酒店管理心得感想
通過寫心得,人們可以總結自己在面對困難和挑戰(zhàn)時的經驗和教訓,從而更好地應對未來的困難和挑戰(zhàn)。寫酒店管理心得感想有什么要注意的呢?這里給大家?guī)砭频旯芾硇牡酶邢?,希望對大家有所幫助?/p>
酒店管理心得感想篇1
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會,于5月__參加了由__市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
一、學習內容概述:
此次學習的主要內容為三個方面:酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的:
第一階段為4p的應用:即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合,這個組合特點為:①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用:即:消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時,其結果就是整體營銷,其意義就是強調各種要素之間的關聯性,要求他們成為統一的有機體,4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應用:即:滿意、服務與微笑、速度、誠意,4s的營銷戰(zhàn)略強調從消費者要求出發(fā),建立“消費者占有”的營銷導向,定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結合應用:即以酒店為中心的市場營銷管理理念,以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系,最終實現企業(yè)目標。
所以酒店管理要滿足顧客,實現營銷目標,不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā),根據酒店管理培訓特點,資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段,形成統一的配套的市場營銷戰(zhàn)略,使之發(fā)揮整體效益,爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新:它分為九個方面內容:4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階,強調顧客——人的因素,注重營銷過程中對顧客的關懷,客戶關系的維護,生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,根據買方賣方市場雙方特點和需求,不斷調整、創(chuàng)造、策劃出新的產品,實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度:員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店,關愛客人,體現酒店宗旨,管理要注重細節(jié),“量化”標準,貴在“堅持”,找到差距,體現自己的特色,要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容,淺談本人幾點想法:
1、以人為本包含員工和客人
客人的第一感覺絕對重要,這主要靠兩個方面來體現:酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個崗位都要專業(yè),有星級服務標準,要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心,使客人對酒店產生信譽、滿意,酒店的規(guī)章制度需根據客人需求作相應調整,而不是要顧客來適應遵守酒店的制度,要以消費者為中心,以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產品,又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,我們要主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當大的努力,必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產品和服務展現在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產,是生存之本,我們要有人品決定產品,產品決定店品“三品合一”經營理念,從提高員工綜合素質抓起,建立科學的培訓教育和引導機制,使每人意識到維護酒店品牌的重要性,認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位,我們是什么樣的酒店,消費的群體以哪些為主,什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,市場不能混亂,“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”,從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手,酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動酒店整體消費和人氣,客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,客房的改造需加快步代,歷經_年經營,我們客房的硬件設施確實需馬上調整,做大做精是一個選擇市場的過程,先從局部區(qū)域開始調整,新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現自我,市場營銷需圍繞客人需求轉,先把客人引進來,以低價產品帶動消費,多投入多產出,形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額,以實現經濟效益最大化。
通過這次學習,讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中,真正做到是總經理經營決策的顧問參謀,是酒店了解市場的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者,讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理心得感想篇2
非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會,于月__參加了由__市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
一、學習內容概述:
此次學習的主要內容為三個方面:酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
⒈酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的:
第一階段為的應用:即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合,這個組合特點為:①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
