特黄特色三级在线观看免费,看黄色片子免费,色综合久,欧美在线视频看看,高潮胡言乱语对白刺激国产,伊人网成人,中文字幕亚洲一碰就硬老熟妇

學(xué)習(xí)啦 > 演講與口才 > 口才技巧 > 銷售口才 >

服務(wù)顧問經(jīng)典抱怨處理話術(shù)

時(shí)間: 楊杰1209 分享

  今天小編為大家收集整理了關(guān)于服務(wù)顧問經(jīng)典抱怨處理話術(shù),希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來一些參考的作用!

  1、熱情接待,虛心聽取客戶的陳述。

  凡是抱怨的客戶肯定是帶來有不滿情緒,為此,熱情對待抱怨客戶尤為重要。如倒上一杯熱茶,對會(huì)抽煙的客戶遞上一支煙,夏天時(shí)節(jié)送上一杯冷飲等等,這些舉措能化解抱怨客戶不滿情緒,是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取客戶對不滿情緒的訴說,讓其發(fā)泄,眼睛正視對方,頻頻點(diǎn)頭。一般情況下抱怨客戶通過語的發(fā)泄會(huì)大大降低不滿情緒,為下階段解決實(shí)質(zhì)問題奠定好基礎(chǔ)。

  2、無論對與錯(cuò),主動(dòng)表示歉意。

  客戶抱怨不能完全證明一定是對的,但作為授受抱怨方要主動(dòng)表示歉意是十分必要的。如果客戶抱怨是對的,表示道歉這是應(yīng)該的,即使客戶抱怨是錯(cuò)的,你的一份歉意就能體現(xiàn)服務(wù)站有著博大的胸懷,通過這一點(diǎn)會(huì)使客戶感受到“服務(wù)無邊”真正內(nèi)涵所在,也為服務(wù)站發(fā)展帶來潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

  3、耐心解釋,及時(shí)解決。

  當(dāng)客戶抱怨與事實(shí)不符時(shí),一定要耐心細(xì)致的解釋工作,讓客戶從內(nèi)心感覺到自已的過失而心服口服,這樣就不會(huì)失去這個(gè)客戶的業(yè)務(wù)。反之,如果客戶抱怨是對的,那就必須在第一時(shí)間給予快速解決,在最短時(shí)間內(nèi)化解客戶的不滿情緒,要真正使客戶感到他對抱怨價(jià)值的實(shí)現(xiàn),使其滿意,這樣的客戶將來必定是你的客戶、“回頭客”。

  4、要有勇氣,敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任。

  好多抱怨事件得不到有效及時(shí)解決,究其原因就是沒有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任,這是癥結(jié)所在。只要客戶抱怨,無論客戶采用何種方式,無論抱怨的內(nèi)容是否合理,無論抱怨是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,都應(yīng)接受和承擔(dān),這不是單一的服務(wù)問題,同時(shí)涉及到法律和道德,是每個(gè)站必須遵守的原則,也是避免矛盾激化的有效方式。

  5、事后回訪,增進(jìn)溝通和了解。

  處理完客戶事宜后,最好是在一周內(nèi)給予回訪,可以用電話上門等形式,了解客戶對處理結(jié)果的滿意度,這樣做,一方面可以了解客戶對處理抱怨的認(rèn)可程度,另一方面又可以掌握客戶動(dòng)向。實(shí)際上這也是感情投資,增進(jìn)感情投資是十分必要的,會(huì)使客戶增強(qiáng)對服務(wù)站的信心和信任感,對服務(wù)站提高品牌,穩(wěn)固客戶,發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果。

  6、不要推諉。

  當(dāng)客戶抱怨時(shí),千萬不要推諉,更不能推到吉利汽車。假如一個(gè)抱怨客戶找到了服務(wù)顧問,而服務(wù)顧問讓其找站長,站長又推到前臺或讓其找經(jīng)理,這樣一來會(huì)使客戶不滿情緒快速上升,為解決實(shí)質(zhì)性問題留下后患。與此同時(shí)更不能讓客戶找吉利汽車,從某種意義上來說,服務(wù)站是吉利汽車對外窗口之一,理應(yīng)解決客戶日常事務(wù),就算服務(wù)站無法解決的問題,也應(yīng)該由服務(wù)站和吉利汽車聯(lián)系。讓客戶直接面對吉利汽車就會(huì)造成矛盾的解決失去緩沖余地。

