客房部工作總結(jié)五篇
客房部工作總結(jié)五篇
總結(jié)的寫作過程,既是對自身社會實踐活動的回顧過程,又是人們思想認識提高的過程。下面是小編收集整理的客房部工作總結(jié)五篇范文,歡迎借鑒參考。
客房部工作總結(jié)五篇(一)
光陰似箭,時光如梭,20XX在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,過去的一年,有許多收獲與體會??头坎孔鳛榫频甑囊粋€重要部門,給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境,提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作,同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標,服務(wù)質(zhì)量,好評率,經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高?;仡欉@一年的表現(xiàn),自己還是較為滿意的,雖然中間也有過泄氣的時候,嘴上時常也有抱怨的時候,但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1、在衛(wèi)生方面:嚴格執(zhí)行查房制度,注重細節(jié)品質(zhì),詳細記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作;實行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計件制,提高員工工作熱情和工作實效;規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、設(shè)備設(shè)施方面:每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,飾板發(fā)霉,燈光不亮等實際情況,聯(lián)系工程部或外來工程人員,針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時聯(lián)系PA,合理安排日常的地毯去漬,地毯洗滌,大理石鏡面保養(yǎng)等。
3、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用很高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用,牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,針對酒店實際住客情況預(yù)算指標,客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進行有針對性的培訓(xùn)。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,如查退房標準,開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準,物品擺放標準等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大,用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,使用標準的崗位服務(wù)用語規(guī)范進行情景模擬演練;每天對樓層燈光,空調(diào)及夜床進行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工,將存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。通過培訓(xùn)及考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。
5、團隊建設(shè):通過一系列的培訓(xùn)與考核,出現(xiàn)了以梁桃桃,葛國花,王慧,李敬紅等老員工起帶頭模范作用,新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中,靈活處理對客服務(wù),提高客人滿意度,獲得了客人的贊揚與肯定。
通過一年的工作,發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,其中最為嚴重的概括為三點不足:
1、領(lǐng)班各項技能有待進一步提高,尤其查房等薄弱技能。
2、執(zhí)行力,監(jiān)督力還有很大的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感。
上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進,最迫切的,在今后的工作中要時時刻刻引以為戒,努力改進,使自己進一步提高。
通過日常的工作,個人覺得部門存在的有待提高的一些地方:
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高,尤其細節(jié)方面。
2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。
3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進一步加強。
4、部門各項培訓(xùn)與考核機制在摸索中前進,還有進一步提高的空間。
針對以上的不足,本人有幾點建議和看法:1、可以加強各崗位的培訓(xùn)工作,強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。2、對全體員工有針對性的培新后,進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度,優(yōu)勝劣汰。3、可以完善各項培訓(xùn)與考核的流程與標準,讓培訓(xùn)與考核更加合理,程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。
明年也會是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞以五標準這個中心不動搖,努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時,我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想:
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,每星期一在部門例會上表彰,起到激勵員工的作用,同時也可以為年終考評做參考。
3、在員工的培訓(xùn)上,制定相對應(yīng)的流程與標準,同時將培訓(xùn)進一步細化,在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓(xùn)。
4、建立部門二級倉進出制度,實行進出簽名并登記物品,統(tǒng)計管理,嚴格控制,節(jié)約成本。
以上是自己這一年來做的工作總結(jié)與計劃,存在的不足與改進的方案。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,全體員工共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的
201x年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。總之,作為酒店客房部的領(lǐng)班,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理。打理好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),為酒店實施五建設(shè)工作而奉獻自己的力量!
客房部工作總結(jié)五篇(二)
回顧20XX年的工作,本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結(jié)。工作的整體回顧:
一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。20XX年我完成了以下工作:
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
客房部工作總結(jié)五篇(三)
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
您們好,我是***,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧:
一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。 ****年我完成了以下工作:
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客
交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟。查退房后拔掉取電卡。房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3:各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。
關(guān)于明年,我的計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn),強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
8.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略
和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在****年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
客房部工作總結(jié)五篇(四)
光陰似箭,進入**酒店工作至今已有三年了,不得不感慨,時間腳步永遠都是那么快。工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上,自覺遵守酒店的的規(guī)章制度,堅持參加酒店的每次的培訓(xùn)。要求積極上進,愛護酒店的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學(xué)習(xí)上,嚴格要求自己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外,還注意各方面知識的擴展,廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識,從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
工作上,本人自20**年工作以來,先后在餐飲部、總臺、房務(wù)中心等部門工作過,在去房務(wù)中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店#from酒店客房主管終總結(jié)自辦的培訓(xùn),那時候是學(xué)習(xí)客房的操作技能,不管在哪個部門,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
酒店客
記得,剛進餐廳時,那時候的酒店生意爆滿,而我雖然是剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務(wù)行業(yè),每天堅持來到酒店學(xué)習(xí)酒店制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時經(jīng)理知道后常給我們開會,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我成為一名合格的服務(wù)者,就樣度過一年半的餐飲工作,讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀,對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的,也讓我明白與同事之間相處也是這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。
最后,我想說的是,上面只是我工作中取得的一點成績,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃周圍每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。
不足之處就是情緒波動較大,不夠溫柔,我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己,爭取作一名優(yōu)秀的酒店工作者。
客房部工作總結(jié)五篇(五)
xxxx年是酒店開業(yè)第一年,xxxx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展?fàn)顩r予以匯報:
一、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,同時也響應(yīng)酒店號召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際狀況,部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能?;竟毢昧?。只要多練習(xí),提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。透過這些培訓(xùn)工作,員工的做房時間已經(jīng)到達行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,透過近期的人員補充和培訓(xùn),禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,在明年的工作中,房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每一天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務(wù)部還會根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務(wù),為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù),部門將根據(jù)自己的狀況,來開展這項工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標,怎樣才能做到個性化服務(wù),房務(wù)部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)
大家都明白,房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否到達規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng),房務(wù)部十分重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù),還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護上,房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過調(diào)查,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo),決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。