做快遞怎樣與客戶更好溝通
做快遞怎樣與客戶更好溝通
做快遞怎樣與客戶更好溝通?快遞客服中心怎么與客戶更好溝通?與客戶更好溝通的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了做快遞與客戶更好溝通的方法,供你閱讀參考。
做快遞與客戶更好溝通的方法:主觀性強的客戶
這類客戶常會抱怨郵件投遞速度太慢,達不到他們的要求。因為此類客戶大多急需收到郵件,所以才會異常關(guān)注時間。他們會極度敏感,容易抱怨和指責(zé),并從個人感情出發(fā)考慮問題,主觀片面性較強。面對主觀性強的客戶,我們要從感情入手,拉近與他們的距離,消除他們的對立感,然后再適時進行解釋,才容易使他們接受。
案例:“我寄出的郵件怎么這么多天了還沒收到,花那么多錢,還這么慢,這是什么特快專遞啊,我都等得快急死了。以后再也不用你們的快遞了!”
分析:當遇到這類客戶,我們切不可一上來就詢問“您的地址是哪里啊,是城市還是鄉(xiāng)村啊,地址和手機號都是正確的嗎”之類的問題,這樣的語氣會讓客戶覺得被質(zhì)問,而且認為客服人員將責(zé)任都推到他們身上,不利于進一步溝通。此時,較為合適的說法應(yīng)是“請您不要著急,您的心情我可以理解,并對給您造成的不便表示歉意”。對客戶的體諒會讓他們感覺客服人員是站在他們的角度考慮問題。然后請客戶提供郵件號,再詢問收件信息等,在客戶情緒舒緩時向客戶解釋相關(guān)情況,消除誤解。如果郵寄地址為鄉(xiāng)村,鄉(xiāng)郵運輸需要層層轉(zhuǎn)發(fā),時間相對會長些;如果地址為單位或?qū)W校,可能會出現(xiàn)收件單位已代收但沒有及時轉(zhuǎn)交收件人的情況;如果收件人地址有誤或電話聯(lián)系不上,也會影響郵件的投遞工作等。向客戶耐心解釋完還要詳細記錄客戶信息,轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行核實,并及時回復(fù)客戶核實或處理結(jié)果。
做快遞與客戶更好溝通的方法:命令型客戶
有些客戶喜歡別人按自己的想法去辦事,不輕易接受客服人員的意見和建議,常會要求馬上要做到或是必須做到。遇到這類客戶時,客服人員不可直白地拒絕,那樣只會使雙方僵持不下,引起客戶更大的反感。此時,要在職責(zé)范圍內(nèi)盡可能地幫助客戶,讓其感到被尊重,以滿足他們的“強勢”心理,之后,客戶才可能會接受我們的解釋或建議。
案例:“我的郵件為什么在網(wǎng)上顯示由單位收發(fā)室簽收。我明明寫的個人名字,為什么要送給收發(fā)室,憑什么不送給我本人?我要求馬上送過來由我本人簽收!”