  7、不能對待抱怨客戶不冷不熱。

  客戶找到你抱怨,從某種程度上來講是對你的信任,如果你對客戶不冷不熱,馬上會(huì)使抱怨客戶對你失去信心,認(rèn)為你沒有誠意,從而產(chǎn)生懷疑和反感,將不利于問題的解決。

  8、不要輕易打斷客戶的陳述。

  抱怨客戶向被抱怨者陳述,使不滿懷疑得到發(fā)泄,中途突然打斷是十分不利的,同樣也是對抱怨人的不禮貌。

  9、不要強(qiáng)調(diào)主觀理由。

  首先我們要了解抱怨客戶的心態(tài),一般情況下抱怨者都認(rèn)為自己是對的,通過抱怨以達(dá)到自己期待的目的,如果你一味強(qiáng)調(diào)自己的主觀理由,極容易挫傷客戶的自尊心,致使不滿情緒升級,激化矛盾。

  10、不要錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)。

  一旦發(fā)生客戶抱怨,等、拖是最容易使小病成大患,矛盾擴(kuò)大華。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時(shí),導(dǎo)致抱怨方向轉(zhuǎn)移,影響面擴(kuò)大,如向報(bào)社、電臺、消協(xié)等部門抱怨,原本極易處理的事變得被動(dòng)和棘手。

  11、不要貪小便宜。

  這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨客戶的返修上,由于返修的價(jià)值超 過原報(bào)修收費(fèi)價(jià),服務(wù)站往往會(huì)收取返修超價(jià)部分的費(fèi)用??蛻舯г贡緛砭蛯δ愕木S修質(zhì)量不滿,若你另收差價(jià),這無疑會(huì)加大客戶的怨氣,重新點(diǎn)燃客戶的不滿情緒,會(huì)因小失大。

  12、不要回避抱怨。

  如果服務(wù)站見客戶抱怨,采取避而不見的辦法是極為不利的,這不僅無助于問題的解決,而且會(huì)把客引向其它機(jī)構(gòu)抱怨,一旦第三方介入,處理起來會(huì)更難。

  13、掌握政策,正確判別抱怨的性質(zhì)。

  作為服務(wù)站在授受客戶抱怨時(shí),必須正確判斷抱怨實(shí)質(zhì),分析其因果關(guān)系,然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)首先掌握和了解國家的有關(guān)法律范圍,行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章,只有這樣才能正確無誤地給抱怨客戶的合理性做出定性,這一點(diǎn)至關(guān)重要。對于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就,必須堅(jiān)持原則,堅(jiān)決否定。

  14、以理服人,禮貌待客。

  當(dāng)發(fā)生不合理抱怨時(shí),作為服務(wù)站在堅(jiān)持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨,要禮貌待人,絕對不能拒理而失禮,更不能用極端方式處理,這是服務(wù)原則所不允許的。

  15、調(diào)查分析,實(shí)事求是。

  接到客戶抱怨必須調(diào)查分析既要尊重抱怨人的意思見,又要尊重被抱怨人的意見,要向有關(guān)人員了解維修的全過程,聽取被抱怨人的表述,以期得出合理的判斷,實(shí)事求是地解決問題。

  16、掌握好一個(gè)尺寸。

  對我們和服務(wù)站而言,只要客戶抱怨是正確的,要對被抱怨人做出相應(yīng)處理,只處理抱怨事件的本身,而不處理抱怨起因的責(zé)任人是不對的。屬于責(zé)任心不強(qiáng)引起的抱怨,必須從嚴(yán)處理,因?yàn)檫@是人人都能做到的事而沒有做好。這樣才能舉一反三,教育員工,同時(shí)也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措。


相關(guān)文章:

1.8種絕對成交的銷售話術(shù)技巧 銷售話術(shù)經(jīng)典句子

2.微商溝通話術(shù)技巧

3.服裝的銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句

4.汽車銷售經(jīng)典技巧與話術(shù) 經(jīng)典汽車銷售技巧和話術(shù)

5.汽車銷售話術(shù)和技巧

4169934