診所醫(yī)患溝通中的常見問題和回答
醫(yī)患溝通是需要技巧的，不同的回答方式和內(nèi)容，取得的效果是不一樣的。下面是小編為大家收集關(guān)于診所醫(yī)患溝通中的常見問題和回答，歡迎借鑒參考。
問：這些問題非回答不可嗎?
常見回答：填寫這些資料用不了很多時(shí)間。我們需要知道您的健康情況是否有所改變。
點(diǎn)評：千萬不要做沒有取勝把握的爭辯。站在病人的立場上，看病就是看病，填寫問卷表格是“多此一舉”，不可能視之為樂事。“用不了多少時(shí)間”的答復(fù)有“不算麻煩”的意思在內(nèi)，這樣的回答不但沒有取勝把握，還很可能會(huì)陷入非常尷尬的境地。所以，最好的辦法是對病人的厭煩表示理解和同情，緊接著解釋個(gè)人健康史的價(jià)值和重要意義?，F(xiàn)在，許多診所都在盡最大可能簡化需要病人填寫的表格和問卷，病人只需打鉤簽名;有的診所還模仿銀行的做法，由接待員代勞，最后請病人復(fù)核簽名。
示例：讓您在看病前填寫表格，麻煩您了。我很理解您的想法，因?yàn)槲疫€沒有交待清楚。您要知道，您的身體健康信息對醫(yī)師的檢查診斷和治療計(jì)劃的制訂是非常重要的，醫(yī)師知道得越多，診斷就越有把握，治療就效果越好。
必要時(shí)還需要做進(jìn)一步解釋，如“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明，我們的全身健康狀況和口腔健康狀況是密切相連的，許多口腔的疾病就是全身疾病的早期表現(xiàn)，因此，許多口腔疾病的治療必須考慮到全身的健康狀況，比如心臟或血壓有問題的病人在接受口腔治療之前就可能需要先吃一些藥。我上個(gè)月不舒服，醫(yī)師就把我的口腔治療推遲了。”
問：我非填寫年齡不可嗎?
常見回答：表格上的內(nèi)容都應(yīng)該填寫完整，不能漏。別人填的時(shí)候都不會(huì)問這個(gè)問題。
點(diǎn)評：上述回答有些欠妥：① 流露出“表格比人重要”的意思;② 拿其他病人的正面表現(xiàn)比較眼前病人的“負(fù)面”表現(xiàn)。
示例：您知道，每個(gè)人的口腔情況都是不一樣的，而且口腔的表現(xiàn)又與年齡和全身健康狀況聯(lián)系在一起。比如，“老年人的牙周炎癥往往因?yàn)榭谇恍l(wèi)生維護(hù)不好，青年人的牙周病則很可能和內(nèi)分泌或其他身體疾病有關(guān)。所以年齡常常能夠給醫(yī)師很多提示。”如果病人還有顧慮，不妨做一些退讓，如“如果您實(shí)在覺得為難，那就只寫個(gè)大概范圍，如20～30歲，好嗎?”
問：我可以改在下星期三上午10點(diǎn)鐘看張醫(yī)師嗎?
示例：真對不起!張醫(yī)師下星期三上午10點(diǎn)已經(jīng)有病人預(yù)約了。您看這樣行不行?我把您的名字放到機(jī)動(dòng)名單里，只要有機(jī)會(huì)，我就第一時(shí)間通知您;另外，保險(xiǎn)起見，我們也另外安排一個(gè)時(shí)間。
對一些特殊病人可說：“陸先生，張醫(yī)師交待過，您的治療比較特別，需要比較長的時(shí)間，要留出特別的時(shí)間段，最好是上午9點(diǎn)鐘診所剛剛開門的時(shí)候，這樣就能夠保證醫(yī)師和其他工作人員精力充沛、專心致志。所以，如果沒有非常特殊的情況，您最好不要改動(dòng)原來預(yù)約好的時(shí)間。 ”
問：為什么老是打電話來提醒我的預(yù)約?我從來沒忘記過。
示例：張先生，真不好意思。我知道您從來沒有忘記過，一向都很守時(shí)。不過，請您理解，我打電話給您，是我的職責(zé)所在，我的工作就是要確保醫(yī)師的工作日程得到準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行，防止醫(yī)師的時(shí)間因?yàn)槲业氖д`而浪費(fèi)，希望您能諒解。如果您嫌麻煩，以后改成用手機(jī)短信或電子郵件聯(lián)系好嗎?