分析:遇到這類情況,我們不能直接對客戶說“收件地址是單位或?qū)W校的郵件我們都只會送到收發(fā)室”,這樣客戶會認為自己的要求直接被拒絕??头藛T應(yīng)先安撫客戶:“您別生氣,請先提供郵件號碼我為您查詢一下郵件狀態(tài),好嗎?”之后,根據(jù)網(wǎng)顯狀態(tài)向客戶解釋有關(guān)單位或?qū)W校地址的投遞規(guī)定??头藛T可建議收件人到收發(fā)室查收郵件,當客戶不愿自己去查收時,不可再一味強調(diào)單位或?qū)W校地址的投遞方式,這樣可能會引來更強烈的不滿??头藛T應(yīng)記錄下客戶信息并請客戶給予時間進行核實處理,然后盡快將客戶信息轉(zhuǎn)投遞部門先核實代收關(guān)系,如有代收協(xié)議,再回電客戶進行解釋,如沒有則應(yīng)通知投遞部門及時上門處理。如客戶表示由于某種特殊情況要求一定由本人簽收時,客服人員也要盡量幫助客戶協(xié)調(diào)處理。
做快遞與客戶更好溝通的方法:反復(fù)不定型客戶
這類客戶大部分思維是跳躍性的,前后反復(fù),語氣不友善,感覺這也不滿、那也不滿,其實是想激化矛盾引起重視,以滿足自己的要求。面對這類客戶就要耐心、冷靜,態(tài)度不卑不亢,抓住重點,按正常程序解釋和處理。
案例:“我的代收貨款郵件已經(jīng)到了當?shù)?,一直不送,也不給收件人打電話,打到投遞部門,不是掛機就是沒人接,再不然就是態(tài)度惡劣,我要投訴。你給我催,你不催我就不掛電話,要不然就把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來,我直接跟他說。”
分析:代收貨款廠家來電的目的非常明確,主要就是催投。面對這類客戶,客服人員一定要保持冷靜,不能被客戶激怒或牽著鼻子走,要抓住重點,直接切入主題。客服人員應(yīng)先請廠家提供郵件號,根據(jù)網(wǎng)顯狀態(tài)再給予解釋。
正常投遞的情況,客服人員應(yīng)解釋“您的郵件在合理投遞時限范圍內(nèi),請通知收件人保持電話暢通,便于投遞部門能及時與其聯(lián)系”或婉言建議廠家聯(lián)系收件人,讓收件人直接致電客服中心??头藛T可向廠家解釋:“為了能盡快投遞您的郵件,請您聯(lián)系收件人,讓他直接與我們客服中心聯(lián)系,我的工號是××號,方便我們與收件人核實相關(guān)情況后轉(zhuǎn)投遞部門及時處理。”
如廠家態(tài)度不友善,拒絕配合讓收件人來電,要求領(lǐng)導(dǎo)解決或網(wǎng)顯郵件到達多日未投遞時,客服人員可讓廠家提供收件人的詳細信息(地址、電話、姓名、所訂產(chǎn)品、貨款等),在線聯(lián)系收件人,按程序辦理。
做快遞與客戶更好溝通的方法:脾氣火暴型客戶
這類客戶通常較沖動、暴躁、語速快、音量高、不容對方插話,大部分會直接說要投訴??头藛T遇到此類客戶要更熱情、積極,切忌不耐煩和有抵觸情緒,可用以柔克剛的方式來對待,不要爭辯或反駁,否則客戶的情緒會越來越高漲,不利于問題的解決。
案例:“我要投訴,我要找你們的領(lǐng)導(dǎo),我不想跟你講,否則我會投訴到國家局,會向媒體反映……”
分析:此類客戶一般是與相關(guān)部門有過不愉快的接觸,可能問題一直未得到有效處理,所以來電時的情緒非常激動,態(tài)度也不客氣。在此情況下,客服人員要始終保持熱情、耐心的態(tài)度。一定要對客戶表示歉意并表明愿意幫助客戶的誠懇態(tài)度:“對不起,對給您造成的不便我們表示歉意。您的心情我可以理解,我們客服中心本身就是處理客戶投訴的,我們會盡力幫助您。如果超過我的能力范圍,我也會及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,請您相信我!請告訴我具體有什么事情,好嗎?”這樣說可以提高客戶的信任感,同時也能引導(dǎo)客戶說明情況。不管客戶在敘述過程中態(tài)度如何,一定要認真傾聽,讓客戶有個宣泄的過程,并時不時地表示歉意,以緩解客戶的情緒,當其敘述完事件后,客服人員再根據(jù)具體情況向客戶進行解釋。結(jié)束通話前,客服人員應(yīng)再次致歉,然后要將客戶的投訴意見登記下來,盡快聯(lián)系處理人員,及時處理并回復(fù)客戶,以免造成投訴升級。如遇意見強烈的客戶不愿多說,客服人員要記下客戶的聯(lián)系電話,等客戶冷靜后主動聯(lián)系客戶問詢具體情況,體現(xiàn)客服人員的專業(yè)素質(zhì)以及郵政速遞物流的企業(yè)形象。
做快遞怎樣與客戶更好溝通相關(guān)文章: