前廳部的銷售藝術(shù)與技巧
如果說客房部和餐飲部是酒店的生產(chǎn)部門，那么前廳部就是酒店的銷售部門，尤其是在沒有設(shè)立獨(dú)立的市場(chǎng)銷售部門的酒店，前廳部要承擔(dān)起酒店全部銷售任務(wù)。因此，前廳部員工，特別是總臺(tái)員工一定要掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。下面是小編為大家收集關(guān)于前廳部的銷售藝術(shù)與技巧，歡迎借鑒參考。
1、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)
總臺(tái)員工良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。總臺(tái)是給客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，對(duì)該酒店可能不甚了解，他對(duì)該酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從總臺(tái)員工的儀容儀表和言談舉止開始的。因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。這是總臺(tái)銷售成功的基礎(chǔ)。
2、把握客人的特點(diǎn)
不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。
比如，商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜、光線明亮、辦公室寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全，有娛樂項(xiàng)目;旅游客人要求房間景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生，但預(yù)算有限，比較在乎房間價(jià)格;度蜜月者喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房;知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡套房;年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間… …
因此，總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)(年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、旅游、動(dòng)機(jī)等)，根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。
3、銷售客房，而非銷售價(jià)格
接待員在接待客人時(shí)，一個(gè)常犯的錯(cuò)誤就是只談房?jī)r(jià)，而不介紹客房的特點(diǎn)，結(jié)果常常使得很多客人望而卻步，或者勉強(qiáng)接受，心里卻不高興。
因此，接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的份量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。
比如，不能只說：“一間500元的客房，您要不要?”而應(yīng)說：“一間剛裝修過的、寬暢的房間…”，“一間舒適、安靜、能看到美麗的景色的客房”等等，這類形容詞是無(wú)窮無(wú)盡的，只有這樣才容易為客人所接受。當(dāng)然，要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)，這是對(duì)總臺(tái)員工的最基本要求之一。
4、從高到低報(bào)價(jià)錢
從高到低報(bào)價(jià)，可以最大限度地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，這并不意味著接待每一位客人都要從總統(tǒng)間報(bào)起，而是要求接待員在接待客人時(shí)，首先確定一個(gè)客人可接受的價(jià)格范圍(根據(jù)客人的身份、來(lái)訪目的等特點(diǎn)判斷)，在這個(gè)范圍內(nèi)從高到低報(bào)價(jià)。
根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)，客人常常會(huì)接受您首先推薦的房間，如客人嫌貴，可降一個(gè)檔次，向客人推薦價(jià)格次高者，這樣就可將客人所能接受的最高房?jī)r(jià)的客房銷售給客人，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。
5、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式
根據(jù)不同的房間類型，客房報(bào)價(jià)的方式有三種：
1.“沖擊式”報(bào)價(jià)。即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的顧客。
2.“魚尾式”報(bào)價(jià)。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)方式適合中檔客房。
3.“夾心式”報(bào)價(jià)。“夾心式”報(bào)價(jià)又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即：將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格份量的作用。例如，“一件寬敞、舒適的客房，價(jià)格只有600元，這個(gè)房?jī)r(jià)還包括一份早餐、服務(wù)費(fèi)、一杯免費(fèi)咖啡…”。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的顧客。
6、注意語(yǔ)言的藝術(shù)
總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。否則，雖沒有惡意，也可能會(huì)得罪客人，至少不會(huì)使客人產(chǎn)生好感。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房!”，而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要?”
7、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議
客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能工巧匠能否成功的關(guān)鍵時(shí)候。此時(shí)，總臺(tái)接待員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。要知道，這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗。
8、利益引誘法
這種方法是針對(duì)已經(jīng)做了預(yù)訂的客人而言的。有些客人雖然已經(jīng)做了預(yù)訂，但預(yù)訂的房間價(jià)格較為低廉。當(dāng)這類客人來(lái)到酒店住宿登記時(shí)，總臺(tái)接待員存在對(duì)他們進(jìn)行二次銷售的機(jī)會(huì)，即告訴客人，只要在原價(jià)格基礎(chǔ)上稍微提高一些，便可得到更多的好處或優(yōu)惠。比如，“您只要多付50元錢，就可享受包價(jià)優(yōu)惠，除房費(fèi)外，還包括早餐和午餐。”這時(shí)，客人常常會(huì)順從服務(wù)員的建議，不僅使酒店增加收入，還使客人享受到了更多的優(yōu)惠和在酒店更愉快的經(jīng)歷。
前廳部員工應(yīng)該明白，自己的職責(zé)不僅是銷售酒店客房，而且要不失時(shí)機(jī)地銷售酒店服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，如不向客人宣傳，就有可能長(zhǎng)期無(wú)人使用，因?yàn)榭腿瞬恢?。其結(jié)果，客人感到不方便，酒店也蒙受了損失。
在向客人推薦服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意時(shí)間與場(chǎng)合。如客人傍晚抵店時(shí)，可以向客人介紹酒店餐廳的特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間、酒店娛樂活動(dòng)的內(nèi)容及桑拿服務(wù);若深夜抵店，可向客人介紹24小時(shí)咖啡廳服務(wù)或房?jī)?nèi)用膳服務(wù);如經(jīng)過通宵旅行，清晨抵店，很可能需要洗衣及熨燙外套，這時(shí)應(yīng)向客人介紹酒店洗衣服務(wù)。
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