⒊追隨客人的滿意度:員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店,關愛客人,體現酒店宗旨,管理要注重細節(jié),“量化”標準,貴在“堅持”,找到差距,體現自己的特色,要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容,淺談本人幾點想法:
⒈以人為本包含員工和客人
客人對酒店的第一感覺絕對重要,這主要靠兩個方面來體現:酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個崗位都要專業(yè),有星級服務標準,要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心,使客人對酒店產生信譽、滿意,酒店的規(guī)章制度需根據客人需求作相應調整,而不是要顧客來適應遵守酒店的制度,要以消費者為中心,以小產品做大市場。
⒉酒店五個重要營造
產品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產品,又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導思想。
市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,我們要主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。
口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當大的努力,必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產品和服務展現在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產,是生存之本,我們要有人品決定產品,產品決定店品“三品合一”經營理念,從提高員工綜合素質抓起,建立科學的培訓教育和引導機制,使每人意識到維護酒店品牌的重要性,認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
酒店管理心得感想篇3
20__年X月X至X日,在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視,親臨培訓課堂,與我們一起聽課學習,這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。
一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務,其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚服務營銷,所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下,消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產品的售后服務,但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實現需求,服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求,而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步,人民收入的提高,消費者需要的不僅僅是一個產品,更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務,從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,更是社會進步的一種必然產物。
當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質服務案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個培訓課程,帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節(jié)日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務,只有給予人們更多一點,更好一點服務的人,才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一,誠實守信是中國人的傳統美德,自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信,古人云:“經營之道在于誠,贏利之道在于信”,誠實守信既是做人的基本道德準則,也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天,我們關注“誠信”是因為在現實生活中,存在著缺乏誠信的陰影,從假煙、假酒、假件、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業(yè)的工作人員,應該怎樣去面對現在的實際工作呢?在實際工作中,人們往往把服務理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務好,其實不然,服務有其更深刻的內涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務工作,喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來,面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾,也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。
我是為客人服務的人服務的,一定要最大限度的滿足員工的需求,牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識,做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解,并呈上了經典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應該只顧自己,想說什么就說什么,愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見,根本不是在進行溝通。善于溝通的人,必須隨時顧及別人的感受,以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中,人際溝通是不可或缺的活動,必須養(yǎng)成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當,則是我們共同努力的目標。
作為一個管理者,要善于溝通,學會溝通,與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系,共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,運用到實際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。
酒店管理心得感想篇4
