個人工作總結(jié)通用版
書寫工作總結(jié)要用第一人稱。即要從本單位、本部門的角度來撰寫。表達(dá)方式以敘述、議論為主,說明為輔,可以夾敘夾議說??偨Y(jié)要寫得有理論價值。這里小編給大家分享一些個人工作總結(jié)通用版,歡迎閱讀!
個人工作總結(jié)通用版1
作為班長,我的日常工作主要包含以下幾個方面:
1、學(xué)校及學(xué)院的工作轉(zhuǎn)達(dá)。
這個也是我本學(xué)期做的最多的工作,首先我需要自己了解清楚如何做,我站在同學(xué)們的角度,對此會提出什么疑問,等我自身弄清楚狀況后,然后再以自己理解的方式和最通俗的語言組織,傳達(dá)給同學(xué)們。如果后續(xù)同學(xué)們有什么疑問的提出,我要回答清楚,如果我無法回答,我會繼續(xù)咨詢相關(guān)負(fù)責(zé)老師或同學(xué),然后解決同學(xué)們的疑問。
其次就是,在我的語言表達(dá)方面,是否能被大家所接受,也是一個很重要的環(huán)節(jié)。如果表達(dá)意思不明確,會導(dǎo)致同學(xué)們對我傳達(dá)的事情有誤解;或者我表達(dá)的語氣生硬或者過于嚴(yán)肅,同學(xué)們在觀看通知時是否會產(chǎn)生情緒。這項(xiàng)工作就是比較的繁瑣,要耐著性子去咨詢問題以及回答同學(xué)們的問題。本學(xué)期重要的通知是就是關(guān)于爾雅選課、學(xué)校醫(yī)保和學(xué)平保、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)報名、計(jì)算機(jī)二級考試的相關(guān)說明……很多都是大家不了解甚至是知識盲區(qū),我主要是引導(dǎo)大家去合理的選擇,哪個是對大家更有利的,我是否需要建議大家去選擇的。在建議之前,我也必須先了解清楚事情的利弊然后再做判斷,綜合之后再告知大家。
最后,任何的大小通知是否到位,同學(xué)們是否及時看到?我選擇的是以宿舍為單位的方式,宿舍同學(xué)看到之后進(jìn)行互相的傳達(dá)通知。
2、組織班級活動的開展。
這也是本學(xué)期我做的比較薄弱的地方,僅開展過一次班會;組織大家一起看電影過節(jié)日,并且給大家準(zhǔn)備了小禮物。之前試圖組織一次團(tuán)日出游的活動,由于各種天氣、其他活動等原因,未能實(shí)現(xiàn)。在組織活動之前主要是盡可能的迎合大家的意見,怎么做大家更能接受。因?yàn)楹芏嗤瑢W(xué)不擅于表達(dá)自己的想法,所以活動前一般都是以匿名投票的方式,來傾聽大家的意見。還有關(guān)于學(xué)校或者學(xué)院具有規(guī)定性的活動,每個班需要派出代表。我采取了按學(xué)號排序的方式,依次參加各類活動,盡可能去平衡同學(xué)們參與的次數(shù)。
3、處理同學(xué)們學(xué)習(xí)生活中遇到的一些問題。
這就是學(xué)習(xí)生活中的一些瑣事了。比如,飯卡丟失應(yīng)該如何處理,學(xué)生證補(bǔ)辦的流程是什么,學(xué)校的相關(guān)部門具體位置等等問題。很多我自身也不是很清楚,所以很多情況我是去咨詢老師、或者是有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)長學(xué)姐,當(dāng)同學(xué)們再有類似的問題提出來的時候,我也能夠及時正確的去幫大家處理。
還有班干部在工作中,在工作中遇到某些問題難以抉擇時,起到一個決定者的角色?;蛘哂龅狡渌恍﹩栴},我會去協(xié)作他們的工作或者起開導(dǎo)作用。
最后,對于自身的工作的認(rèn)識。作為班長,其實(shí)做的事情比較雜,各個方面都會涉及到。本學(xué)期,反思我的工作也存在很多不足的地方。比如,在轉(zhuǎn)達(dá)通知時,對于同學(xué)們的問題,我還是未能及時作出回答。在日常的工作中,我還是會考慮不周全,出現(xiàn)返工的問題,比如學(xué)生證蓋章之事,我沒有了解清楚具體的蓋章流程,導(dǎo)致了少蓋了一個章失誤,幸好在放假前及時作出了彌補(bǔ)。在處理問題上,還是出現(xiàn)了很多考慮不周的問題,對部分同學(xué)可能造成了某些情緒。
最主要的是,我在班級的工作中,其他的環(huán)節(jié)涉及的太少了。僅僅只是起了上傳下達(dá)的作用,在班級建設(shè)的其他方面沒有提出我的想法。所以,這一點(diǎn)也是我在下學(xué)期需要努力的方面。
希望大家多多的向我提意見,在和同學(xué)們的相處中,能夠和班級和同學(xué)共同成長!
