壽險(xiǎn)電話銷售話術(shù)大全
壽險(xiǎn)電話銷售話術(shù)大全
對(duì)于壽險(xiǎn)電銷來(lái)講,一般都是通過(guò)贈(zèng)免費(fèi)保險(xiǎn)的方式建立有效數(shù)據(jù)庫(kù),再通過(guò)回?fù)芙榻B產(chǎn)品介紹服務(wù)和公司建立與客戶的信任關(guān)系,最后用服務(wù)品牌促成客戶快速購(gòu)買,有效的溝通時(shí)要切合貼近客戶的心理 變化,快速?zèng)Q定,因此銷售流程的科學(xué)設(shè)計(jì)就顯得尤為重要了,下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的壽險(xiǎn)電話銷售話術(shù)大全,希望對(duì)大家有用。
(一) 贈(zèng)險(xiǎn)-----直接的獲客方式
贈(zèng)險(xiǎn)的作用一方面是用來(lái)宣傳公司,一方面是篩選客戶。一通贈(zèng)險(xiǎn)時(shí)間不長(zhǎng),如果開(kāi)場(chǎng)白期間就被客戶拒絕,雖然通話時(shí)間不長(zhǎng),但是也要體現(xiàn)出這通電話的效能。
舉例:
1.說(shuō)到我這里是**人壽時(shí),客戶就想掛機(jī)。此時(shí),抓緊時(shí)機(jī)給客戶介紹公司,就算此次贈(zèng)險(xiǎn)不成功,至少掛電話以后,客戶對(duì)公司有所了解,這就是這通電話的效能。
話術(shù):先生聽(tīng)過(guò)**人壽嗎?我們是四大壽險(xiǎn)公司之一,我們總部設(shè)在XX。
2.提到保險(xiǎn),客戶不愿意提供個(gè)人信息時(shí)。此時(shí),告訴客戶我們這里是電話中心,讓客戶對(duì)電銷渠道有所了解。
話術(shù)1:我這邊是電話中心,專門為我們的高端客戶提供保險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)的。
話術(shù)2:我們是電話中心,專門做品牌推廣,希望您能了解我們的服務(wù),您看您的名字是怎么寫(xiě)的?我這邊發(fā)短信給你。
3.注意,贈(zèng)送成功后不要忘記介紹自己。為下次回訪銷售做鋪墊。
話術(shù):我是我們公司的保險(xiǎn)理財(cái)專員,專門為老客戶提供專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢服務(wù),您以后有任何問(wèn)題可以致電給我,我的名字是……
在行業(yè)中,有很多電話銷售人員,覺(jué)得自己贈(zèng)險(xiǎn)麻煩,不能立竿見(jiàn)影出保費(fèi),所以不愿意自己贈(zèng)險(xiǎn)。根據(jù)實(shí)戰(zhàn)中心數(shù)據(jù)分析顯示:自贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)生保費(fèi)的概率,是接受他人贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)生保費(fèi)的三倍。從贈(zèng)險(xiǎn)就開(kāi)始對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng),有利于后期的銷售。
(二)售險(xiǎn)--充分的產(chǎn)品推銷
在前期和客戶贈(zèng)送免費(fèi)保險(xiǎn)后,客戶對(duì)公司、對(duì)電銷渠道有了一定的了解,第二通電話和客戶再介紹付費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品,就會(huì)比較容易切入。一通成功的銷售,從一個(gè)成功的完全新產(chǎn)品介紹開(kāi)始。
壽險(xiǎn)電話銷售都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。因此,在話術(shù)流程設(shè)計(jì)中就簡(jiǎn)化為三個(gè)步驟:開(kāi)場(chǎng)白---〉產(chǎn)品介紹---〉默認(rèn)成交。下面就逐一細(xì)致介紹三個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作流程:
