直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練
面部表情、眼神、頭部的運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)以及身體的姿態(tài)等這些非言語(yǔ)手段將完成很多語(yǔ)言交流無(wú)法完成的溝通任務(wù)。 直銷(xiāo)員務(wù)必使自己的身心都處于最佳銷(xiāo)售狀態(tài)，否則消極的身體語(yǔ)言會(huì)出賣(mài)你。 通過(guò)客戶(hù)的一舉一動(dòng)觀察他們表現(xiàn)出的重要信息。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練，供你閱讀參考。
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法01
1、不要錯(cuò)過(guò)口頭交流之外的信息溝通
銷(xiāo)售人員最終能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷(xiāo)售目標(biāo)，一定程度上還取決于非語(yǔ)言的溝通過(guò)程。著名人類(lèi)學(xué)家、現(xiàn)代非語(yǔ)言溝通首席研究員雷·伯德威斯特爾指出，在典型的兩個(gè)人的談話(huà)或交流中，口頭傳遞的信號(hào)實(shí)際上還不到全部表達(dá)意思的35%，而其余65%的信號(hào)必須通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)的溝通來(lái)傳遞。
非語(yǔ)言又常常被人們稱(chēng)為“身體語(yǔ)言”、“體態(tài)語(yǔ)言”或者“動(dòng)作語(yǔ)言”和“肢體語(yǔ)言”等。它是口頭交流之外的又一種溝通方式，這種溝通需要借助表情、動(dòng)作或體態(tài)等工具來(lái)進(jìn)行，比如眼神的交流和手勢(shì)傳遞的信息。有了身體語(yǔ)言的配合，整個(gè)溝通過(guò)程才顯得更加充實(shí)和活躍。試想一下，當(dāng)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)兩眼無(wú)神、動(dòng)作僵硬地坐在那里你一言我一語(yǔ)地搭話(huà)時(shí)，那種情景將顯得多么呆板和無(wú)聊。
在口頭交流之外，溝通雙方的身體語(yǔ)言交流可以互相傳遞很多信息。比如，當(dāng)一個(gè)人身體前傾、不住點(diǎn)頭時(shí)，表明這個(gè)人對(duì)某種事物很感興趣，或者對(duì)某人的觀點(diǎn)表示支持和認(rèn)同;又如，當(dāng)一個(gè)人突然向上用力揮舞手臂時(shí)，這個(gè)人很可能是對(duì)某種觀點(diǎn)或事物表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)。
即使是在口頭交流過(guò)程中，身體語(yǔ)言的信息傳遞功能也會(huì)同時(shí)發(fā)生。比如，當(dāng)一個(gè)人說(shuō)話(huà)時(shí)呼吸急促、說(shuō)話(huà)速度比平時(shí)快、聲音也比平時(shí)高時(shí)，常常表示這個(gè)人此時(shí)的心情比較激動(dòng)，或者正在受某些問(wèn)題的困擾;又如，當(dāng)一個(gè)人說(shuō)話(huà)時(shí)的眼神游移不定、不敢與他人對(duì)視時(shí)，那么這個(gè)人很可能不夠自信，或者他(她)說(shuō)的話(huà)不夠真實(shí)。
當(dāng)然了，對(duì)于身體語(yǔ)言的解讀，必須結(jié)合具體的溝通情境、不同的風(fēng)俗習(xí)慣以及人物的性格特點(diǎn)等進(jìn)行具體分析。同樣一種表情、動(dòng)作或神態(tài)，在不同的溝通情境、不同的地域特點(diǎn)中所反映的意義可能會(huì)大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時(shí)展示出的身體語(yǔ)言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢(shì)，在中國(guó)表示贊揚(yáng)，在日本表示“老爺子”，在希臘表示讓對(duì)方“滾蛋”，而在英國(guó)等地則常常有一種侮辱人的意味。又如：有些人用雙手?jǐn)傞_(kāi)的動(dòng)作表示“我就是這么倔犟，你還是不要再浪費(fèi)口舌了”，而另外一些人則用這個(gè)動(dòng)作表示“真拿你沒(méi)辦法，我服了你，就按你說(shuō)的意思辦吧”。
具體地說(shuō)，按照不同的身體部位劃分，身體語(yǔ)言可以分為表情語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)和肢體動(dòng)作語(yǔ)三大類(lèi)。
(1)表情語(yǔ)。
人們常常通過(guò)面部表情互相傳遞信息，像眼神動(dòng)作和微笑、憤怒、悲傷等表情都可以起到傳遞信息的作用。眼神的動(dòng)作和變化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和情緒等，因此，
