淘寶客服如何與客戶溝通
首先溝通是一個(gè)相互過(guò)程,溝通的前提就是傾聽(tīng),首先就是先傾聽(tīng)買家想要什么,淘寶客服就是在溝通的時(shí)候了解客戶要的是什么?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了淘寶客服與客戶溝通的方法,供你閱讀參考。
淘寶客服與客戶溝通的方法01
淘寶客服售前技巧
1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ):
首先是招呼,要做到“及時(shí)答復(fù),禮貌熱情”,這是非常重要的淘寶客服技巧。
當(dāng)買家來(lái)咨詢時(shí),先來(lái)一句“您好,歡迎光臨”誠(chéng)心致意,讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”,給買家感覺(jué)你很忙,根本沒(méi)空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時(shí)候有可能會(huì)跑單了??梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ),旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對(duì)掌柜的好感,這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來(lái)咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買家,因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家,可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。
2、客戶識(shí)別
如果你把之前有過(guò)購(gòu)買的客戶的資料備注下來(lái),那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次
3、知識(shí)推送:
1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí):包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等,詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。
實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起,在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后,向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí),這樣能很好的提升客戶體驗(yàn),讓客戶記住你,下次再來(lái)購(gòu)買。
例如:包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。
2)儲(chǔ)備型知識(shí):這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備,降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本,避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。
例如:淘寶的基礎(chǔ)知識(shí),如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
4、關(guān)聯(lián)推薦:
關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則,售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話,以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品,快速總結(jié)顧客喜好以及需求,根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。
總結(jié)也就兩點(diǎn):洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時(shí)推薦,趁熱追擊。
5、屬性搜集:
這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。
一般而言,我們可以搜集的信息包括:
1)基本信息:買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備,可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買能力等)
2)高級(jí)信息:QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)
3)有價(jià)值信息:購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)
4)高價(jià)值信息:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集,有一些是可以自動(dòng)獲取的,而除了這兩種搜集信息的方式,還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷,引導(dǎo)用戶填寫這些信息,而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
6、詢單分析:
很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了,其實(shí)不然,這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要,我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素:
1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?
2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買?
3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異,是由什么引起的?
4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后,問(wèn)題是否有得到改善?
淘寶客服與客戶溝通的方法02
淘寶售后客服溝通技巧
一:發(fā)貨后—告知發(fā)貨 售后可以通過(guò)旺旺,或者是站內(nèi)信手機(jī)短信告知客戶以發(fā)貨。
二:物流 該到時(shí)在推算正??爝f快到的情況下,聯(lián)系買家,問(wèn)收獲情況,如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個(gè)解釋,即便有時(shí)候會(huì)延誤,相信很多買家也會(huì)諒解。
三:簽收 客戶簽收后,及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣,有意見(jiàn)的,該解釋的解釋,該處理的處理,對(duì)與買家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題,我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)做到這點(diǎn)的話,我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)
四:客戶關(guān)系維護(hù)
1.會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)A.會(huì)員 “親愛(ài)的會(huì)員,xx旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng),針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。”B.非會(huì)員 “親愛(ài)的客戶,x旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng),同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。
2.短信A.會(huì)員資訊 “親愛(ài)的會(huì)員,淘寶網(wǎng)“x旗艦店”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動(dòng),特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利,趕快登陸見(jiàn)喜來(lái)行使權(quán)力吧!“B.會(huì)員生日 “親愛(ài)的會(huì)員,x旗艦店所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個(gè)特別的日子里,本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng),快來(lái)為自己挑選生日禮物吧” C.會(huì)員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信 XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)x旗艦店在這個(gè)特別日子舉行了XX活動(dòng),趕快登陸見(jiàn)喜狂歡吧。”
3.高端會(huì)員生日 “請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎?您好,我是淘寶網(wǎng)惠爾頓的客戶經(jīng)理,今天是您的生日我代表惠爾頓的工作人員祝您生日快樂(lè)……(祝福的話)。因?yàn)槟腔轄栴D的特別會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到見(jiàn)喜購(gòu)物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢問(wèn)對(duì)見(jiàn)喜售后是否滿意。”
五、退換貨問(wèn)題 客服先詢問(wèn)是什么原因需要退貨A.商品質(zhì)量問(wèn)題 注:如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。B.尺碼大小問(wèn)題C.其他原因退換貨 a.色差:“親,是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝,在拍攝完成后,已盡可能確保顏色逼真,最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等,這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題,所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的。” b.自己穿著不好看:“親,是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹,詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考,因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因,無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果,所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的。” c.其他:“親,對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接。” 注:對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀,并詢問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。
6.客服銷售溝通技巧