開(kāi)場(chǎng)白。眾所周知,好的開(kāi)始 成功的一半。開(kāi)場(chǎng)的黃金時(shí)間僅有 50秒,如何利用好這短暫的瞬間呢?這里我一直力求五字訣“簡(jiǎn)、熱、巧、動(dòng)、帶”。
“簡(jiǎn)”是指簡(jiǎn)單的做自我介紹。大家在線上會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,就是新人初期不敢進(jìn)行電話外呼,所以在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候都會(huì)相對(duì)羅嗦,特別是在做回訪電話時(shí),總想在電話溝通過(guò)程中與客戶達(dá)成一種親密的關(guān)系,但是客戶又相對(duì)防備意識(shí)較強(qiáng),所以更要強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單的做自我介紹。
“熱”,所謂熱是指熱銷,不是誤導(dǎo)型熱銷,是熱銷來(lái)電目的。比如你的客戶是一個(gè)28、29歲的女性客戶,那么你熱銷的話術(shù)不是“十一即將到來(lái),為您提供一個(gè)服務(wù)”或“我們公司成立多少周年,為您提供一個(gè)服務(wù)”。我們需要根據(jù)客戶的情況來(lái)熱銷一下來(lái)電的目的,你的熱銷話術(shù)應(yīng)該是“我們專門針對(duì)80后的客戶,提供一個(gè)專項(xiàng)的保障計(jì)劃”。在制訂話術(shù)時(shí)需要充分考慮監(jiān)管情況,避免制訂出違規(guī)的話術(shù)。必須字上有句,句上有韌。那么這樣說(shuō)的目的,就是希望讓客戶能夠有一個(gè)專屬服務(wù)的感受,也會(huì)給銷售人員繼續(xù)講話的機(jī)會(huì)。
話術(shù)舉例:您好,請(qǐng)問(wèn)您是***是嗎,我這里是**人壽電銷中心,我叫***,工號(hào)****,X先生,之前我們有工作人員贈(zèng)送給您一份公共交通意外保險(xiǎn),您收到了吧!今天致電給您是因?yàn)槲覀?*人壽在2011年被評(píng)為全國(guó)理賠最迅速的壽險(xiǎn)公司之一,所以特別針對(duì)之前接受過(guò)贈(zèng)險(xiǎn)的客戶推出了一個(gè)回饋活動(dòng),這邊其他通知到得客戶都辦理完了,我耽誤2分鐘和您介紹一下,我說(shuō)話您還聽(tīng)得清楚吧!
巧:指巧妙處理客戶拒絕。實(shí)際銷售中,很多銷售人員在開(kāi)場(chǎng)流程中,當(dāng)客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間等推脫之辭時(shí),就輕易掛斷電話。而在很多通成功銷售錄音中,很多開(kāi)場(chǎng)初期都曾遭遇客戶拒絕,也正是銷售人員的堅(jiān)持才有機(jī)會(huì)讓客戶了解我們的產(chǎn)品,最后產(chǎn)生購(gòu)買行為。因此,對(duì)于開(kāi)場(chǎng)流程中標(biāo)準(zhǔn)化三次異議處理要做到三個(gè)堅(jiān)持。
開(kāi)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化異議處理如下:
“ 客戶第一次拒絕:“沒(méi)時(shí)間 、不需要”等問(wèn)題
電話銷售人員堅(jiān)持一:“特別簡(jiǎn)單,二三分鐘就行,我們就是每個(gè)月…… “
這個(gè)回答是面對(duì)客戶的初次接觸中習(xí)慣性推辭,我們告之其不會(huì)耽誤太多時(shí)間,并直奔主題。目的是為了降低客戶的抗拒心理,創(chuàng)造機(jī)會(huì)繼續(xù)溝通。。
“ 客戶第二次拒絕:“真沒(méi)時(shí)間 ,以后再說(shuō)”等等
電話銷售人員堅(jiān)持二:“其他客戶都通知到了,就差您這個(gè)客戶了。”
這句話運(yùn)用客戶的從眾心理。
分析客戶此時(shí)的拒絕心理,也許對(duì)于不確定的對(duì)話暫時(shí)還不能準(zhǔn)確判斷,其是否對(duì)自己有用,我們運(yùn)用客戶的從眾心理,再一次爭(zhēng)取講話機(jī)會(huì)。
“ 客戶第三次拒絕 :“真的很忙,沒(méi)有時(shí)間,以后再聯(lián)絡(luò)吧”
電話銷售人員堅(jiān)持三:約訪。
您看我是明天上午還是明天下午打給您?
