顧客的需求,在接觸顧客中要懂得接受顧客,并且適時的贊美顧客,能給顧客留下較好的印象。在和顧客溝通中,不要抱怨,不能和顧客爭對錯,不要以貌取人,不要輕易承諾。
營銷是利器。掌握望、聞、問、切四步的營銷技巧和銷售六流程的綜合應用,有利于產(chǎn)品銷售,便于進一步挖掘銷售商機,提升客戶滿意度,提升競爭力。望:從表象特征來判斷衣著,交通工具,首飾和攜帶物品,還有觀察顧客的言談和行為舉止。聞:傾聽顧客的需求,需要時也包括傾聽顧客的異議,抱怨和投訴,要全身心的聽,只在了解了顧客的需求才能給顧客提供業(yè)務。問:在與顧客的溝通中還要適時的提問,以便于更多的了解顧客的需求,這樣才能更多的獲得顧客信息,為自己判斷提供營銷產(chǎn)品做準備。
在這次學習中我深刻的認識到:在金融產(chǎn)品日新月異、金融業(yè)務快速發(fā)展、金融體制不斷革新、金融服務上品牌的今天,對金融從業(yè)人員提出了更高的要求,我們只有不斷的學習,才能跟上時代的發(fā)展,才能滿足工作上的需要。
當我再次輕輕回望:“專業(yè)、專注、實用、實效”,理念使人耳目一新,專業(yè)的師資團隊和互動的培訓形式使教學相長,一流的管理、一流的設施,讓我們在學習中減壓。感謝常培,感謝省分行為我們提供了一次這樣的學習機會,相信在未來的歲月中我們會做得更好。
客戶滿意度培訓心得體會篇2
今年我從專賣部門調(diào)到客服部門。來到一個新部門后,面對陌生的地理環(huán)境,面對素未謀面的卷煙零售客戶,我在思考:如何才能盡快適應新環(huán)境,迅速進入角色?
從專賣人員到客戶經(jīng)理,只有不斷學習,才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營銷方面的書籍,通過學習先進營銷經(jīng)驗來不斷充實自己。為適應新形勢的工作要求,我還利用閑暇時間認真學習電腦業(yè)務操作技巧,并利用這些知識為所負責區(qū)域的所有客戶建立了完整全面的檔案。
我注重向那些經(jīng)驗豐富的同事學習,向原來的客戶經(jīng)理了解他們的基本情況,擠出時間跟他們一起出去跑市場,向他們學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理、價格維護等。為了盡快適應新線路,我對區(qū)域內(nèi)客戶的卷煙銷售狀況進行深入的分析,并再一次了解客戶尤其是重點客戶的性格特點,討教與他們相處的技巧等。
我所負責的區(qū)域包括兩個鎮(zhèn),于是,我就照著地圖對自己將要走訪的區(qū)域畫了一個模擬地圖,以確定新線路的位置。對客戶逐個走訪定位。畫出地圖后,對于城鎮(zhèn)密集型客戶,我以街道為單位對其逐個走訪定位;對于農(nóng)村分散型客戶,我以村為單位對其逐個走訪定位。在此過程中,我在線路上標注了客戶的姓名和商店的名稱。我先對整個線路上的客戶進行了大致的了解。打印一份標有區(qū)域分布情況的零售客戶名單,作為走訪時的參考資料。在走訪時注意觀察零售客戶證件上的店名與戶主資料,并將其與手中的名單掛勾,以形成初步印象。
同時,我注意溝通技巧,多與客戶交流。為進一步加深對客戶的印象,我增加了走訪次數(shù),延長走訪時間,多與他們交流。在這過程中,我還注意通過某一零售客戶了解附近其他零售客戶的有關情況。記得有位客戶問我:“自從客戶經(jīng)理換成了你之后,為什么煙草公司分配給我的卷煙少了?”其實,這是客戶誤解新客戶經(jīng)理的一個信號。針對這一情況,我當時就誠懇地向他解釋卷煙的貨源供應緊張的原因,而不是調(diào)換客戶經(jīng)理帶來的。之后,我又向該客戶推薦了其他品牌的卷煙。對此,該客戶不僅對我沒有意見,而且還產(chǎn)生了信任感。
走訪客戶的時候,我先有針對性地走訪當天有卷煙訂單的客戶,以便直接了解他們的卷煙銷售狀況。走訪回來后,我又通過客戶關系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷售數(shù)據(jù)進行對比分析,進一步了解了他們的經(jīng)營狀況。對于特別難找的客戶,我就多方打聽。例如,向原來的客戶經(jīng)理、周圍的零售客戶或附近的居民詢問等。
一般來說,客戶對新客戶經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴格要求自己,一定要言必信、行必果,在服務質(zhì)量上下功夫,爭取給客戶留下一個干練的形象。在服務客戶的過程中,我也收獲了很多快樂。
客戶滿意度培訓心得體會篇3
為適應日趨激烈的銀行間同業(yè)競爭,搶占某場份額,拉動效益增長,2006年我行推行了客戶經(jīng)理制,組建了個人客戶經(jīng)理隊伍,其核心是建立以某場為導向,以客戶為中心,以效益為目的,以人才為橋梁,為客戶提供全面、綜合、高質(zhì)量服務,有效防范風險,實現(xiàn)我行效益最大化。個人客戶經(jīng)理隊伍的成立,是我行黨委在商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務
所采取的一種全新的金融創(chuàng)新,它將在同業(yè)競爭中發(fā)揮重要作用。
隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本某功能的完善,對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點,同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化,既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機遇又提出了挑戰(zhàn)。要應對激烈的競爭,為客戶提供更高層次的、全方位的服務,提升自身效益,就必須建立一支反應迅速、綜合素質(zhì)高、服務意識強的營銷隊伍---個人客戶經(jīng)理隊伍。在同業(yè)中,我行黨委高瞻遠矚走在了前面,但是否個人客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務能力和服務意識,是否真正認知個人客戶經(jīng)理的崗位職責所在,我認為還需進一步探討,在這里我僅從自己近期的學習中談談個人的一點想法:如何作一名合格的個人客戶經(jīng)理。
個人客戶經(jīng)理是指從事客戶關系管理、營銷服務方案策劃與實施,直接為個人客戶提供營銷服務的專業(yè)技術人員??蛻艚?jīng)理必須對建行事業(yè)忠誠,沒有忠誠度的客戶經(jīng)理不可能維護和造就有忠誠度的客戶??蛻艚?jīng)理必須具備綜合素質(zhì),業(yè)務素質(zhì)是為客戶提供高效的業(yè)務服務;管理素質(zhì)是為客戶提供增值的服務;人品素質(zhì)是為客戶提供可持續(xù)發(fā)展的服務。其他特殊技能素質(zhì)為客戶提供特別需求的服務。
要做一名合格的個人客戶經(jīng)理,我認為應從以下幾方面做起:
首先必須提高 自身的綜合素質(zhì),要具備豐富、精深的專業(yè)知識,包括銀行產(chǎn)品、某場營銷,客戶關系管理、客戶服務知識等;同時不斷充實金融、法律制度、風俗習慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識和信息,通過豐富的知識武裝自己,努力成為具有廣博知識的雜家,有效提高個人綜合素質(zhì)。
二是具備較強的服務意識和專業(yè)的服務能力。“服務”是一個永恒的話題,金融企業(yè)是服務性行業(yè)。服務行業(yè)不談服務,服務沒有特色,就不可能留住客戶。作為一名商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,只有真正把客戶當成“衣食父母”,讓客戶永遠享受當“上帝”的感覺,只有客戶滿意了,我們才會在競爭中立于不敗。
最后是定好自己的地位??蛻羰俏覀冦y行最重要的人物,他們不必依賴我們,而我們必須依賴他們;他們帶給我們的不是工作上的煩惱,而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者,而是我們業(yè)務的主角,我們提供的服務并非是給他們恩惠,反而是他們帶給我們的業(yè)務機會,而令我們得到很多恩惠。在個人業(yè)務日益重要的今天,個人客戶經(jīng)理在銀行中的作用越來越明顯,個人客戶經(jīng)理的地位和重要性是由客戶對銀行的重要性決定的。銀行和客戶實際上已經(jīng)結(jié)合成一個利益共同體,可謂“榮辱與共”,客戶經(jīng)營得好,銀行產(chǎn)品銷售狀況和信譽就會提高,銀行的效益也就隨之提高;客戶經(jīng)營失敗,銀行的效益也就沒有了來源。所以說個人客戶經(jīng)理是銀行的一種“資源”,要站在較高的角度預測客戶需求,要一對一地為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務并滿足客戶需求,通過服務客戶為銀行創(chuàng)造效益。
分行黨委已給我們搭就了舞臺,我們要在工作實踐中,樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念,以客戶為中心,以客戶滿意度為宗旨,努力培養(yǎng)服務能力,提高個人綜合素質(zhì),作一名合格的個人客戶經(jīng)理。
客戶滿意度培訓心得體會篇4
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結(jié)合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標,始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三全球通客戶目標市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。
五投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶**。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.
xxxx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。
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