銷(xiāo)售人員一定要學(xué)會(huì)通過(guò)眼睛這扇窗戶(hù)來(lái)觀察客戶(hù)的內(nèi)心想法，同時(shí)也要學(xué)會(huì)利用眼神的交流向客戶(hù)傳遞你的真誠(chéng)和關(guān)心等。
(2)手勢(shì)語(yǔ)。
顧名思義，手勢(shì)語(yǔ)主要是指包括人的手指、手掌、手臂及雙手發(fā)出的各種動(dòng)作。比如伸出某個(gè)手指的具體的含義、相互握手時(shí)傳遞的信息等。很多時(shí)候，人們還可以通過(guò)自己手部的特定動(dòng)作向交流的另一方表達(dá)特定的意義，比如把手輕輕地搭在對(duì)方肩上或胳膊上表示親密，伸開(kāi)雙臂擁抱表示喜歡或安慰對(duì)方等。
手勢(shì)語(yǔ)在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中往往非常吸引雙方的注意力。所以，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通的時(shí)候最好注意自己的每一個(gè)手勢(shì)，千萬(wàn)不要因?yàn)橐粋€(gè)不經(jīng)意的手部動(dòng)作而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
(3)肢體動(dòng)作語(yǔ)。
肢體動(dòng)作語(yǔ)包括人們?cè)谛凶?、站立和坐臥過(guò)程中的所有動(dòng)作姿態(tài)。比如行走時(shí)的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳還是一步一步向前挪動(dòng);又如站立時(shí)雙臂是交叉于胸前還是放在背后，坐在椅子上時(shí)是雙腿平放還是蹺起二郎腿等等。
雖然不同的人在不同情況下的肢體動(dòng)作各有不同，而且同樣的動(dòng)作反映的信息也不盡相同。但是通過(guò)認(rèn)真觀察和分析，還是可以發(fā)現(xiàn)一定規(guī)律的。了解這些規(guī)律，既有助于銷(xiāo)售人員更準(zhǔn)確地把握客戶(hù)心理，也有助于銷(xiāo)售人員有意識(shí)地運(yùn)用肢體語(yǔ)言來(lái)引起客戶(hù)的重視。比如當(dāng)你介如產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)雙手緊緊抱在胸前，這常常表示他們對(duì)你的推銷(xiāo)具有防范心里。你在聆聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，身體前傾，雙腳平放，這常常會(huì)使客戶(hù)感到被尊重。
2、利用身體語(yǔ)言與客戶(hù)溝通
既然在一舉手、一投足之間人們就可以發(fā)送或接受各種信息，那么銷(xiāo)售人員完全可以利用不同的身體語(yǔ)言與客戶(hù)進(jìn)行卓有成效的溝通。通常，銷(xiāo)售人員可以這樣利用各種身體語(yǔ)言：
(1)用熱情的眼神感染客戶(hù)。
當(dāng)銷(xiāo)售人員的眼睛炯炯有神地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，眼神中透射出的熱情、坦誠(chéng)和執(zhí)著往往比口頭說(shuō)明更能讓客戶(hù)信服。充滿(mǎn)熱情的眼神還可以增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心以及對(duì)這場(chǎng)推銷(xiāo)活動(dòng)的好感。
在用眼神與客戶(hù)交流時(shí)，銷(xiāo)售人員要力求使自己的目光表現(xiàn)得更真誠(chéng)、更熱情。要想做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員需要注意以下幾點(diǎn)：
視線(xiàn)停留的位置
銷(xiāo)售人員與客戶(hù)對(duì)視時(shí)，最好勇敢地迎接客戶(hù)的目光，不論這種目光表達(dá)的信息是肯定、贊許，還是疑惑和不滿(mǎn)。通常認(rèn)為，客戶(hù)雙眼與嘴部之間的三角部位是銷(xiāo)售人員停留視線(xiàn)的最佳位置，這樣可以向客戶(hù)傳達(dá)出禮貌和友好的信息。
注視客戶(hù)的時(shí)間
勇敢地與客戶(hù)對(duì)視，這固然可以體現(xiàn)你的自信和熱情，但是也需要掌握一定的度，這里主要是指注視的時(shí)間要保持一定的度：時(shí)間太短，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售人員對(duì)這次談話(huà)沒(méi)有太大興趣;時(shí)間太長(zhǎng)，客戶(hù)又會(huì)感到不自在。
要避免兩眼空洞無(wú)神
炯炯有神的雙眼可以向客戶(hù)傳遞你的熱情和執(zhí)著，如果銷(xiāo)售人員兩眼空洞無(wú)神的話(huà)，那么就會(huì)給客戶(hù)留下心不在焉的印象，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為你不值得信賴(lài)。