個人工作總結(jié)通用版2
一、本年度工作總結(jié)
20__年即將過去,在這將近一年的時間中我透過努力的工作,也有了一點(diǎn)收獲,臨近年終,我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
我是今年三月份到公司工作的,四月份開始組建市場部,在沒有負(fù)責(zé)市場部工作以前,我是沒有__銷售經(jīng)驗(yàn)的,僅憑對銷售工作的熱情,而缺乏__行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,一邊摸索市場,遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問題,我經(jīng)常請教__經(jīng)理和北京總公司幾位領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事,一齊尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略,取得了良好的效果。
透過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗(yàn),此刻對__市場有了一個大概的認(rèn)識和了解。此刻我逐漸能夠清晰、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,準(zhǔn)確的把握客戶的需要,良好的與客戶溝通,因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力,也取得了幾個成功客戶案例,一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了必須程度,對市場的認(rèn)識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗(yàn)的同時,自己的潛力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高,針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭,此刻能夠拿出一個比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。對于一個項(xiàng)目能夠全程的操作下來。
存在的缺點(diǎn):
對于__市場了解的還不夠深入,對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱,不能十分清晰的向客戶解釋,對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝透過程中,過分的依靠和相信客戶,以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好,感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上,對市場銷售人員的培訓(xùn),指導(dǎo)力度不夠,影響市場部的銷售業(yè)績。
二、部門工作總結(jié)
在將近一年的時間中,經(jīng)過市場部全體員工共同的努力,使我們公司的產(chǎn)品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認(rèn)識,良好的售后服務(wù)加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的一致好評,也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗(yàn)和一些成功的客戶案例。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面,但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
客觀上的一些因素雖然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的問題,主要表此刻銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的,在開始工作倒此刻有記載的客戶訪問記錄有__個,加上沒有記錄的概括為__個,八個月__天的時間,總體計(jì)算三個銷售人員一天拜訪的客戶量__個。從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中,不能把我們公司產(chǎn)品的狀況十分清晰的傳達(dá)給客戶,了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項(xiàng)推薦不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時不明白客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或理解的什么程度,洛陽迅及汽車運(yùn)輸有限公司就是一個明顯的例子。
工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣,銷售工作處于放任自流的狀態(tài),從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理,工作時間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。
個人工作總結(jié)通用版3
不經(jīng)意間一學(xué)期的教學(xué)工作基本結(jié)束了,一個學(xué)期來,我時刻牢記“愛崗敬業(yè)”和“為人師表”的職業(yè)道德之宗旨,在實(shí)際工作中不辭勞苦、主動開展班級管理和德育建設(shè),我知道班主任是班級的組織者和教育管理者,是學(xué)生健康成長的引路人,是聯(lián)系各科任教師的紐帶。班主任工作既是艱巨的,又是光榮的。結(jié)合我所帶的班的實(shí)際情況,現(xiàn)對本學(xué)期所做工作總結(jié)如下:
一、建設(shè)良好班集體,增強(qiáng)班級的內(nèi)吸力
良好的班集體是完成教學(xué)任務(wù)的保證,是學(xué)生進(jìn)行自我教育的力量源泉、是個性得以充分發(fā)展的搖籃。因此,在班級管理工作中,我比較注重班干部隊(duì)伍建設(shè),結(jié)合班級實(shí)際制定好班級管理制度,讓班干部執(zhí)行落實(shí)班級的管理制度,并起監(jiān)督和帶頭作用,我也有意識的讓學(xué)生參與管理,創(chuàng)設(shè)各種表現(xiàn)機(jī)會,充分調(diào)動全班每個同學(xué)的積極性,從而形成民主管理氣氛,使學(xué)生自我表現(xiàn)心理得到滿足,民主意識得到培養(yǎng),管理能力得到增強(qiáng),最終通過大家的共同努力建設(shè)一個良好的班集體,增強(qiáng)班級的內(nèi)吸力,發(fā)揮班集體的團(tuán)結(jié)力量在控流工作中的作用。
二、時刻關(guān)注學(xué)生的思想動態(tài)
在平時生活中,我經(jīng)常和同學(xué)們在一起聊天,了解他們的思想動態(tài),與他們拉近距離,使得他們能夠?qū)ξ页ㄩ_心門。平時,透過和同學(xué)們的聊天還有對他們的觀察,盡量做到知道他們在想什么做什么,如發(fā)現(xiàn)問題,要對癥下藥及時解決學(xué)生中的問題。在平時的班級管理中,我還經(jīng)常保持與學(xué)生家長聯(lián)系,做好與學(xué)生家長的溝通,充分利用家庭與學(xué)校相結(jié)合,來引導(dǎo)和教育學(xué)生向好的方向發(fā)展。
三、多與科任老師進(jìn)行溝通
我經(jīng)常會向一些科任老師打聽我們班的同學(xué)的上課情況,我也很感謝幾個科任老師……老師有時上課回來會向我反映的我們班集的上課紀(jì)律,還有個別學(xué)生的一些情況,這讓我及時了解到學(xué)生的思想動態(tài)和一些不良的行為習(xí)慣,這給我對管理班集有很大的幫助,我會針對出現(xiàn)的問題對個別學(xué)生進(jìn)行教育,加強(qiáng)對學(xué)生的思想政治工作,培養(yǎng)學(xué)生良好的道德品質(zhì),凈化學(xué)生的心靈,形成良好的行為習(xí)慣,努力培養(yǎng)他們成為合格的中職畢業(yè)生。
四、關(guān)心后進(jìn)生,照顧特困生。
俗話說“十個指頭各有長短“。一個班的學(xué)生不可能人人都是優(yōu)秀的,難免會存在一些后進(jìn)生。對于他們,我在思想上不歧視他們,在教育上,做到動之以情,曉之以理,從而提高他們的思想認(rèn)識,增強(qiáng)他們的自信心和自尊心。我一般利用課余時間找他們個別談心,對他們表現(xiàn)好的地方,做出表揚(yáng),對后進(jìn)生更要加倍關(guān)心愛護(hù),多作思想工作,多加表揚(yáng)鼓勵。同時,配合學(xué)校各種活動,促進(jìn)后進(jìn)生的轉(zhuǎn)變。鼓勵他們參加豐富多彩的文體娛樂活動,通過參加這些活動,陶冶他們的情操,增長才干,使他們深切感受到校園生活豐富多彩,其樂無窮。有些時候,我會開放班級的各種管理工作故意讓后進(jìn)生來做,增強(qiáng)他們的責(zé)任感。前段時間,我們班有兩位同學(xué),和汽修部的一個同學(xué)打了一架,這兩個同學(xué)是為了幫朋友出氣,動手打了汽修部的同學(xué),我當(dāng)時就他們的行為狠狠地進(jìn)行了批評,同時也對他倆進(jìn)行了處分,不過他兩的認(rèn)錯態(tài)度還挺好的,我也不想放棄他們,因?yàn)樗麄円灿薪邮芙逃臋?quán)利,雖然平時績不好,紀(jì)律也較差,但我依然堅(jiān)持“仁愛”相待,“坦誠相對”,我想用仁愛感化他們,激勵他們,他們能為了朋友那么夠義氣,我估計(jì)像他們這樣的孩子也是最懂得感恩的,現(xiàn)在其中一個同學(xué)在我們班里擔(dān)任副班長,專門管理紀(jì)律,目前效果還不錯。對于家庭貧困的學(xué)生我會給予更多關(guān)心,從人格上尊重,心理上關(guān)愛,學(xué)業(yè)上多幫助。我會經(jīng)常和一些同學(xué)聊天,鼓勵他們參加學(xué)校的勤工儉學(xué),或是幫助他們申請國家助學(xué)金、學(xué)校的愛心基金,讓他們感受到學(xué)校、班級對他們的關(guān)愛,讓他們有歸屬感,從而使他們能自立自強(qiáng),身懷感恩之心,希望他們最終順順利利去完成學(xué)業(yè)。我們班有個貧困生,家庭環(huán)境比較復(fù)雜,且自身從小患有殘疾,在一次查看宿舍時,我發(fā)現(xiàn)這位同學(xué)的床上用品特別寒酸,我當(dāng)時就單獨(dú)和他聊了會,他說家里沒有什么床被可帶了,我也清楚他家庭情況,我當(dāng)時也很想幫助他,我就把情況跟李偉洪部長反映了,在李偉洪部長的幫助下,成功向?qū)W校申請到了300元慰問金,然后由我?guī)退I齊了所有床上用品。這個同學(xué)在平時生活中也表現(xiàn)的比較堅(jiān)強(qiáng),相信他也能感受到學(xué)校帶給他這份無微不至的溫暖。
五、鼓勵學(xué)生參加各種各樣的校園活動