進入大三,我們開始了為期五個半月的實習,我的實習地點是,崗位是溫泉前廳接待員。在這五個半月中,實習我們來說是一種難得的歷練,實習中我們學到了很多書本上學不到的知識,同時也更加深刻地感覺到了書本知識的重要性。通過實習的過程中的實踐再加上課本上的理論知識,從而更加深入的鍛煉了自己。同時,也可以在實習中認識到自己的不足,提高各方面的能力。
實習是每個大學生擁有的一段經歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了在學校里無法學到的知識,打開了視野,增長了見識,為我們以后走向社會打下了堅實的基礎,實習是理論結合實踐的最好嘗試。通過實習我們可以更深入的體驗到學校與社會之間的區(qū)別,擺脫學校課本知識的局限,體驗社會工作中的所面臨的問題以及其中的解決辦法。從而也能提高自己的信心、耐心、責任心。
我實習的崗位為溫泉部,溫泉部分為前廳部、休閑部、露天部,我是前廳部的接待員,主要工作為接待客人,介紹注意事項等,崗位有前臺收銀、前臺接待、入口接待、出口接待、二次收銀、門口接待6個崗位。我們主要采用輪崗,每個崗位的要求都離不開優(yōu)質的服務和安全提醒,下面對各個崗位進行介紹崗位工作:
1、前臺收銀
前臺收銀的主要工作是賣票,接待散客、團隊的取票,這個崗位主要培訓我們的耐心和細心,要時刻保持十二分精神,因為只要崗位接觸錢方面,很多時候都要防止收錯錢,找錯錢,造成短款、長款,從而導致報表發(fā)生錯誤等等。所以在這個崗位上,可以鍛煉得更加的細心,以及認識了一些收銀系統的操作,報表的制作等等。
2、前臺接待
前臺接待的主要工作是輸單、取鑰匙牌、通知,鑰匙牌也就是要給客人儲存物品的儲物柜鑰匙,輸單就是要把登記著給客人鑰匙牌的單子輸入到電腦里面去,這個崗位也需要細心,要保證不會輸錯號碼,不會輸錯類型等等,所以也是考驗著我們的細心程度,而通知也就是通知各部門有客人入場,做好接待準備。
3、入口接待
入口接待的工作主要是查驗客人有沒有帶票或房卡和鑰匙牌入場,以及為客人指引進入溫泉的方向,這個崗位的工作比較簡單,所以要求也不高,一般都很容易就能熟悉崗位的工作。
4、出口接待
出口接待的工作與入口接待的工作大同小異,入口是接待客人入場,出口是迎接客人出場,站在出口主要是收取客人的離場憑證,指引客人歸還鑰匙牌離場,并且歡送客人離開,這個崗位也是比較簡單的。
5、二次收銀
二次收銀的工作與前臺的收銀工作差不多也是考驗每個人的信心程度,不同的是,前臺收取的是客人買門票的錢,而二次收銀收取的是客人二次消費的錢,所謂二次消費就是客人在溫泉區(qū)內的所有其他消費,比如食品、魚療、按摩、泳衣等等,這個比前臺困難的&39;地方就是,收取的消費金額比較松散,金額大小不一,而且有時會因為一些小錯誤導致客人跑單或者輸重單,就會導致短款或者長款,報表也會不對了,所以在這個崗位上也能鍛煉到不少,各方面的能力也得到很大的提升。
6、門口接待
門口接待也就是站在門后迎接客人,幫客人辦理更衣柜的鑰匙牌,幫個人介紹我們溫泉的注意事項以及一些消費項目,這個也需要細心,要防止寫錯鑰匙牌而導致前臺輸單錯誤。
總的來說,每個崗位的要求都是差不多的,歸結為兩點就是,服務和安全,也就是說要做到服務的同時要做出安全提醒,同時,每個崗位都要求細心、耐心和用心去做,從這些崗位的學習中,自身的很多能力都得到了很大的提升。
從九月份離開校園,進入了清遠森波拉度假森林實習,到現在實習結束,在這五個半月里,在溫泉部的每一天過得都很充足,很有干勁。在這五個半月的時間了,我們徘徊過、失落過、對一些事情不懂如何處理時的幼稚、著急等等,到現在,我們也鍛煉得越來越成熟、自身的處理能力也不斷的提升,同時組織能力、管理能力也有了一定的提升。在剛開始進入部門實習,面對陌生的環(huán)境、面對陌生的同事、面對高標準的要求,我們也有過動搖,但是部門的經理、主管和鄰班不斷的鼓勵我們,幫助我們,很快我們也對工作和環(huán)境適應了,克服了很多的困難,培訓后也能順利的進入到崗位的工作狀態(tài),憑著自己勤快的勞動和文明的舉止贏得了顧客的好評與認可。
在實習中,我意識到“微笑是我們的服務形象,細微是我們的服務實力”的服務前提和“顧客是需要服務的,上司是需要尊敬的,工作是需要服從的”的服務宗旨。另外,我們經理曾經說過這樣的一段話:用人品去感動別人,用激情去燃燒別人,用實力去征服別人,用行動去帶動別人,用堅持去贏得別人,用細節(jié)去影響別人。它使我們感觸頗深,而且我能時刻用這段話激勵自己,從而提升自己的精神素養(yǎng)。
在我們的日常生活中,很多看似簡單的東西在親自去實踐時才會發(fā)現是很復雜的,需要一步一個腳印認真的去做,才能把它完成得更好。同時在這一次的實習中,我也認識到了自己身上有很多的不足,比如,在實踐經驗中的缺失,在為人處事上的幼稚,在看待問題上的膚淺等等。但是,經過這五個半月的實習,我在這寫方面都有很大的提升,同時也為我今后踏入社會儲備了很多知識與經驗。我相信我在以后的學習中會不斷的完善我自己,不求最好,只求更好。
在實習的過程中,讓我覺得最難忘的是,有一次遇到刁蠻的客人被罵,心情很低落時,覺得很委屈,自己也偷偷哭了一下,后來,我們領班找我聊天,講了很多她自己進入服務行業(yè)以來的一些經歷給我聽,讓我低落的心情逐漸的恢復過來,同時,我的同事們也不斷的鼓勵著我,為我加油,讓我心情慢慢的變好,也在之后遇到同樣的事情能順利的解決,也不會影響到自己的心情。我很感謝我的領班和同事們,是他們教會了我很多的道理,也給予我很多的鼓勵,我才能成功的完成我的實習。
最后,衷心感謝X有限公司給予我們這一次的實習機會,讓我們學習到了很多書本上學習不到的知識,也懂得了更多做人的道理。同時,感謝學校主任、老師為我們奔波勞苦,謝謝你們?yōu)槲覀冏龅囊磺?。也感謝各位一起實習的同學,大家在一起互相照顧。
酒店管理心得感想篇5
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會,于5月__參加了由__市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
一、學習內容概述:
此次學習的主要內容為三個方面:酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的:
第一階段為4P的應用:即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合,這個組合特點為:①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4C的應用:即:消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時,其結果就是整體營銷,其意義就是強調各種要素之間的關聯性,要求他們成為統一的有機體,4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4S的應用:即:滿意、服務與微笑、速度、誠意,4S的營銷戰(zhàn)略強調從消費者要求出發(fā),建立“消費者占有”的營銷導向,定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4PCS的有機結合應用:即以酒店為中心的市場營銷管理理念,以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系,最終實現企業(yè)目標。