目光集中，不要游移不定
目光游移不定常常是為人輕浮或不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，客戶(hù)會(huì)對(duì)目光游移的銷(xiāo)售人員格外警惕和防范。這顯然會(huì)拉大彼此間的心理距離，為良好的溝通設(shè)置難以跨越的障礙。
(2)用真誠(chéng)的微笑打動(dòng)客戶(hù)。
微笑幾乎已經(jīng)成了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)的必需工具。實(shí)際上，微笑是世界通用語(yǔ)，無(wú)論雙方的語(yǔ)言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大區(qū)別，彼此間真誠(chéng)的微笑常?？梢韵磺懈糸u。
最早對(duì)微笑的商業(yè)意義表示關(guān)注的應(yīng)該是希爾頓飯店的創(chuàng)始人希爾頓先生。即使在全球經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，他也要求希爾頓飯店內(nèi)的所有員工都對(duì)前來(lái)光顧的旅客獻(xiàn)上最真誠(chéng)、最溫柔的微笑，結(jié)果他創(chuàng)立的旅館事業(yè)至今仍然蒸蒸日上。
微笑同樣有講究，并不是所有人的微微一笑都能輕易地打動(dòng)客戶(hù)。首先，銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意的是，微笑并不是簡(jiǎn)單的臉部表情，它應(yīng)該體現(xiàn)整個(gè)人的精神面貌。所以，銷(xiāo)售人員必須要發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑，不要空有一副“職業(yè)性微笑”的表情，而內(nèi)心卻厭惡和排斥客戶(hù)。其次，微笑的同時(shí)要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶(hù)在彬彬有禮的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛(ài)，又不至于使客戶(hù)感到過(guò)分客氣和生疏。另外，在微笑時(shí)盡量不要發(fā)出太大的聲音，也不要表現(xiàn)得過(guò)于夸張，否則客戶(hù)會(huì)覺(jué)得不舒服。
(3)用得體的動(dòng)作增加客戶(hù)好感。
無(wú)論是一次輕輕的點(diǎn)頭、充滿(mǎn)熱情的握手，還是穩(wěn)健的步伐，都可以達(dá)到與客戶(hù)友好溝通的目的。同樣，如果銷(xiāo)售人員的動(dòng)作不夠禮貌和得體，同樣會(huì)使客戶(hù)感到不悅。所以，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要注意自己的一言一行。比如，當(dāng)你銷(xiāo)售汽車(chē)或家用電器等產(chǎn)品時(shí)，可以用手細(xì)心觸摸，讓客戶(hù)感受產(chǎn)品的質(zhì)感和價(jià)值。
為了防止無(wú)意間做出某種使客戶(hù)感到不快的動(dòng)作，銷(xiāo)售人員需要在平時(shí)就養(yǎng)成行、走、坐、立都得體到位的良好習(xí)慣，就像人們經(jīng)常說(shuō)的“站有站相，坐有坐相”。比如，保持坐、立、行、走等姿勢(shì)的端正，身體各個(gè)部位的動(dòng)作幅度不要太夸張等等。
3、解讀客戶(hù)肢體動(dòng)作傳遞的信息
幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“身體是靈魂的手套，肢體語(yǔ)言是心靈的話(huà)語(yǔ)。如果我們的感覺(jué)夠敏銳開(kāi)放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語(yǔ)言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言，等于為彼此開(kāi)了一條直接溝通、暢通無(wú)阻的大道。”銷(xiāo)售人員可以通過(guò)自己的身體語(yǔ)言向客戶(hù)傳遞各種信息，同時(shí)，客戶(hù)也會(huì)在有意無(wú)意間通過(guò)肢體動(dòng)作表現(xiàn)某些信息，這就要求銷(xiāo)售人員認(rèn)真觀察、準(zhǔn)確解讀?？梢哉f(shuō)，準(zhǔn)確解讀客戶(hù)的身體語(yǔ)言，是銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的重要條件之一。