通過參加各種豐富多彩的活動,可以讓后進(jìn)生看到自己的閃光點(diǎn),找回自信。我在這學(xué)期組織班里學(xué)生參加了"校運(yùn)動會、20__畢業(yè)晚會、元旦晚會、組織本班學(xué)生與物流班學(xué)生打了場籃球挑戰(zhàn)賽。同時我經(jīng)常鼓勵他們多點(diǎn)參加社團(tuán)活動,豐富多彩的活動讓更多的學(xué)生得到了體驗(yàn)、增進(jìn)交流、激發(fā)他們的求知欲。各種活動的開展,也為特長學(xué)生的自主發(fā)展開辟了廣闊天地,使他們的身心得到了陶冶,通過這些活動,讓所謂的后進(jìn)生找到自己的位置,發(fā)揮他們的專長,讓他們找到成就感,從而把他們的心留在校園里。也使他們贏得同學(xué)的尊重,找回自信,并通過他們影響其他的后進(jìn)生,以同學(xué)間的感情,班集體的凝聚力,以此留住學(xué)生的心,讓家長放心,學(xué)生開心,同時,充分發(fā)揮各種教育渠道的作用,利用班會課,結(jié)合班級實(shí)際進(jìn)行“文明禮貌”教育、學(xué)習(xí)目的教育、安全教育、法制教育等。班級每周一次班會進(jìn)行有的放矢的教育。我會定時,組織學(xué)生開展形式多樣的班級活動,帶領(lǐng)他們一起玩戶外拓展游戲、一起去打掃社區(qū)街道、也可以在班上開大吃會。
六、注重安全教育
安全工作是班主任工作不可缺少的一部分,在日常教育工作中,我堅(jiān)持做到天天講、時時講,嚴(yán)格杜絕安全事故的發(fā)生。這個學(xué)期以來,已召開多個以安全教育為主題的班會課,如交通安全教育、登革熱疾病防預(yù)教育、雷電安全及防預(yù)、消防安全教育、預(yù)防事故故發(fā)生的教育等,我班未發(fā)生任何安全事故。
七、加強(qiáng)家校聯(lián)系。
孩子的教育離不開老師和家長的共同協(xié)作,孩子在家中的表現(xiàn)只能通過家長來獲悉,班主任同樣學(xué)生在學(xué)校的表現(xiàn)也應(yīng)及時反饋給家長,只有雙管齊下,才能收到教育的效果。因此,在本學(xué)期主動與家長們保持聯(lián)系,將一些孩子的表現(xiàn)通知家長,共同商量對策。
在今后的工作中,還有許多做法值得我去探討和學(xué)習(xí)。總之,我要堅(jiān)持正確的教育方針,注意工作方法,爭做一個優(yōu)秀的班主任。
個人工作總結(jié)通用版4
作為一名客服人員,我逐漸感覺到客服工作是在不斷接受日常生活中的各種挑戰(zhàn),不斷尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必須的,但我個人認(rèn)為,同時要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn),學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先,誠實(shí)地對待用戶,把用戶當(dāng)成親人或朋友,真誠地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助,是一份快樂工作的前提條件之一。其次,在咨詢用戶時,要認(rèn)真傾聽他們的問題,進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo),防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿。
公司一直以微笑服務(wù)為己任,以客戶滿意為宗旨,立足本職,愛崗敬業(yè),努力做好客戶服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人,我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗(yàn)不足,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠;第三,工作有時不耐煩,渴望成功。因此,在下一步,我需要克服和提高,努力做到以下幾點(diǎn):
第一,努力學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員,我深深體會到,學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù),更是一種責(zé)任,一種工作的實(shí)際需要。未來我會努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,注重理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力量。
第二,立足本職,熱愛本職崗位,敬業(yè)愛崗
1.作為客服人員,我一直認(rèn)為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認(rèn)真,每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,總是積極努力地去做;同事遇到困難需要更換時,可以毫無怨言地放棄休息時間,堅(jiān)決服從公司安排,全心全意投入到更換工作中;每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時,它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細(xì)的了解。只有這樣,才能更好地回答客戶的詢問,使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。
2.工作中,大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一,服務(wù)至上”的工作理念,對客戶的建議給予詳細(xì)的解答;積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題,不能解決的問題積極如實(shí)向上級匯報,爭取盡快給客戶答復(fù);對于客戶提出的問題和是否解決,詳細(xì)登記,每天咨詢,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí),借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能,不僅有利于自己的工作,也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。