所以酒店管理thldl.org.cn要滿足顧客,實現營銷目標,不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā),根據酒店管理培訓特點,資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段,形成統一的配套的市場營銷戰(zhàn)略,使之發(fā)揮整體效益,爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新:它分為九個方面內容:4R營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階,強調顧客——人的因素,注重營銷過程中對顧客的關懷,客戶關系的維護,生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則,根據買方賣方市場雙方特點和需求,不斷調整、創(chuàng)造、策劃出新的產品,實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度:員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店,關愛客人,體現酒店宗旨,管理要注重細節(jié),“量化”標準,貴在“堅持”,找到差距,體現自己的特色,要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容,淺談本人幾點想法:
1、以人為本 包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要,這主要靠兩個方面來體現:酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個崗位都要專業(yè),有星級服務標準,要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心,使客人對酒店產生信譽、滿意,酒店的規(guī)章制度需根據客人需求作相應調整,而不是要顧客來適應遵守酒店的制度,要以消費者為中心,以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產品營造 要有“第一個開發(fā)出自己的新產品,又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
(2)環(huán)境營造 對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造 “心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,我們要主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情,借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造 “金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育,所以我們必須為此付出相當大的努力,必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產品和服務展現在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造 品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產,是生存之本,我們要有人品決定產品,產品決定店品“三品合一”經營理念,從提高員工綜合素質抓起,建立科學的培訓教育和引導機制,使每人意識到維護酒店品牌的重要性,認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題 產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位,我們是什么樣的酒店,消費的群體以哪些為主,什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場,市場不能混亂,“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”,從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手,酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動酒店整體消費和人氣,客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動,客房的改造需加快步代,歷經_年經營,我們客房的硬件設施確實需馬上調整,做大做精是一個選擇市場的過程,先從局部區(qū)域開始調整,新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現自我,市場營銷需圍繞客人需求轉,先把客人引進來,以低價產品帶動消費,多投入多產出,形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額,以實現經濟效益最大化。
通過這次學習,讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中,真正做到是總經理經營決策的顧問參謀,是酒店了解市場的信息中心,是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者,讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理心得感想篇6
酒店管理是全球十大熱門行業(yè)之一,高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。
近年來,在國際人才市場上,酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著北京奧運會成功的舉辦,以及上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行,中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。
全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店,酒店行業(yè)在不斷擴充,對人才的需求也不斷增加,每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才,高級酒店管理人才也已成為國內職場上熱門的高薪階層。
國內酒店從業(yè)人員,以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務產業(yè)的支柱。
酒店管理心得感想篇7
通過近期學習管理00條結合當今飲食業(yè)發(fā)展情況,對酒店經營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代,也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗,所以要通過成功的接待人大會總結經驗,在不足中總結教訓,找出適宜市場經營的品種,迅速投入拳頭產品,形成名牌菜肴,使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現,領導本地飲食業(yè)發(fā)展,這樣我們比較好做了。首先,要了解當地人們生活習慣,填補當地餐飲業(yè)市場空白,劃定經營范圍。
