手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)典案例
客戶溝通技巧對(duì)于你維護(hù)客戶關(guān)系,籠絡(luò)客戶歡心是很有必要的。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)典案例,供你閱讀參考。
手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)典案例篇01
銷售員:“您好,您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢,誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員,請(qǐng)幫我接電話。”
前臺(tái):“我們網(wǎng)站很慢嗎?,好像速度還可以呀。”
銷售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”
前臺(tái):“是呀!”
銷售員:“所以,肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快,但是,我們現(xiàn)在要等5分鐘,第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái),你們有網(wǎng)管嗎?”
前臺(tái):“您等一下,我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”
銷售員:“您等一下,請(qǐng)問(wèn),網(wǎng)管怎么稱呼。”
前臺(tái):“有兩個(gè)呢,我也不知道誰(shuí)在,一個(gè)是小吳,一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧。”
銷售員:“謝謝!”(等待)
劉芳:“你好!你找誰(shuí)?”
銷售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn),我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站,想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況,你看都10分鐘了,怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢?您是?”
劉芳:“我是劉芳,不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”
銷售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是,你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的,如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話,你就可以發(fā)現(xiàn)了。”
劉芳:“您怎么稱呼?您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎?”
銷售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn),我叫曹力,曹操的曹,力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油,今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”
劉芳:“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的。”
銷售員:“那就是帶寬就夠,不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎?”
劉芳:“好像沒(méi)有,不過(guò)我是新來(lái)的,我們主要網(wǎng)管是小吳,他今天不在。”
銷售員:“沒(méi)有關(guān)系,你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”
劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”
銷售員:“哦,用的是什么服務(wù)器?”
劉芳:“我也不知道!”
銷售員:“沒(méi)有關(guān)系,我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了,有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò),沒(méi)有關(guān)系,小吳何時(shí)來(lái)?”
劉芳:“他明天才來(lái)呢,不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了,因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了!”
銷售員:“太好了,我看,我還是過(guò)來(lái)一次吧,也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況,另外,咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”
小芳:“那,你明天就過(guò)來(lái)吧,小吳肯定來(lái),而且不會(huì)有什么事情,我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情。”
銷售員:“好,說(shuō)好了,明天見(jiàn)!”
這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中,銷售員使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫,彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題,或者有病毒的可能,或者是帶寬的問(wèn)題等,總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫;
其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略,即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能,并安撫客戶,暗示客戶其實(shí)找到了行家里手,不用擔(dān)心,一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤(rùn)滑油),二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。
通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話,我們知道銷售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員,劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人,但是,從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能,
這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性,因此,銷售員立刻改變策略,要求拜訪,并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷售員對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。
手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)典案例篇02
對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō),如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意,顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客,擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是,企業(yè)往往將顧客滿意等于信任,甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上,顧客滿意只是顧客信任的前提,顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià),即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善,他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了,也就是說(shuō),它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感,他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示,在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中,有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
一般而言,顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià),是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。
那么,對(duì)于企業(yè)的操作層人員,我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢,下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用:即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,但對(duì)于顧客來(lái)講,公司就是你,同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一:不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二:若顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話:“若他還是不能令您滿意,請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”
你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。
不要說(shuō)“我做不到”,而要使用一些肯定的話,如,“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”,而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”,而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單:從顧客的角度出發(fā),并試著這樣說(shuō):“這不符合我們公司的常規(guī),但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示:銷售人員和客戶是在一起的,是站在客戶的角度想問(wèn)題,雖然它只比“我”多了一個(gè)字,但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì),北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”
銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴,尤其在與較熟客戶電話交談時(shí),很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話,啪就先掛上了,客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō):“張總,沒(méi)什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多,與客戶交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌,在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許,一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。
手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03
客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜?
1、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià),打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí):不好意思,這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的,是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià),您先請(qǐng)坐下,慢慢看一下,好嗎?
2、 客人仍抱著有得便宜的希望,猶豫不決。
A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾,我們的優(yōu)勢(shì)。
如:拿宣傳單向客人解釋,用肯定的語(yǔ)氣告訴客人,我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨,告訴客人這里買的手機(jī)7天包退換,30天內(nèi)包換,一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修,終生保養(yǎng),讓客人覺(jué)得售后有保障。
B、 如果客人選中了某一手機(jī),我們可以插上卡,教客人調(diào)試功能,并說(shuō)明此機(jī)的主要特色,以及讓客人試打,這種做法,讓客人感到不買都不好意思。
● 手機(jī)銷售技巧案例二:遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜(說(shuō)我們的貨貴)
C、 我們明知客人在說(shuō)謊,但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī),并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。
E、 要耐心且溫和地向客人解釋:我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn),且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策,也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。
9.客戶交流溝通技巧