2020話務(wù)員個人工作總結(jié)范文
話務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題。下面就是小編給大家?guī)淼?020話務(wù)員個人工作總結(jié)范文,希望能幫助到大家!
2020話務(wù)員個人工作總結(jié)范文一
20__年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了許多知識,也積累了一些工作經(jīng)驗,在同事們的支持和互相幫助的同時,使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,并予以改進和完善,使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我201_年的工作總結(jié)匯報如下:
一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo),無論是科室工作和個人工作,都在發(fā)生著變化。
首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長,剛開始毫無頭緒,無論是板報還是科室資料、旅客座談會,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,每當(dāng)旅客咨詢問題時,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,有時心情也會低落,通過向科長和同事排解的方式,及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,提升自己,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的。
“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先,在個人工作方面,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時間多學(xué)點,總想依賴別人,有點“拿來主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。
通過這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語,時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,因為博客是對外宣傳的一個窗口,是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后,與王主任進行溝通,確定博客主題,以工作中的點滴為主,讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來,也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動,發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項目的多樣化。
再就是,作為一名通訊員,近幾個月有點懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動態(tài),有些好人好事未能及時寫成稿件,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來的工作情況,為了使明年在各項工作上能有所進步,計劃如下:
1、干好本職,規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,改變一下形式,讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
3、對科室博客和QQ的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,充實我們的《德馨坊》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動,及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新一年即將來臨,我會用我的實際行動,來改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會越來越好。
2020話務(wù)員個人工作總結(jié)范文二
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
2020話務(wù)員個人工作總結(jié)范文三
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
2020話務(wù)員個人工作總結(jié)范文四
一轉(zhuǎn)眼,來呼叫中心工作已一年了,很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體,成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下,一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)理念。
在政治思想上,貫徹落實“三個代表”重要思想,樹立實踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時,通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,在工作時能得心應(yīng)手。 現(xiàn)將總結(jié)如下:
一、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)
時代的飛躍發(fā)展,用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn),每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的,主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。
近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí),并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,業(yè)務(wù)知識有了提高,我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù) 五心熱線
1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題,引起了客戶抱怨投訴,要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待,不能使用語氣,安撫客戶表達同理心,讓客戶滿意掛電話。
2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強,對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來不便,接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八字”方針,認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,大家的心愿是方便千萬家。
樹立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強知識塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。平時要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識,不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,體會經(jīng)驗吸取精華,愿自己的服務(wù),贏得客戶的滿意。
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