決策決定了經營菜肴的菜式、品種及菜式口味,所以從決策上應該慎重、再慎重。從經營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的,在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下,以客戶的要求出發(fā),開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品,打造中豪餐飲強勢產品,拳頭產品,實施餐后看菜,根據臺面情況,及時調整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經營路子,形成獨特的經營方式和經營模式,就濟南可以看出:現在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆,就是在經營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結構上:自助形式還有些欠缺,還應在經營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經營品種,并以各地地方風味為主,選擇有幾個有特色的拿手菜,做為主菜龍頭等。突出重點,形成套路,以標準化的經營方式來適應千變萬化的顧客,這樣經營符合當今餐飲業(yè)市場需求,定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭,其本質是人才的競爭,現代化酒店經營管理的成敗主要取決于員工素質的高低。
餐飲行業(yè)是一種復雜性經營結構:制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務,工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要,每個崗位都要合理安排,合理分工,所以選拔廚師隊伍,選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法:常言說:"三分技術,七分管理"。就管理來說,又何其為重要,在管理中要強調結果,強調效率,強調質量。生存就在于管理,管理不好效益就不會好,為搞好我們酒店根據管理00條總結以下經營管理經驗。
(1)搞好員工的自身素質。遵守職業(yè)道德,嚴明勞動紀律,明確管理章程,制定各項管理制度和生產標準,抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調節(jié)。服務人員必須培訓后上崗,獎勤罰懶,促使員工上進,每天利用班前班后會,總結缺點,發(fā)揚優(yōu)點。
(2)落刀成才,物盡其用。不論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層,把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎,成本大小決定利潤高低,所以選料上壓低成本,讓利給消費者,以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡,規(guī)定其所用原料品種,規(guī)格和數量,精確核算成本,一切出品率按規(guī)格標準操作,這樣即控制了成本,又保證了出品質量一致性,做到標準化,對保持飯菜質量十分有利。
(3)以龍頭菜式帶動經營主動權。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,并以成本稍高價售出,來刺激客人消費,活躍酒店氣氛,而且還要使其適應各檔次消費者的需求,以便抓住飲食業(yè)經營主動權。
(4)食無定味,適口而擇。不論經營什么菜肴,都要入鄉(xiāng)隨俗,把當地人口味考慮到前邊,適應地方口味變化,能讓消費者接受,顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結合當地生活習慣,在突出保持其特點、物色的基礎上,一定要適應當地人的口味和生活習慣。
(5)要安全生產,各部門把握好自己責任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳;服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制,定期檢查各部門衛(wèi)生、生產情況,形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為,若想搞好我們酒店,應了解了大環(huán)境、大趨勢,掌握我們顧客群體心理、口味,做到知已知彼,科學決策,找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路,才能適應當今飲食業(yè)市場經濟社會的消費需求,才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳,領導餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式,以"以人為本,"的管理理念,使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關系等,從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責。
三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫,你死我活地競爭著。做為濟南的星級酒店中豪,我想,20__年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內,不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴大自己的知名度??雌饋硎琴M些人力財力,但只要組織得力,安排恰當,一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質;員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責地工作。經過一段時間適應后,會開始工作懶散、紀律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓,培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質的服務質量:一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性,這是優(yōu)質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務員的檔次拉開,使每個人都有危機感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節(jié):廚房可根據季節(jié),推出美食節(jié),明檔每周推出具有沖擊力的大菜,以此吸引或刺激顧客的&39;消費。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等,我們要讓這些地方特色亮起來,必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細,做出文化氛圍。