3.不要遲到,早退,偷懶。能夠認(rèn)真主動地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的所有任務(wù)。
第三,微笑服務(wù)
當(dāng)今社會,所有服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對員工的基本要求,但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式,也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員,我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合。微笑是一把能融化堅(jiān)冰的劍??梢?,微笑是我們在工作中保護(hù)自己的必要手段。微笑是幸福的一種表達(dá)。當(dāng)客戶需要我們的幫助時,我們及時傳遞微笑,獲得希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還能創(chuàng)造無價的社會效益,讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對信譽(yù)的敬畏。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、實(shí)現(xiàn)情感交流的階梯,也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主要途徑,是增加服務(wù)語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)定的信念等幾項(xiàng)心理基本素質(zhì)的自然表達(dá)。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人,才能永遠(yuǎn)保持和擁有那種優(yōu)雅、安靜、優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計(jì)較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考,站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在20__年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
個人工作總結(jié)通用版5
半年的時間過去了,這半年里,我在各部門領(lǐng)導(dǎo),同事的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作,在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,在實(shí)踐中學(xué)習(xí),不斷調(diào)整自我,逐漸適應(yīng)了基層工作。在此階段,總結(jié)這半年的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題,理清思路,找準(zhǔn)方向,才能更好開展下一個階段的工作。
一、思想情況
堅(jiān)定信心,改變思想,適應(yīng)環(huán)境。作為一名剛剛出身社會的大學(xué)生我首先在思想上給自己做足了功夫,既然選擇了這個工作,我就要腳踏實(shí)地做好本職工作,務(wù)實(shí)進(jìn)取以飽滿的熱情完成工作計(jì)劃和目標(biāo)。做好思想準(zhǔn)備,時刻提醒自己要入鄉(xiāng)隨俗,積極面對困難,要有克服困難的信心和決心。為盡快進(jìn)入工作角色創(chuàng)造了有利條件。
二、工作情況
務(wù)實(shí)進(jìn)取、深化改革、拓展思路,夯實(shí)多元化發(fā)展基礎(chǔ)。完成本職工作,配合上級完成安全生產(chǎn)監(jiān)管的各項(xiàng)工作目標(biāo),參與政策宣傳、組織實(shí)施、整理上報全過程;參與安全檢查,下到建筑工地、居民集居地、工廠、學(xué)校查找安全隱患,排除隱患;參與消防安全宣傳,提高群眾的消防安全意識,減少消防安全隱患;同時做好會議記錄,學(xué)習(xí)會議精神,以飽滿的精神態(tài)度迎接每天的日常工作。
三、存在的問題及不足
在工作的這段時間里,雖然我取得了一些成績,有了一些自己的工作成果,但是還存在著很多不足。主要表現(xiàn)在獨(dú)立性工作開展不夠,基層工作經(jīng)驗(yàn)相對欠缺,工作局面有待進(jìn)一步的拓展。
四、今后的工作打算
在以后的工作中,我要繼續(xù)按照黨委政府的要求積極工作,提高警惕,清醒認(rèn)識自己的不足,著重在以下方面下功夫:
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),向群眾學(xué)習(xí),在實(shí)踐中學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政策,學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識。
2、加強(qiáng)與群眾的交流,增進(jìn)理解,培養(yǎng)對人民群眾的深厚感情。戒驕戒躁,細(xì)致耐心工作,積累工作經(jīng)驗(yàn),提高工作能力。
3、立足基層,盡職盡責(zé),充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,宣傳農(nóng)村的政策法規(guī),促進(jìn)黨建工作。
我認(rèn)為既然來到基層,就要扎扎實(shí)實(shí)地工作,堅(jiān)定信念,積極向上,為群眾做一些力能所及的事情。在黨委政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我要用知識、青春和熱情服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)。