在溝通過(guò)程中，客戶(hù)的肢體動(dòng)作包括很多種，如果對(duì)客戶(hù)的每一個(gè)動(dòng)作都進(jìn)行分析和解讀，那是不現(xiàn)實(shí)的，況且那么做也常常會(huì)錯(cuò)過(guò)重要信息而在一些無(wú)效信息上浪費(fèi)巨大的時(shí)間和精力。實(shí)際上，最能表達(dá)信息的肢體語(yǔ)言常常是眼神、面部表情、手勢(shì)或其他身體動(dòng)作等。在解讀客戶(hù)肢體動(dòng)作時(shí)，銷(xiāo)售人員可以從這幾方面入手：
(1)觀察客戶(hù)眼神的變化。
俗話(huà)說(shuō)，“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先從客戶(hù)的眼神中觀察其透露出的相關(guān)信息。比如，如果客戶(hù)的眼睛一直關(guān)注手頭正做的事情而不理會(huì)推銷(xiāo)人員的介紹，那么這樣的客戶(hù)常常有一種拒人于千里之外的冷淡態(tài)度;如果客戶(hù)的眼睛盯著包裝精美的產(chǎn)品，那么銷(xiāo)售人員不妨通過(guò)產(chǎn)品展示等方式引起客戶(hù)的關(guān)注。
客戶(hù)的眼神會(huì)隨著溝通情境的不同發(fā)生一定的變化，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員會(huì)從這些變化中捕捉到十分重要的信息。比如，當(dāng)你正滔滔不絕地介紹產(chǎn)品性能時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)閉起雙眼，或者開(kāi)始東張西望，那就表明他(她)已經(jīng)對(duì)你的介紹感到厭煩，或者對(duì)你的話(huà)題沒(méi)有興趣了。此時(shí)，你就要換一個(gè)話(huà)題，或者停下來(lái)，引導(dǎo)客戶(hù)參與談話(huà)，以了解客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題。
(2)面部表情可以反映客戶(hù)心理。
那些表情嚴(yán)肅、雙唇緊閉、說(shuō)話(huà)速度不緊不慢但語(yǔ)氣卻非常堅(jiān)定的客戶(hù)通常更為理智。與這些客戶(hù)溝通時(shí)，銷(xiāo)售人員最好把話(huà)題集中到與銷(xiāo)售有關(guān)的內(nèi)容上，不要東拉西扯。對(duì)于這些客戶(hù)提出的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要給予自信而堅(jiān)定的回答，不要模棱兩可、躲躲閃閃。
那些表情較為豐富且變化較快的客戶(hù)更趨向于情緒型，有時(shí)一句感情色彩比較濃厚的話(huà)就可能會(huì)能引起他們的強(qiáng)烈共鳴，一個(gè)不得體的小動(dòng)作也可能會(huì)使他們的情緒迅速低落。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員要給予更多的體貼和關(guān)懷，要多傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。
(3)注意客戶(hù)的手勢(shì)動(dòng)作。
客戶(hù)常常會(huì)通過(guò)快速擺手臂或者其他手勢(shì)表示拒絕，如果銷(xiāo)售人員對(duì)這些手勢(shì)動(dòng)作視而不見(jiàn)，那么接下來(lái)可能就是毫不客氣的驅(qū)逐，事情一旦到了這一步就很難有回轉(zhuǎn)的可能。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)用手用力敲桌子、擺弄手指或擺動(dòng)手臂時(shí)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該反思自己此前的言行是否令客戶(hù)感到不滿(mǎn)或厭煩了，然后再采取相應(yīng)的措施。
(4)從不經(jīng)意的小動(dòng)作中捕捉有效信息。
有些客戶(hù)不愿意通過(guò)口頭表達(dá)或其他方式透露相關(guān)信息，但是他們的一些不經(jīng)意的小動(dòng)作常常會(huì)“出賣(mài)”他們。注意觀察這些小動(dòng)作，往往可以從中捕捉到至關(guān)重要的信息，例如：
一位汽車(chē)銷(xiāo)售人員正在做客戶(hù)回訪(fǎng)，他看到那位客戶(hù)的同事正在上網(wǎng)看一組汽車(chē)圖片，他覺(jué)得這是一位潛在客戶(hù)。于是，他對(duì)那位潛在客戶(hù)說(shuō)：“您可以看看我們公司的汽車(chē)，這是圖片和相關(guān)資料。”但這位潛在客戶(hù)馬上拒絕了，他表示自己馬上要出去辦事。“只需要五六分鐘就看完了，而且我可以把東西留在這里。”銷(xiāo)售人員急忙說(shuō)道，同時(shí)他迅速拿出幾款男士比較喜歡的車(chē)型圖片，這時(shí)他看到潛在客戶(hù)的目光停留在了其中一款車(chē)的圖片上，而且剛剛準(zhǔn)備拿著皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下來(lái)。銷(xiāo)售人員意識(shí)到，潛在客戶(hù)已經(jīng)對(duì)那款車(chē)產(chǎn)生了極大的興趣，于是開(kāi)始趁熱打鐵地展開(kāi)推銷(xiāo)„„