問：為什么我不可以看別的醫(yī)師?
回答：您向來都是由陳醫(yī)師看的，他對您的情況比較熟悉，處理起來比較有的放矢。剛好今天陳醫(yī)師當(dāng)班，最好還由他來給您看。假如陳醫(yī)師不在，我會(huì)安再排其他醫(yī)師給您看的。
點(diǎn)評：這個(gè)解釋關(guān)鍵在于沒有抓住重點(diǎn)。
示例：我想，您主要是不愿意等候，對嗎?您應(yīng)該知道，由熟悉您的醫(yī)師給您看病，往往會(huì)事半功倍，效果更好。所以，從病人的利益出發(fā)，能夠不換醫(yī)師都不換的。您看是不是可以這樣，我一方面為您安排一個(gè)最快的預(yù)約時(shí)間，另一方面把您的名字放在陳醫(yī)師的等候名單上，只要有其他病人取消預(yù)約，我就會(huì)在第一時(shí)間通知您，好嗎?
問：我遲到了，王醫(yī)師什么時(shí)候可以給我看?
示例 ①：哎呀，您總算來了!我們到處都找不到您，真叫人擔(dān)心。您看，我們今天的預(yù)約都滿了，甚至連“后備”病人也排好了?，F(xiàn)在把您加進(jìn)去，不但很難，即使加進(jìn)去，醫(yī)師也沒有充足的時(shí)間來完成您的預(yù)定治療計(jì)劃。要不，我們給您另外安排一個(gè)時(shí)間吧，您看明天下午3點(diǎn)可以嗎?
示例 ②：看到您，真高興。您向來都挺準(zhǔn)時(shí)的，所以我們都挺擔(dān)心的。您等等，我去告訴王醫(yī)師。
和醫(yī)師商量后則可以說：“王醫(yī)師說，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是他的‘命根子’，他必須對您絕對負(fù)責(zé)任，所以今天只能在日程安排中擠出一點(diǎn)時(shí)間接待您，先做部分治療，其余治療另外安排時(shí)間。您看可以嗎?”
問：為什么到了我的預(yù)約時(shí)間還沒有叫我?
常見回答1：這說明醫(yī)師對您很負(fù)責(zé)任。只要還有一點(diǎn)點(diǎn)沒有準(zhǔn)備好，醫(yī)師就不會(huì)接待您。
點(diǎn)評：表面看，上述回答突出了醫(yī)師對質(zhì)量的重視，不失為一種小聰明。但病人若從另一個(gè)角度來理解，那就是說，為了保障質(zhì)量，這個(gè)診所常會(huì)發(fā)生延誤，而且并不感到愧疚。
常見回答2：醫(yī)師正在處理的病人難度比較大，但馬上就會(huì)結(jié)束了。
點(diǎn)評：在一些挑剔的病人眼里，答話人說“病人的難度大”，一是意味著這個(gè)病人的口腔問題嚴(yán)重，泄露了病人的隱私，實(shí)乃大忌;二說明醫(yī)師的技術(shù)水平略遜一籌，對“難度大”的病例束手無策。無論從哪個(gè)角度講，這樣的回答都不理想。
處理與病人預(yù)約時(shí)間有關(guān)的問題，應(yīng)該防患于未然。先要爭取主動(dòng)，要在病人提出詢問前就把延誤的可能告訴病人，懇請病人理解，但無須提及病人的具體情況。此外，還應(yīng)該把可能耽誤的時(shí)間告訴病人，這個(gè)預(yù)留的時(shí)間最好比醫(yī)師指定的時(shí)間晚幾分鐘，讓實(shí)際情況超過病人的預(yù)期。如果延誤源自急診病人的處理，應(yīng)該讓病人知道真相，強(qiáng)調(diào)診所對急診病人的關(guān)切和同情。
示例：不好意思，王先生，剛剛來了一位急診病人(或：前面那位病人的情況有點(diǎn)特殊)，李醫(yī)師預(yù)定接待您的時(shí)間不得不要往后拖延大約30分鐘了。那位急診病人整個(gè)晚上都沒有睡，我們實(shí)在不忍心讓他按部就班地等候。耽誤了您的看病時(shí)間，要讓您再等等，太不好意思了。我倒杯茶給您喝好嗎?您是不是要打電話告訴您的親友?您可以用我們的電話。您別急，李醫(yī)師一處理完這位急診病人，我就馬上安排您。
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