服務(wù)行業(yè)語言溝通技巧
服務(wù)行業(yè)語言溝通技巧
溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容。一個(gè)想法、一個(gè)信息,在傳遞、解釋、理解中,往往通過你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出來,服務(wù)行業(yè)語言溝通技巧有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了服務(wù)行業(yè)語言溝通技巧,供你閱讀參考。
服務(wù)行業(yè)語言溝通技巧(一)進(jìn)門的接待技巧
言為心聲。當(dāng)顧客進(jìn)門,我們應(yīng)說些什么?怎么說?這是一種藝術(shù),一門學(xué)問。美國的售貨員對挑選商品的顧客,通常是禮貌地說一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力,也沒有被冷落和感覺。
有的專營店,顧客一進(jìn)門便被導(dǎo)購人員盯住,追問“要什么?要知道,不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的,而導(dǎo)購人員“要什么?”,的潛臺詞則是“不買東西來干什么?”“要什么?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購買賣關(guān)系之中,似乎只有買才到專營店里來,來就一定要買鞋,這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客,一下子難以回答導(dǎo)購人員的問話。不回答顯然不禮貌,回答說‘‘什么也不買”似乎不是自己的意愿,因?yàn)橛袝r(shí)買什么東西自己也說不準(zhǔn)。
顧客進(jìn)專營店,導(dǎo)購人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑,問一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客,使他感到自己受到重視,眼光順從他的目光一起移動(dòng),當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r,可及時(shí)地問一句:‘‘喜歡這種款式嗎?”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等,還可與其他同類鞋進(jìn)行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒,說明他對這款鞋尚未“一見鐘情”。
服務(wù)行業(yè)語言溝通技巧(二)詢問的技巧
顧客走近專營店,導(dǎo)購人員應(yīng)首先與顧客打招呼,這是禮貌待客的具體表現(xiàn),應(yīng)大力提倡。往往存在一些特殊情況,第一種情況是,主動(dòng)問話反而引起顧客的反感。如顧客走進(jìn)專買店,導(dǎo)購人員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受,反而質(zhì)問導(dǎo)購人員:“不買還不興我看哪”,結(jié)果雙方弄得都很尷尬:第:種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響,有時(shí)導(dǎo)購人員不可能做到對每一位顧客都主動(dòng)問話;第三種情況是有的顧客從只顧看鞋,導(dǎo)購人員問也不是,不問也不是,在這幾種情況下,導(dǎo)購人員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要.
1、握好詢問時(shí)機(jī),恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。
當(dāng)顧客在展示架前停留時(shí),當(dāng)顧客在專營店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r(shí),當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí),都是導(dǎo)購員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切,用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句詁。如:先生、小姐、老大爺、小朋友,您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語,變被動(dòng)為主動(dòng)。
顧客沖導(dǎo)購人員喊:“小姐,把這雙鞋拿過來我看看。”導(dǎo)購人員應(yīng)問:“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語,由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話,可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機(jī)動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變。
導(dǎo)購人員向顧客問話不能死盯住“先生,您買那款?”“師傅,您要什么?’,不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變,要做到這一點(diǎn),首先要求導(dǎo)購人員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話,能消除顧客的疑慮,18時(shí)也能迅速地了解顧客的來意,為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求導(dǎo)購人員要根據(jù)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如,當(dāng)顧客在用手摸皮料,導(dǎo)購人員便可主動(dòng)答:“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等,掌握服務(wù)的主動(dòng)叔。
服務(wù)行業(yè)語言溝通技巧(三)回答的技巧
回答的技巧,主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問,導(dǎo)購人員所做的解釋說明的技巧,其主要目的是說服顧客買,卻又不能露出“說服”’的痕跡,這就要求導(dǎo)購人員以語言提高顧客興趣,化解其疑慮,使顧客最終購買。
l、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問,有時(shí)不便直接回答,特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時(shí),更不宜“針鋒相對”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻,可能會收到事半功倍的效果。
2、變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某款鞋認(rèn)為價(jià)格太高時(shí),導(dǎo)購人員對這一問題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好”,另一種是“這款鞋雖然質(zhì)量奸,但價(jià)格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下,但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這款鞋質(zhì)量好,即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法,則會使顧客感到這件款鞋不值那么多錢,買了不合算,因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式,可歸納成這樣兩個(gè)公式:a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn):優(yōu)點(diǎn),b、優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn):缺點(diǎn)。這是向顧客推薦價(jià)錢高的鞋時(shí),一般應(yīng)利用公式。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí),多用請求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的,是將自己的意志以征求對方意見的形式表達(dá)出來,使顧客感到親切,從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的,是強(qiáng)迫對方的一種行為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購人員無法答應(yīng)的要求時(shí),比如顧客要求退換時(shí),如果導(dǎo)購人員直截了當(dāng)?shù)卣f‘‘不行”,就會使顧客不愉快。但如果說:“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?,又不至于使顧客感到不愉快??隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見,容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見,會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺,從而不愿意接受。例如,顧客問:“這款鞋太貴了?”導(dǎo)購人員回答:“是貴了一些,但與其它同類鞋相比,它多了一項(xiàng)功能,是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果導(dǎo)購人員對顧客的這一問題這樣回答:“一點(diǎn)也不貴,您就買雙吧。”這就是否定式的回答,這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問:“這款有棕色的嗎?”導(dǎo)購人員回答道:“沒有”。這就是否定式。如果導(dǎo)購人員換句話是:“是的,眼下只剩黑色,黑色穩(wěn)重,您穿起來一定很帥。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法,可給顧客以親切、可信的感覺。
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