家裝業(yè)務(wù)員溝通技巧
家裝業(yè)務(wù)員溝通技巧
溝通技巧是每一個(gè)家裝業(yè)務(wù)員都會(huì)用到的,也是溝通成功與否的關(guān)鍵,那么都有哪些家裝業(yè)務(wù)員溝通技巧呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了家裝業(yè)務(wù)員溝通技巧,供你閱讀參考。
家裝業(yè)務(wù)員溝通技巧01
1,當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西,詢問籠統(tǒng)報(bào)價(jià)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
回答:家庭裝修的費(fèi)用,需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能:(1)大概的設(shè)計(jì)方案;(2)所選擇的價(jià)位,主要是根據(jù)材料等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊(duì)伍的等級(jí)來劃分的,還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量價(jià)格比;(3)裝修的工程量:如果您以上三個(gè)方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報(bào)價(jià),帶有很大的欺騙性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的,請(qǐng)客戶提供平面圖和各房間的尺寸,我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)就能為您做出基本的。如果沒有平面圖和尺寸,我們可以安排為您登門測繪,并免費(fèi)設(shè)計(jì)平面布置圖。
2、當(dāng)客戶覺得我們所在公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:家庭裝修的費(fèi)用劃不劃算,不能簡單地以價(jià)格的高低來衡量,比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價(jià)格比。這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面的內(nèi)容:(1)材料的等級(jí);(2)工藝標(biāo)準(zhǔn);(3)工程質(zhì)量;在三個(gè)方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低,或在這三個(gè)方面內(nèi)容都不對(duì)等的情況下比較兩家公司的價(jià)格,都是不科學(xué),也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如,做一樘門的油漆,甲公司用一個(gè)40元日工刷了一天,那么這樘門的費(fèi)是40元,而乙公司用一個(gè)70元的日工做磨退工藝,共用了兩天,那么這樘門的費(fèi)是140元,且不說乙公司多用了多少油漆,單是費(fèi)就是甲公司的好幾倍。這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此,在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱,價(jià)格卻是有高有低??偟膩碚f,我公司的質(zhì)量價(jià)格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。
3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中主材價(jià)格并不高,而我公司的報(bào)價(jià)卻很高時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:您看到的價(jià)格只是主材的價(jià)格,您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多,這樣把所有的費(fèi)用加起來,報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格,由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買的還要便宜一些。
4、當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個(gè)工程項(xiàng)目中時(shí),如何回答?
答:我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作,可以為您推薦并享受廠家對(duì)我們的優(yōu)惠價(jià)格,但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。
5、當(dāng)客戶詢問公司兩級(jí)價(jià)位有何區(qū)別時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的,它們的主要區(qū)別是:依據(jù)材料的等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)伍的等級(jí)三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格,但是無論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià),我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù),同時(shí),它的質(zhì)量價(jià)格比也高于其他的公司。
6、當(dāng)客戶詢問為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中,有時(shí)某一施工項(xiàng)目(如鋪墻地磚)使用的主材、輔料都相同,但工程報(bào)價(jià)卻不相同時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料,但由于工人的等級(jí)不同或者施工工藝的不同,往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個(gè)施工隊(duì)伍,通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個(gè)級(jí)別,分別享有不同的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝,甲級(jí)施工取費(fèi)9元/㎡,乙級(jí)6元/㎡。
7、當(dāng)顧客詢問“你們公司廣告做的那么多,是不是把費(fèi)用都攤在我們身上”時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:這方面請(qǐng)您完全放心,我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道路,我們的廣告雖多,但由于我們公司的規(guī)模大,廣告費(fèi)下來所占的比例卻比小公司低,這就是規(guī)?;膬?yōu)勢之一。另外,鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力,許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的,因此,您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的。
8、當(dāng)客戶詢問報(bào)價(jià)中材料、人工和利潤的比例時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的80%左右,房租、設(shè)計(jì)人員、助理人員,其他管理人員的工資、稅資等各種費(fèi)用大約占到15%左右,公司利潤一般在5%左右。
9、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律,即:由于多家公司在一起激烈地競爭,價(jià)格越來越低,服務(wù)及質(zhì)量越來越高,各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣,目前的利潤已經(jīng)相當(dāng)?shù)?。但是隨家裝市場的競爭加劇,一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價(jià),甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動(dòng),業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實(shí)質(zhì)并非是讓利,而是在施工過程中偷工減料,以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣,而我們公司有相當(dāng)品牌知名度,連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號(hào),我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù),并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān),堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價(jià)競銷的事情發(fā)生,因此,我們?cè)谀壳袄麧欇^低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。
10、客戶詢問“你們做出的工程預(yù)算,今后是否會(huì)有大的變動(dòng)”時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目今后沒有變動(dòng)時(shí),我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的。但有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算,會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差,這需根據(jù)實(shí)際工程量進(jìn)行最后,多退少補(bǔ)。當(dāng)然如果您的工程施工過程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減,我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字后通知施工。