話術(shù)舉例:
我們公司您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎?我們是XX人壽,我們公司……介紹公司。至少客戶掛斷電話以后,無(wú)論下次是不是還接我電話,至少他知道,這通電話是XX公司給我打過(guò)來(lái)的,我為公司做了宣傳。那如果客戶說(shuō),XXX公司我們知道,那我們就繼續(xù)和客戶介紹我們的電銷渠道。“我這邊是XX人壽電話銷售渠道,專門給公司做品牌宣傳服務(wù),所以很多客戶都愿意接聽(tīng)我們電話。”如果客戶說(shuō)電話銷售渠道我知道。“哦,XX先生,是這樣的,記住我的名字啊,我叫XX,專門為我們公司的老客戶做一些保險(xiǎn)咨詢服務(wù),是我們公司的高級(jí)銷售人員,記住哦。”
此時(shí)的溝通在于創(chuàng)造約定回訪的機(jī)會(huì),回訪時(shí)間的確定,常用二擇一方法。同樣,這通電話打完了,下次客戶如果接,對(duì)我后期的銷售一定是有幫助的,就算客戶不接,也沒(méi)關(guān)系,我向客戶介紹了公司、電銷渠道和我自己。這就是效能。每打一通電話,每說(shuō)一句話,都要實(shí)現(xiàn)效能。
做到三堅(jiān)持,就是銷售人員在線上達(dá)到效能的實(shí)例,即投入與產(chǎn)出的最大平衡。銷售人員每撥打一通電話,是要客戶給予一定的時(shí)機(jī)講話。我們都要實(shí)現(xiàn)時(shí)間效應(yīng)該達(dá)成的效能。投入即時(shí)間成本,效能即通話質(zhì)量,并不一定以出單為最終效能考量結(jié)果,而是以經(jīng)營(yíng)客戶從不相信到相信的過(guò)程。另外,通過(guò)三次面對(duì)客戶的拒絕,也鍛煉了銷售人員從不敢說(shuō)到敢說(shuō)的能力。
動(dòng),就是互動(dòng)。有些銷售人員,在與客戶溝通時(shí),心理膽怯客戶有任何異議,所以溝通中不敢主動(dòng)問(wèn)詢客戶是否有時(shí)間,強(qiáng)硬直接帶入產(chǎn)介。實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn),在開(kāi)車50秒中,沒(méi)征得客戶同意,強(qiáng)硬進(jìn)入產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié),客戶的體驗(yàn)感就很差,往往雙方通話進(jìn)行到三分鐘左右,客戶的耐心就不足,不利于溝通。
帶:帶入流程。開(kāi)場(chǎng)黃金時(shí)間用好了,客戶體驗(yàn)度就會(huì)很好。銷售人員需適時(shí)帶入產(chǎn)品介紹中。“簡(jiǎn)熱巧動(dòng)帶”就是教銷售人員技巧性的帶客戶進(jìn)入產(chǎn)介環(huán)節(jié)。即推動(dòng)客戶直奔主題。
開(kāi)場(chǎng)“簡(jiǎn)熱巧動(dòng)帶”的運(yùn)用,是更好創(chuàng)造與客戶的溝通機(jī)會(huì),延續(xù)與客戶的有效通話,進(jìn)行一場(chǎng)高效且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白。
略。。。
產(chǎn)品介紹:大家回想一下,我們之前銷售過(guò)的客戶,如果你過(guò)幾個(gè)月給他打電話問(wèn)問(wèn)客戶,XX先生,之前我給你賣過(guò)一份保險(xiǎn),你能告訴我我給你賣的是什么嗎?客戶可能不記得交多少錢,不記得最高額度是多少。但是他會(huì)記得,他大概要交到什么時(shí)候,他在什么時(shí)候可以拿回來(lái),保的是意外還是疾病?他只記得產(chǎn)品的屬性,不記得其他內(nèi)容。他的屬性就是這個(gè)輪廓,可是我聽(tīng)到一些錄音,講的還很細(xì)致,我們什么什么疾病都保,講的很細(xì)是沒(méi)有必要的。比如說(shuō),我給大家介紹個(gè)人,這個(gè)人濃眉大眼,細(xì)皮嫩肉,我這話說(shuō)完,大家沒(méi)有感覺(jué),甚至還不知道他是男的還是女的。那我換種說(shuō)法,我給你介紹一個(gè)帥哥這個(gè)帥哥長(zhǎng)的濃眉大眼,細(xì)皮嫩肉。是不是單身的女孩子還會(huì)心動(dòng)一下,想見(jiàn)見(jiàn)他是什么樣子的?所以,先說(shuō)是男是女,是我們保險(xiǎn)產(chǎn)品的輪廓和屬性,然后再去說(shuō)他眼睛大小,臉上長(zhǎng)了幾個(gè)麻子,皮膚的好壞,這個(gè)才是我們產(chǎn)品的深入的介紹。
