望聞問切溝通技巧
望聞問切溝通技巧
顧客需要產(chǎn)品是為了解決特定的問題，所以需求可以說各不相同。顧客到底需要什么，只要您遵循了“望聞問切”的四個步驟，就能有效地“診斷”出他們真實的心意!下面學習啦小編整理了望聞問切溝通技巧，供你閱讀參考。
望聞問切溝通技巧之望：觀察顧客
比如可以通過觀察顧客的外在特征來判斷顧客的消費能力、消費偏好，預判其可能的業(yè)務(wù)需求。比如手帶結(jié)婚戒指的中年男性顧客，初次見面我們即可知道他家庭的一些信息。很多顧客的情況我們都能通過其穿著、言談、行為舉止、攜帶的物件(手機、車鑰匙及箱包等)、住所等信息來判斷出顧客基礎(chǔ)信息，如消費習慣或經(jīng)濟狀況。在綜合觀察到的信息后，基本可以提煉出顧客可能存在的共性消費需求。
望聞問切溝通技巧之聞：聆聽現(xiàn)狀
傾聽顧客的現(xiàn)狀能進一步篩選顧客可能存在的需求，進一步將預判需求的范圍縮小。通過交流中傾聽顧客的語言，語言中表達的情緒，以及有時候會聽到其他人對顧客的看法，這些都是判斷顧客個性化需求的線索。一般人對自己在意的東西，都會反復提到，而且提到的時候情緒都會比較高漲，要么是興奮，要么是激動。旁人的一些觀點也可以用來印證顧客的個性化需求。
望聞問切溝通技巧之問：詢問聚焦
在前述兩個步驟中，可了解到顧客可能存在的需求，“問”則將需求進一步聚焦，了解顧客的關(guān)注點及他們的真實需求。這就是說，顧客需求千差萬別，在“望”、“聞”兩個步驟內(nèi)先預判顧客可能存在的需求，并通過“問”的步驟來引導顧客明確需求。所以“問”是激發(fā)需求的關(guān)鍵步驟。
特別需要注意，在問的過程中，營銷伙伴要明確心態(tài)，從“產(chǎn)品能解決顧客的問題”的利他角度出發(fā)。當心態(tài)不同時，顧客感受也會截然不同。
回顧以往銷售時的情況，不妨請伙伴反思一下：
• 誰說話較多，是你還是顧客?
• 當你在理解顧客需求的時候，你說得多還是問得多?
• 你是在勸服顧客購買產(chǎn)品，還是試圖讓他們意識到他們有一些問題可以改善?
望聞問切溝通技巧之切：提供方案
在得到顧客的反饋信息后，需要呈現(xiàn)預判的需求并確認。一般是以正面的語言對顧客對個性化的需求作確認。例如：“優(yōu)質(zhì)的甘藍靈芝對提高免疫力有很大的幫助，而我想給您介紹的康婷瑞倪維兒甘藍靈芝就能改善您免疫方面的問題。”
總結(jié)四個步驟，即是：
望——觀察顧客
• 觀察顧客外在特征
• 確認顧客類型、消費能力
• 預判可能的需求
聞——聆聽現(xiàn)狀
• 傾聽顧客的現(xiàn)狀
• 傾聽可能存在的需求
• 篩選顧客可能的需求
問——詢問聚焦
• 通過詢問了解顧客的關(guān)注點
• 通過詢問了解顧客的真正需求
切——提供方案
• 提供整理解決方案
• 確認可以推薦的合適產(chǎn)品
案例望聞問切預判顧客需求
望：顧客韓先生是營銷伙伴小李的老顧客了。最初小李是通過朋友介紹認識韓先生的。初次見面，小李細心地觀察了韓先生，初步獲得了一些信息。比如韓先生有一些胖，也挺講究生活品質(zhì)的。所以小李后來向韓先生推薦了一些瑞倪維兒的產(chǎn)品。韓先生現(xiàn)在也成為康婷公司的忠實顧客了。
聞：上禮拜韓先生打電話給小李，他說自己為了躲避市區(qū)的環(huán)境污染以及嚴重的霧霾天氣，特意搬到了遠離城市的半山別墅，那邊空氣特別好，歡迎小李去做客。小李一邊欣然答應(yīng)，一邊想到，剛裝修好的別墅，可能會有空氣污染的問題。但是韓先生應(yīng)該沒有意識到這個問題。小李沒有在電話里聊太多，他打算下次去做客時再詳細問問。
問：過了幾天小李特意去拜訪韓先生。并且通過一邊聊天、一邊提問，幫助韓先生意識到室內(nèi)空氣污染的嚴重性。這也就是通過“問”，幫助韓先生找到他關(guān)心的重點，也就此激發(fā)了他的真實需求。
小李：韓哥，您這地方選得真好，家里的裝修也非常上檔次。別說，您這家外面依山傍水，空氣可真新鮮。來這里，我得多吸兩口空氣。
韓先生：哈哈，那是。最近霧霾天多，干脆躲個徹底。要是還住在市中心，躲不了還不得買你們的空氣凈化器啊。上次我還介紹了倆朋友跟你買凈化器呢。這霧霾，可小看不得。
小李：哈哈，不過韓哥，話說回來，您屋外面空氣好了，那家里空氣怎么樣?
韓先生：家里?我還真沒想過。不過我家里那口子老是抱怨家里有味兒。家里裝修那肯定有味道的吧!她這么大驚小怪的，有什么大不了的。
小李：哦，您太太抱怨有味道會不會是擔心你們的健康啊?
韓先生：那倒是的。她總擔心家里剛裝修完不安全。但我裝修用的都是環(huán)保材料，應(yīng)該沒問題。
小李：這有味的事兒可大可小。說不定真是家里的空氣有問題。
韓先生：啊，家里空氣還會有問題?
小李：空氣里也會有看不見的污染，比如細菌、甲醛……特別是裝修，即便聲稱環(huán)保的材料也良莠不齊……
韓先生：原來這家里的空氣還那么重要啊，我還以為我老婆小題大做了。
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