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法02
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法1、培養(yǎng)自信心
銷(xiāo)售人員需要有過(guò)人的自信心，只有對(duì)自己有信心，才能信心滿(mǎn)滿(mǎn)、胸有成竹地向他人推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，才能成功說(shuō)服、感染你的客戶(hù)，促成交易。
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法2、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象
一名成功的銷(xiāo)售人員應(yīng)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的形象，首先衣著要職業(yè)化，時(shí)刻保持干凈整潔。再來(lái)就是在行為舉止上也要顯現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的態(tài)勢(shì)，例如：在表情上，要時(shí)刻保持友好的微笑;在動(dòng)作上，要規(guī)范有禮;在語(yǔ)氣上，說(shuō)話(huà)要真實(shí)誠(chéng)懇，吐字要準(zhǔn)確清晰。須知道，好的專(zhuān)業(yè)形象絕對(duì)是能為你的推銷(xiāo)加分的。
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法3、克服緊張情緒
在銷(xiāo)售中，你可能會(huì)遇到各種各樣的情況而導(dǎo)致你陷入緊張，讓你說(shuō)起話(huà)磕磕碰碰，口齒不清。這時(shí)，你必須要尋求克服緊張情緒的方法，如：自我激勵(lì);做深呼吸，調(diào)節(jié)氣息吞吐;事前做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備等等。
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法4、練習(xí)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣
你可以利用你的空余時(shí)間，練習(xí)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等。盡可能地說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，少說(shuō)方言及對(duì)方聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，聲音也要大小適中，聲音洪亮;語(yǔ)速也要平緩有致?？傊?，你要盡可能令對(duì)方聽(tīng)清楚你的說(shuō)話(huà)。
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法5、多與他人進(jìn)行交流
銷(xiāo)售不是只有你一個(gè)人一味的推銷(xiāo)，而是一場(chǎng)雙方都參與的談話(huà)。多與別人進(jìn)行交流，能為你積累溝通經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練你的口才。
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法6、用詞準(zhǔn)確
銷(xiāo)售用語(yǔ)要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確性高與富有邏輯性，否則一切都是泛泛而談，打動(dòng)不了對(duì)方，對(duì)你的銷(xiāo)售也毫無(wú)好處。所以，多看書(shū)學(xué)習(xí)，多進(jìn)行銷(xiāo)售口才訓(xùn)練很重要，有了學(xué)識(shí)底蘊(yùn)，你的說(shuō)話(huà)自然更具說(shuō)服力。
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法7、熟悉你的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)
要在口頭銷(xiāo)售中做到完滿(mǎn)不失，你得對(duì)你所要推銷(xiāo)的東西有最全面的了解與見(jiàn)解，做到知無(wú)不言言無(wú)不盡，這樣你的銷(xiāo)售口才也會(huì)逐漸提高。
直銷(xiāo)員口才與溝通訓(xùn)練方法8、培養(yǎng)幽默感
在交談中加入適當(dāng)?shù)挠哪心芰钅愕恼f(shuō)話(huà)更有趣生動(dòng)，吸引對(duì)方，也能舒緩緊張嚴(yán)肅的氣氛，令你的銷(xiāo)售更順利進(jìn)行。
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