善用清晰的產(chǎn)品介紹讓客戶快速了解,而產(chǎn)品的清楚展示才是與客戶建立信任的最有效形式,終歸結(jié)底客戶是要為你推銷的產(chǎn)品付費(fèi)的,因此在有效時(shí)間內(nèi)力求介紹簡(jiǎn)單,受眾清晰,以保險(xiǎn)產(chǎn)品為例,一般,我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹的話術(shù)內(nèi)容大致分為兩大部分:小產(chǎn)介、大產(chǎn)介。
1. 小產(chǎn)介就是產(chǎn)品的形態(tài),一般三句話便可以介紹清晰。包括保障形態(tài),即交費(fèi)年限及保障年限,以及保障的類別(疾病,意外,養(yǎng)老)。保障亮點(diǎn),即最切合客戶需求的保障內(nèi)容(也可以成為產(chǎn)品亮點(diǎn))。利益形態(tài),即告知客戶經(jīng)濟(jì)上的利益(或返還,或分紅,或明確收益);客戶最想知道,自己到底能得到什么,很多購(gòu)買過(guò)的客戶,在一段時(shí)間后,回顧保險(xiǎn)產(chǎn)品,大概知道交了幾年的錢,什么時(shí)候錢能拿回來(lái),發(fā)生什么風(fēng)險(xiǎn)可以獲得理賠。產(chǎn)品介紹過(guò)程中,淡化銷售痕跡。我們是產(chǎn)品的宣傳者而非推銷者。
銷售過(guò)程中,存在兩種力,一種是推力,一種是拉力。推力常見(jiàn)的表現(xiàn):在產(chǎn)品介紹過(guò)程中問(wèn)客戶交多少錢、在健康告知之前與客戶談錢。拉力常見(jiàn)的表現(xiàn):利用健康告知設(shè)檻,別人都有了,就差您了。銷售推力增加客戶抗力,銷售拉力降低客戶抗力。話術(shù)的最高境界:客戶覺(jué)得好,但他買不到,客戶覺(jué)得不好,別人都買了,就差他一個(gè)。
2.數(shù)字演示:大產(chǎn)介就是以客戶為例,數(shù)字演示,感同身受。好比我推銷一頂帽子給你,盡管我詳盡描述這頂帽子都有什么顏色,上面裝飾品多么有價(jià)值,款式多流行等,聽(tīng)者不一定就會(huì)有興趣。如果我直接說(shuō),這款帽子與你的服飾風(fēng)格非常相匹配,如果你戴上這款會(huì)體現(xiàn)更加時(shí)尚,并且這款帽子上的水晶裝飾也是物超所值。相信我這樣介紹,聽(tīng)者會(huì)有感同身受的想法,并引發(fā)試戴的需求。而我們產(chǎn)品介紹的大產(chǎn)介部分,就是以客戶為例,用數(shù)字演示的方式,引發(fā)共鳴。以您為例,您今年30歲,每月最高交多少2000元錢,10年總共交24萬(wàn),那60歲您得病了,我們公司就給您XX錢。當(dāng)然平平安安情況下,不僅把您交的錢全部拿回來(lái),那您交了10年錢,給您11年的。在這部分介紹中也幫助客戶預(yù)演了未來(lái),并簡(jiǎn)要給予規(guī)劃。
在這部分中,銷售人員善于利用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶繼續(xù)溝通,而軟問(wèn)題的提出更多作用是帶客戶進(jìn)入下一流程中,例如,小產(chǎn)介結(jié)束后常用的提問(wèn)句是:“這個(gè)計(jì)劃還不錯(cuò)吧?”這樣可以創(chuàng)造多得機(jī)會(huì)和客戶繼續(xù)溝通。而大產(chǎn)介后的提問(wèn)“這樣說(shuō)您清楚嗎?”用這句話引導(dǎo)客戶思考,做為成熟銷售人員更要善于聆聽(tīng),有時(shí)候聆聽(tīng)比說(shuō)更重要。“這個(gè)計(jì)劃還不錯(cuò)吧?”