家裝業(yè)務(wù)員溝通技巧02
1、當(dāng)客戶對(duì)“首期付60%,中期付35%”的付款方式持有異議時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制訂的范本,我們無權(quán)改動(dòng)其中的任何一項(xiàng)規(guī)定。付款方式也是一樣,室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)之所以這樣要求,正是為了通過,確保家裝消費(fèi)者的利益,因此依照這個(gè)方式付款,對(duì)您將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了,我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可,您也將失去第三公正方的保障??铐?xiàng)付清后,在室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)存押我們10萬元,用于對(duì)您工程質(zhì)量的保證。
2、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運(yùn)費(fèi),你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:我們公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用,其中包括人工和垃圾包裝袋費(fèi)用,而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),則是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場的費(fèi)用。
3、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中,并沒有含物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金,因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交,但是我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費(fèi)用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司,我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費(fèi)中擠壓出這這部分費(fèi)用交給物業(yè),而作為業(yè)主,您在與物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的,因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。
4、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票,還要另交3.3%稅金時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:作為進(jìn)入家裝市場的企業(yè),我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅,如果再開發(fā)票,就更要重復(fù)交稅,因此需要另收3.3%的稅金。
5、當(dāng)客戶詢問雨季施工會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:嚴(yán)格的來講,雨季施工對(duì)施工質(zhì)量是有影響的,板材吸收水分,容易產(chǎn)生變形,油漆層易起霧,但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝,我們公司在多年的工程實(shí)戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗(yàn),并有一套行之有效的辦法,能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工,我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。
6、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:關(guān)于材料質(zhì)量方面,可以請(qǐng)您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司,幾年來已具有良好的品牌形象,決不會(huì)為這一點(diǎn)點(diǎn)的小利,而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)此類現(xiàn)象,我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害,因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們?cè)谑┕げ牧仙鲜稚髦?,材料都是由本公司的?fù)責(zé)采購的,材料進(jìn)場后,還要由客戶認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查,工程部主管還要進(jìn)行抽查,以確保材料的質(zhì)量。
7、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎?如何回答?
答:可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因?yàn)槲覀兊牟牧喜少彶颗c正規(guī)的材料廠商合作,無論是優(yōu)惠的價(jià)格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗(yàn)的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會(huì)給您增加很多麻煩,首先,您自己買料,不一定買到貨真價(jià)實(shí)的材料,還要自付運(yùn)費(fèi),再有,工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。
8、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料,想用在工程中,你們?cè)敢鉃槲已b修”時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng),為了確保每一位客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià),因此在前期報(bào)價(jià)時(shí),還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià),中期預(yù)時(shí),則可按照相應(yīng)價(jià)格抵加。
9、當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭,實(shí)木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品,內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主,其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形,且成品外觀與實(shí)木大致相同。
10、當(dāng)客戶詢問是鋪實(shí)木地板好還是鋪復(fù)合地板好時(shí),應(yīng)怎樣回答?
答:實(shí)木地板腳感好,紋理色彩自然,硬度稍差,淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆,無須保養(yǎng);但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大,鋪裝時(shí)需打木龍骨,價(jià)格相對(duì)較高;強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好,紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn),以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn),價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間,但硬度是三者之間最差的。
12、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化,對(duì)于木質(zhì)要求不高,夾板、軟木、密度板均可。
13、當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性,但不宜單獨(dú)使用。
14、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),應(yīng)怎樣回答?
答:購買的家具主要優(yōu)點(diǎn):(1)是機(jī)器加工;(2)是在無塵車間內(nèi)油漆,其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業(yè)化生產(chǎn),價(jià)格稍低一些?,F(xiàn)場制作的家具主要特點(diǎn):A、是個(gè)性化較強(qiáng),并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來營造整個(gè)裝修格調(diào);、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運(yùn)調(diào)整。
15、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動(dòng)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn),無法得知改動(dòng)后是否存在問題,物業(yè)管理部門一般不允許改動(dòng),否則他們將不負(fù)責(zé)維修。