物業(yè)溝通技巧培訓及與業(yè)主溝通技巧
物業(yè)溝通技巧培訓及與業(yè)主溝通技巧
于物業(yè)管理人員來說，與業(yè)主(用戶)間的人際溝通需要我們做出一種積極的，從屬的姿態(tài)，并隨時保持服務(wù)熱情，建立起相互之間的信任感;下面學習啦小編整理了物業(yè)溝通技巧培訓內(nèi)容，供你閱讀參考。
物業(yè)溝通技巧培訓內(nèi)容：對話
對話是人際溝通中不可或缺的重要一環(huán)，能起到調(diào)和、融洽人際關(guān)系的作用，并為其它環(huán)節(jié)作必要的鋪墊。對某些人來說，與別人對話也許很容易，但許多人卻難以與別人(尤其是陌生人)進行交談，究其原因，主要體現(xiàn)在不能自如地對話題進行選擇、轉(zhuǎn)換和結(jié)束。
引發(fā)話題的最有效的方法是使別人自然地談?wù)撍约?，注意對方在交談時透露的一些信息，設(shè)法從以下幾個方面引發(fā)話題。
(1)工作、學習：如職業(yè)的選擇，工作興趣，學習愛好等;
(2)家庭情況：如籍貫、住址、成員構(gòu)成等。
(3)其他：如嗜好、服飾、經(jīng)歷、新知識、公眾人物、新聞趣事等。
在對話中，傾聽是一種有效的手段，有助于雙方建立起互相理解的關(guān)系。你越善于使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。
物業(yè)溝通技巧培訓內(nèi)容：詢問和表述
要想無遺漏地獲取你希望了解的情況，除了良好的人際關(guān)系外，詢問技巧的運用也是必要的。其次是要把握詢問的時機和環(huán)境，不合時宜的詢問很容易引起對方的反感，最好在氣氛比較輕松，對方工作閑暇時提出。至于語言和語氣，則應(yīng)盡量的清晰、平和。
向業(yè)主(用戶)表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運用，并盡可能避免使用命令式類型的語句。
物業(yè)溝通技巧培訓內(nèi)容：反饋
收集匯總業(yè)主(用戶)的反饋信息一般采用走訪，電訪或接待來訪的形式，所有信息都應(yīng)認真對待，作好詳細筆錄，匯總表格、資料等。
收集反饋信息的過程中，盡量做到輕松自如，積極傾聽的鼓勵性的暗示有助于信息的完整收集。
物業(yè)溝通技巧培訓內(nèi)容：協(xié)商及仲裁
協(xié)商及仲裁是最見功力的一環(huán)，難度及時效性在這個環(huán)節(jié)得到充分顯示。協(xié)商有六個具體步驟：
(1)解釋問題;
(2)提出各種解決方案;
(3)分析各種建議;
(4)修改、選擇解決方案;
(5)判定行動計劃;
(6)評估結(jié)果。
物業(yè)管理人員須以足夠的耐性準確把握各個步驟，排除干擾， 讓每個成員都能依序陳述自己的觀點，詳盡了解問題并加以判斷，想方設(shè)法引導協(xié)商達成一致。
仲裁的做出一定要謹慎、準確，這就要求在仲裁前做好調(diào)查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要時還需求得有關(guān)部門的支持，以保障仲裁結(jié)果的切實執(zhí)行。
物業(yè)溝通技巧培訓內(nèi)容：物業(yè)人的心理調(diào)整
作為高智能生物，人具有獨立的思維和不同的個性，心理學家卡特爾曾列出了十六種之多的性格特征。
由此可見，對于人際交往，每個人都會有不同的處置方式，這便與物業(yè)管理的服務(wù)觀產(chǎn)生了一定的沖突;無論如何，你得服從職業(yè)角色帶給你的某些限制，就如人們向交通警察問路，不管該警察的性格如何，都會給你指路一樣。
為了適應(yīng)角色需要，物業(yè)人有必要作一些遞進式自我心理調(diào)整，針對自己的性格特征，以維護公司利益為準則，時刻牢記作為物業(yè)管理人員所應(yīng)遵循的職業(yè)規(guī)范，多從業(yè)主(用戶)角度思考問題，學會寬容與理解，自覺抑制與職業(yè)角色有抵觸的個性缺陷，努力嘗試逐漸將自己的個性特征融入職業(yè)共性之中。
物業(yè)溝通技巧培訓內(nèi)容：怎樣與業(yè)主有效溝通
物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運行，也影響到企業(yè)預定目標的實現(xiàn)。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。
1、溝通的基本技巧
為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧;
1)記住業(yè)主的姓名
溝通中，物業(yè)管理人員要晝把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時，禮貌的呼出對方的姓名“ 先生，您好”會使對方感到非常愉快。
2)尊重對方的習慣
在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，會使業(yè)主溫馨：容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。
一位年近7旬的何太太來到管理處，李先生禮貌地招呼她“太太，您請坐。”不料，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請坐。”這下，那位何老太太沖著李先生趕緊報告經(jīng)理。何老太太直率地說：“經(jīng)理，請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌，要稱小姐。”
李先生感慨萬分，從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，并在接待中要非常注意這些細節(jié)問題。
3)注意語言的表達方式
熟練運用語言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。
維修工小胡接到報修空調(diào)的電話立刻趕到業(yè)主房間，只撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便告訴業(yè)主說：“先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當。”“什么?沒有壞，我使用不當?”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細檢查一下。”一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機蓋，這里擰下擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說：“先生，這空調(diào)剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了。”“這就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢?謝謝您啦。”業(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非?？蜌獾膶⑿『统龇块g。
兩種說法，兩種結(jié)果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時化解了不滿的情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。
4)微笑服務(wù)
物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個業(yè)主的心靈。
5)運用情感溝通
一流的物業(yè)必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實感所所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。
李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。”
物業(yè)管理公司積極組織各項有意義的活動，并對業(yè)主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實、親切”之感，也為今后公司開展各項物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
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