這句話問(wèn)完,一定要停頓一下,聽(tīng)聽(tīng)客戶的反應(yīng)。如果客戶的反應(yīng)是:“額……這么多錢?”客戶的回答也間接反應(yīng)出經(jīng)濟(jì)上考慮多于利益吸引。那我們?cè)撛趺唇鉀Q?前面講過(guò),我們希望客戶給予更多的機(jī)會(huì)溝通,而面對(duì)客戶的退縮,我們應(yīng)該用語(yǔ)言降低他們的抗力,引導(dǎo)客戶輕松進(jìn)入下一個(gè)話題,所以可以說(shuō),這個(gè)額度你有負(fù)擔(dān)嗎?客戶可能會(huì)說(shuō),“有負(fù)擔(dān)”“我有保險(xiǎn)了”“我再考慮一下吧”等很多不相關(guān)的問(wèn)題,我們可以明確告之:我的介紹是可以辦理的最高額度,多交是不可以的,而這個(gè)額度下,一共有10個(gè)檔次,200多,400多,自己隨便選就好了。這樣把客戶的防備降下來(lái)了,可以進(jìn)入下一流程中。
在介紹產(chǎn)品過(guò)程中,客戶也會(huì)有問(wèn)題產(chǎn)生,我們將客戶反饋的問(wèn)題主要分為常規(guī)性問(wèn)題和非常規(guī)性問(wèn)題。
常規(guī)性問(wèn)題:是客戶順著銷售人員的介紹內(nèi)容提出的問(wèn)題。無(wú)論多尖銳,他都是常規(guī)的。舉例:我們這個(gè)活動(dòng)特別簡(jiǎn)單,就是每月交點(diǎn)零花錢,交10年。客戶說(shuō),交多少錢呢?大家認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題是常規(guī)還是非常規(guī)?答案是非常規(guī)。我們說(shuō)交10年,接下來(lái)是說(shuō)交多少錢嗎?不是。你是要說(shuō)產(chǎn)品,客戶思路跳出你所介紹的思路了。舉例:我們這個(gè)是保大病。客戶說(shuō),保大病,不就是不死不保嗎。這個(gè)是常規(guī)問(wèn)題。因?yàn)榭蛻粽f(shuō)出這樣的話,是根據(jù)你的思路來(lái)提問(wèn)的。常規(guī)問(wèn)題的產(chǎn)生前提是銷售人員的主動(dòng)。同比回答時(shí)用熱銷話術(shù)或抬高客戶身份繼續(xù)進(jìn)入下一流程。
非常規(guī)性問(wèn)題:客戶主觀判斷產(chǎn)生的問(wèn)題。產(chǎn)生前提是客戶占有主動(dòng)。我們?cè)诨卮饡r(shí)盡可能淡化客戶問(wèn)題。例如,上面非常規(guī)問(wèn)題:常用來(lái)回答的話術(shù)是“交多交少您自由定,我們的活動(dòng)是……”分析客戶在沒(méi)有聽(tīng)明白交錢得到什么內(nèi)容的時(shí)候,提出交多少錢的問(wèn)題,反映出他的戒備心理,因此回答思路就是降低心理防范,讓客戶繼續(xù)聽(tīng)介紹就可以。
如何解決常規(guī)性問(wèn)題呢?解決主要分為兩個(gè)步驟,首先直接回答客戶問(wèn)題,其次技巧熱銷帶回話術(shù)流程中。即不輕易被客戶問(wèn)題打斷,流程并不被客戶問(wèn)題帶走。
以保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹舉例:
在銷售話術(shù)中,銷售人員講,我們提供的產(chǎn)品是每月交些零花錢,交10年期,未來(lái)30年您都可以獲得XX公司提供的一份意外保險(xiǎn)。
客戶問(wèn):交多少錢。
此段對(duì)話,我們分析一下,銷售人員這段話的意思是,需要客戶了解交費(fèi)金額嗎?很明顯不是。是希望客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)有清晰認(rèn)知。因此這個(gè)問(wèn)題就屬于非常規(guī)性問(wèn)題的范疇。我們的處理方法應(yīng)該是降低客戶防范的心理。所以常用回答“交多少都是客戶自己來(lái)決定的。我接下來(lái)以您為例,幫您介紹一下:用數(shù)字演示進(jìn)入產(chǎn)品介紹流程的第二步驟。)