7、活動互動·讓客人參與進來,象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動,即豐富產品內函,又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,帶給客人意想不到的驚喜。
酒店管理心得感想篇8
近來,蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢頭十分迅猛,是全省學習的典范,其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒店。為全面學習借鑒他們的好經驗,尤其是學習他們內部精細化管理和科學發(fā)展的好做法,根據總經理室工作部署和要求,酒店由副總經理徐東華帶隊,總經理助理沈緯以及前廳營銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進行了學習考察,雖然時間很短,但收獲很大,既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化,更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經驗和實干精神,其成功經驗也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實例參考。
蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區(qū)長江路379號,與蘇州樂園毗鄰,是麗致酒店集團旗下一個創(chuàng)新品牌。酒店占地3500平方米,酒店主體建筑共四層,擁有時尚精品房139間,酒店秉持“體貼入心,更甚于家”的企業(yè)理念。
亞致酒店全年入住率為60%左右,全年平均房價為530元,在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達的地區(qū),擁有如此好的效益我認為有以下幾點值得學習借鑒:
一、酒店設計時尚,處處體現魔術細節(jié)
亞致精致酒店于20__年3月開業(yè),就目前來看,酒店的設計也很新穎時尚。酒店大堂面積不大,但布置卻很個性,各類裝飾物根據場地的大小不同,形態(tài)各異,將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個角落,處處彰顯酒店特色。
魔術細節(jié)設計隨處可見:酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮,而且可以變顏色,就如同滿天的繁星閃爍;午餐或晚餐時,咖啡廳周圍的舞臺幕布可以圍成一個圓形,讓您感覺身處戲劇舞臺,自己正在臺上扮演一個角色,感覺很微妙;多功能工作臺配備的人體工學可調節(jié)座椅,賓客可根據自己的身高、習慣、喜好自行調整座椅的舒適度,或高或低、或傾斜或直立,總之感覺達到最佳就好;房內提供的魔術功能沙發(fā),賓客可根據自身需求做適當調節(jié),沙發(fā)前的靠板,既可做臨時加床處理,也可當賓客休閑小憩時的茶幾使用,真是一物多用;另酒店提供衣物換洗的無聲服務,充分考慮到商務客人的特性,賓客只要把衣服放在房內的衣柜內,輕輕按一個按鈕,樓層服務員看見提示燈后會立刻將客人的衣物送洗,衣物洗完后,服務員無需進房只要將衣物放在指定位置,賓客回店后可自行在房間內收取衣物。
俗話說:“細節(jié)決定成敗”,把細節(jié)做得如此到位,這點確實值得我們思考和學習。
二、酒店設施齊全,處處體現商務化設計
酒店的定位是接待商務客人,因此酒店設施配備在為商務客人提供服務上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費上網,應有盡有,每個客房還配備一部手機,24小時秘書服務,賓客只需播“0”,就可撥打到總臺,如果房內的電話三聲振鈴后仍無人接聽,便會自動接入客人手機,發(fā)揮移動電話便捷通訊的特點,提供給賓客無微不至的服務。
特別值得推薦的是酒店首推的workstation概念客房,網絡、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環(huán)繞音響、激光打印機、迷你吧、DVD播放機、個人文具整合于一體,在多功能工作臺上方留有許多插座和網線插口,24小時不間斷電源,滿足不同商務人士使用。在多功能工作臺的左手邊抽屜內放置了咖啡、茶、零食等物品,右手邊抽屜內放置各類文具用品,在工作臺的頂部有一盞專門為商務賓客工作時開啟的專用燈,保證足夠的燈光供賓客使用;客人在工作時,無需來回走動,物品就可信手拈來,如此合理的設計理念竟來源于嚴先生的兒子。有一次,嚴先生發(fā)現他的兒子在寫作業(yè)時總是走來走去,一會兒拿這個,一會兒拿那個,既浪費了時間,學習又不專心,因為這件事給了嚴先生一個靈感,因此在亞致酒店設計時,嚴先生把這些理念放到酒店內,推出了workstation概念客房,這一舉措贏得了許多商務客人的好評。
可見,生活中只要多注意觀察,多注重細節(jié),那距離成功就更近了一步。
三、酒店特色鮮明,處處體現服務
蘇州的酒店都有自己的獨到之處,他們運用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色,使人感受到一種高雅的氛圍,蘇州亞致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費為客人開放的,周二、周四酒店都有“happyhours”歡樂時光,賓客可免費享用美食和葡萄酒,每天14:00—18:00賓客都可以免費享用咖啡、茶、甜點等,酒店還提供免費班車接送賓客。
酒店房內的服務指南內容詳細全面,圖文并茂,大到空調、電視的開啟方式,小到線路的接口,都做了一一說明,真正起到了“萬能鑰匙”的功能。當我詢問酒店成功的秘訣是什么?亞致酒店張總介紹說:“服務是酒店的致勝法寶,提供優(yōu)質且全面化服務,堅守榮譽重于利益,深信服務創(chuàng)造利潤?!?/p>
四、酒店注重設備保養(yǎng)維護,體現在每時每刻
亞致酒店至今年3月已開業(yè)五周年,酒店非常重視設備的保養(yǎng)和維護。我們在酒店沒有發(fā)現一處衛(wèi)生死角或破損部位,所有設備皆光亮如初,給人的感覺是酒店才開業(yè)。我請教管理人員有什么秘訣?回答是:“開業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日,維修保養(yǎng)體現在酒店運營的每天、每時、每分鐘,任何設施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺?!?/p>
五、酒店銷售不斷創(chuàng)新,迎合市場需求
亞致酒店的客源主要是網絡、散客、協議單位和少量的臺灣旅行社,目前其主要的宣傳是依靠網絡和微博,因此營銷成本極低,只占整個營收的1%~2%。由于市場競爭激烈,根據數據統計并對數據進行嚴格分析后,酒店將原日式、泰式餐廳改成小型餐廳和會議室,提高它的利用率;針對接待的日本客人較多,房間內又特別增加了便捷寶,這些改變主要是酒店為了適應市場和賓客需求,保證營收的完成。
用心的服務,細致的管理,結合市場準確定位,打破成規(guī)不斷創(chuàng)新,這是亞致酒店成功的秘訣。也是我在這次參觀學習中的收獲,我想,成功的道路對每一個人,每一家企業(yè)都是一樣的,但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。