我們要盡全力把客戶帶入下一步流程。如何帶入?不要把客戶預(yù)期抬得太高。設(shè)計(jì)話術(shù)的原理,不斷將客戶從理性訴求引導(dǎo)到感性訴求。產(chǎn)品介紹時(shí),我們是產(chǎn)品的宣傳者,而不是推銷者。
基本上講到這里,已經(jīng)差不多進(jìn)入3-5分鐘的時(shí)間,剛剛提過(guò),這個(gè)時(shí)期是聽(tīng)眾從感性期進(jìn)入理性期的時(shí)點(diǎn)。那怎么才能把聽(tīng)眾從理性轉(zhuǎn)化為感性期呢?舉例:有人到醫(yī)院去看醫(yī)生,腿有點(diǎn)疼,去拍了個(gè)片子,然后把拍的片子給到醫(yī)生,醫(yī)生說(shuō):?jiǎn)眩L(zhǎng)個(gè)東西啊,不然住院吧,把腿鋸了吧。這位患者啪的一巴掌,憑什么鋸我的腿?那醫(yī)生換種說(shuō)法:腿上長(zhǎng)了個(gè)東西,要趕快住院鋸掉。這位患者當(dāng)時(shí)就哭天喊地,想著鋸還是不鋸,想著自己怎么那么倒霉,人生那么不幸。那這個(gè)例子說(shuō)明,專業(yè)性和自信度很重要。特別是專業(yè)的話語(yǔ)權(quán)。因此可以直接帶入專業(yè)健康問(wèn)詢問(wèn)題,并且對(duì)簽約辦理的遞送及合作銀行做個(gè)講解。
也有客戶在大產(chǎn)介后,會(huì)問(wèn)”有返還嗎?“”有分紅嗎?“等之類問(wèn)題。說(shuō)明客戶有購(gòu)買實(shí)力或者不抗拒保險(xiǎn)產(chǎn)品。常用話術(shù)”這邊和您說(shuō)一下,不是誰(shuí)都能辦的,我們對(duì)健康是有要求的,很多客戶和您一樣都很高端,但是因?yàn)榻】挡环弦蟛荒苻k理,所以需要問(wèn)您一下。“進(jìn)入健康告知環(huán)節(jié)。剛剛舉例子,醫(yī)生診斷患者的專業(yè)性很重要,所以健康告知環(huán)節(jié)建議大家用專業(yè)的語(yǔ)氣。這也是常說(shuō)的設(shè)門檻帶流程的技巧。
按照以上流程介紹完之后,不需要對(duì)客戶再重復(fù)介紹產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品介紹永遠(yuǎn)是銷售的推力。而品牌和服務(wù)才是銷售的拉力。
產(chǎn)品介紹之后,進(jìn)入默認(rèn)成交環(huán)節(jié)。
因?yàn)殡娫掍N售是為產(chǎn)品找客戶的銷售模式,所以線上成交及快速促成是電話銷售的便捷之處,記得我十年前剛?cè)胄凶鲭娫掍N售,有同事成交一單,竟然和客戶打了88通電話,那時(shí)候初賣階段,實(shí)在無(wú)什么效率可言。如今,電話銷售借鑒了國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)及客戶消費(fèi)心理的分析,只要在線解決客戶信任度及購(gòu)買緊急度這兩個(gè)問(wèn)題,線上成交也就輕松了許多。只要電話銷售人員轉(zhuǎn)換銷售思路,從產(chǎn)品售賣者上升為產(chǎn)品宣傳者,而成交環(huán)節(jié)就是為客戶辦理手續(xù)的工作人員。
因此,話術(shù)的流程當(dāng)中,只有三個(gè)部分,第一部分是O,OPEN,開(kāi)場(chǎng)。第二部分是P,PRODUCT,產(chǎn)品介紹。第三部分是C,CLOSE,成交。這就是成交三部曲。成交我們稱為假設(shè)成交,在和客戶溝通的過(guò)程中,我們一步一步地創(chuàng)造三次機(jī)會(huì),讓客戶來(lái)購(gòu)買。當(dāng)我們把產(chǎn)品介紹做完了,并且我們的服務(wù)推售差不多了。這時(shí)候我們就要進(jìn)入成交環(huán)節(jié),大家要規(guī)避8-12分之間。
8-12分鐘,我們稱之為客戶心理的”空窗期“。這個(gè)階段客戶的心理尚未產(chǎn)生付費(fèi)的沖動(dòng),然而卻也找不到拒絕付費(fèi)的理由,然而,從消費(fèi)心理分析,這個(gè)時(shí)點(diǎn),客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣,可是在成交付費(fèi)之前,都有一段心理動(dòng)作,就是為不購(gòu)買找理由。大家可以回顧自己消費(fèi)行為產(chǎn)生之前的心理變化,是不是都在為不買找些理由呢?例如,想買一部新手機(jī)在對(duì)產(chǎn)品確認(rèn)后,心理想的一般都是如果先不買行不行,現(xiàn)在手機(jī)還能用,或者能否讓家人代為購(gòu)買等等。這樣的心理活動(dòng)再次證明客戶其實(shí)對(duì)你銷售的產(chǎn)品有興趣。在空窗期,客戶一系列心理行為轉(zhuǎn)化為語(yǔ)言,往往是”銷售者贊揚(yáng)哪方面,客戶就抗拒哪方面“,歸根結(jié)底,都是在為不購(gòu)買找借口。因此,經(jīng)驗(yàn)提醒我們8-12分鐘之間盡可能不在推銷產(chǎn)品,而是介紹品牌及服務(wù),即減少銷售推力,加大銷售拉力。并進(jìn)一步利用品牌及服務(wù)增加客戶信任度。
“空窗期”的認(rèn)知及處理技巧對(duì)于主管輔導(dǎo)員工錄音成長(zhǎng)有非常大的幫助。以前主管認(rèn)為每通電話講到7-8分鐘就是有效電話,然而發(fā)現(xiàn)再次回訪客戶掛機(jī)和免接率非常高。了解了“空窗期”之后,明確了對(duì)員工錄音輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容,有效的幫助員工對(duì)銷售流程的全面掌握。
12分鐘之后,我們就可以嘗試著要客戶的敏感資料,要敏感資料的目的是,了解他的真正不想買的理由??蛻羟懊嫣岬乃袉?wèn)題,都不算做他真正不想買的理由,而是涵蓋了他主觀的反饋和他的表象行為。所以在要客戶敏感資料之前,客戶所說(shuō)的所有異議和問(wèn)題,我都把他稱為陳舊觀念式問(wèn)題。比如,保險(xiǎn)沒(méi)用,我有保險(xiǎn),現(xiàn)在沒(méi)錢,我有房貸等等,這些都是陳舊觀念式問(wèn)題,并不是他真正不想買的原因。
面對(duì)陳舊觀念式問(wèn)題,我們有三個(gè)解決步驟:先去認(rèn)同他,再去引導(dǎo)他。引導(dǎo)之后我們?cè)龠^(guò)度到我們的流程當(dāng)中,所以他是三部分。1、表示對(duì)客戶提出異議的理解。我們戲稱PMP“你的想法我認(rèn)同。”“我們很多客戶都這樣。”2、引導(dǎo)。引導(dǎo)一般有2種,第一種方式羅列權(quán)威數(shù)字引導(dǎo),第二種方式是第三者影響力引導(dǎo)。舉例一:有客戶說(shuō),保險(xiǎn)真的沒(méi)用。我們可以說(shuō):我特別理解您,在我沒(méi)有接觸到理賠客戶之前,我特別認(rèn)同您,我也是這么想的,但是,在既往的數(shù)據(jù)可以告訴大家,現(xiàn)在重大疾病發(fā)病率是72.18%-80.00%。曾經(jīng)有一個(gè)最懸的說(shuō)法,四個(gè)人打麻將,其中有一個(gè)人就會(huì)得癌癥。那我們會(huì)有權(quán)威的數(shù)字給他,對(duì)嗎?舉例二:我特別理解您的想法,之前我有個(gè)客戶,他是一個(gè)律師,他也看到我們的條款,我問(wèn)他,這些你了解嗎?他說(shuō),這些很正常嘛,當(dāng)做一種理財(cái)嘛,當(dāng)做我的一種風(fēng)險(xiǎn)保障理財(cái)嘛,然后他給他和他的愛(ài)人都購(gòu)買了。用第三者的故事影響客戶。以上就是面對(duì)陳舊觀念式問(wèn)題,采取的方法。3、過(guò)度。我們這個(gè)計(jì)劃就是針對(duì)您這個(gè)年齡段的客戶。過(guò)度到我們的流程。
促成。其實(shí)我們?cè)谟^察當(dāng)中不難發(fā)現(xiàn),我們有很多電話銷售人員通常擅長(zhǎng)“開(kāi)場(chǎng)”及“產(chǎn)介”而最不容易做好的就是最后一段“促成”動(dòng)作,我們同時(shí)發(fā)現(xiàn),大部分電話銷售人員處于在“必須促成”階段的時(shí)候,往往缺乏開(kāi)口要求準(zhǔn)客戶下決心購(gòu)買的勇氣。其實(shí),這是非??上У氖拢彩侵T多失敗案例中的問(wèn)題癥結(jié)!
促成到底是什么?其實(shí),促成很簡(jiǎn)單,沒(méi)有必要想的很復(fù)雜,就是在合適的時(shí)間說(shuō)上一句合適的話,運(yùn)用自己的勇氣,加上一些小的促成技巧,促成就是如此簡(jiǎn)單! 有些伙伴在銷售過(guò)程中不敢去促成,就是因?yàn)榘汛俪上氲倪^(guò)于復(fù)雜。我們不要把促成當(dāng)成是一件大事,而是當(dāng)成一種工具。實(shí)際銷售過(guò)程中,公司、增值服務(wù)、產(chǎn)品稀缺、個(gè)人魅力等等,各種工具都可以促成,促成是貫穿整個(gè)銷售流程。
促成的方式方法有很多,我們一般常用以下幾種:
1. 替客戶做決定。人性的一個(gè)弱點(diǎn)-在面臨抉擇的時(shí)候會(huì)害怕決定,尤其是面臨:?jiǎn)蝺r(jià)高、重要性高、陌生的東西時(shí),更害怕會(huì)做錯(cuò)決定??蛻襞c你溝通到了一定時(shí)間點(diǎn),就需要我們帶客戶進(jìn)入成交的環(huán)節(jié),而此時(shí)客戶也會(huì)清楚講述自己暫時(shí)不能決定購(gòu)買的理由。所以在我們通話過(guò)程中,你就必須懂“替客戶做決定”并且應(yīng)用本技巧的最高原則就是“給客戶安全感” ,即在相互信任的前提下達(dá)成成交動(dòng)作。
2. 默認(rèn)成交。默認(rèn)成交就是假設(shè)客戶已經(jīng)同意購(gòu)買,也是咱們促成當(dāng)中最重要的技巧
通常“默認(rèn)成交”是貫穿整個(gè)流程的,要時(shí)時(shí)刻刻做好成交的準(zhǔn)備,而最佳時(shí)機(jī)通常出現(xiàn)在客戶問(wèn)了一堆問(wèn)題而且沒(méi)有明顯拒絕之意時(shí),或者是沒(méi)有太多問(wèn)題又有一些沉默的時(shí)刻,你一定要在第一秒中應(yīng)用“假設(shè)同意”技巧,默認(rèn)客戶成交!
3. 有限的時(shí)間或數(shù)量(珍貴性)。這也就是在刻意創(chuàng)造的緊急感,也是促使客戶快速?zèng)Q定。在客戶遲遲不做決定的時(shí)候,我們可以給客戶適當(dāng)?shù)闹圃觳话玻热纾何覀兓顒?dòng)只針對(duì)……推出,名額有限,活動(dòng)馬上就要結(jié)束,活動(dòng)只針對(duì)……地區(qū)開(kāi)展,要讓客戶快速購(gòu)買,有些時(shí)間提供服務(wù)的珍貴性也是起到幫客戶決定的作用。
成交環(huán)節(jié)我們可以利用促成“三板斧”來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造客戶購(gòu)買的緊急度。一般過(guò)了12分鐘,我們會(huì)要客戶的敏感資料。
第一板斧:公司介紹+電話行銷渠道
第一次我們問(wèn)到客戶的敏感資料時(shí),客戶不提供,我認(rèn)為還是不相信我,這時(shí)候,我們常做的行為是介紹公司,所以公司的精準(zhǔn)介紹,就是我的第一板斧。當(dāng)然大家不要忘記,在介紹公司的同時(shí),一定要介紹一下電話銷售渠道。
第二板斧:增值服務(wù)
第二次如果客戶還拒絕我們,我的第二板斧就是服務(wù)。在介紹服務(wù)的時(shí)候,不是制式的說(shuō),我們服務(wù)有幾點(diǎn),1,2,3.而是用講故事的形式,故事行銷可以淡化銷售痕跡,創(chuàng)造溝通氛圍。
第三板斧:約定下次回訪時(shí)間。
略。。。
如果你每天能找到3個(gè)這樣的客戶,也就是每天有3個(gè)完全新客戶介紹,那么三天一定出一單!2-6次的回訪會(huì)出1.25單。也就是說(shuō),能找到10個(gè)這樣的客戶,你能出2.25單。那我們需要做的就是堅(jiān)持。
2-6次的回訪、四次穩(wěn)單
2-6次的回訪
數(shù)據(jù)在經(jīng)過(guò)了新客戶介紹之后,如何做一個(gè)有效的回訪。
我們的工作是將數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)成客戶的過(guò)程,從獲客數(shù)據(jù)、產(chǎn)品介紹、二到五次的回訪經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)單、深入的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)。這五步驟走下來(lái),歷時(shí)時(shí)間至少三個(gè)月。時(shí)間怎么樣做呢?對(duì)于數(shù)據(jù)的經(jīng)營(yíng)起到非常關(guān)鍵的作用。也就是說(shuō),我們一條數(shù)據(jù)存放到什么樣的地方,接下來(lái)下一次怎么樣撥打和下一次的使用,應(yīng)該在什么時(shí)間最合適?這個(gè)過(guò)程,我們也希望探討一些標(biāo)準(zhǔn)化的行為給大家。2-6次的回訪經(jīng)營(yíng)。
2-6次的回訪經(jīng)營(yíng)。
持續(xù)回訪是從服務(wù)開(kāi)始。