銷售技巧：面對客戶投訴，堅(jiān)持處理原則

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”，在處理客戶投訴這件事情上，相信很多企業(yè)都有自己的原則。無論每家企業(yè)有著怎樣的處理原則。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)銷售的技巧，一起來看看吧！

　　總的來看，處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循以下幾大原則：

　　一、以誠相待原則

　　歸根結(jié)底，處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求企業(yè)的投訴處理者在處理客戶投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠相待的原則。 自古以來，人與人之間的接觸往來、客戶與商家之間的信賴關(guān)系等，都是在“誠意”的基礎(chǔ)上建立起來的。和人交往要有誠意，如果沒有誠意就沒有信賴，和客戶之間即使糾纏不清也要拿出誠意來。我們知道，投訴的客戶中有些是情緒上的沖擊，有些則是要求金錢或物質(zhì)方面的賠償。當(dāng)然，有些也可能產(chǎn)生想要好好整一下對方的心態(tài)，并借著投訴的名義來進(jìn)行敲詐、勒索，而且這樣的情形也不在少數(shù)。對于這樣的客戶，若讓他們覺得“這家公司很不誠實(shí)”、“我感覺不到他們的誠意”，那就完了。為什么這樣說呢?因?yàn)槟銈円院蟛挥迷俳簧媪耍Y(jié)果多半是通過法律途徑解決糾紛。很多客戶正是感覺不到商家的誠意而不再期望有什么交涉結(jié)果。因此，可以肯定，若不能做到給人誠懇真摯的感受，其結(jié)果基本上都無法解決客戶投訴。值得強(qiáng)調(diào)的是，以誠相待地去解決問題，并不是惟命是從，而是要先自問：“我方錯(cuò)在哪里”，若真有錯(cuò)誤，就應(yīng)該好好想一想該如何處理。然而，以誠相待，說起來簡單做起來難，它要求投訴處理者不但要有超強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當(dāng)處理客戶投訴的問題。

　　二、表示歡迎原則

　　我們常常說：“顧客就是上帝”，這是有一定道理的?？墒?，很多投訴處理者無法接受這個(gè)事實(shí)，認(rèn)為這不符合事實(shí)，金無足赤，人無完人，客戶也會犯這樣或那樣的錯(cuò)誤，并不見得事事處處都是有理的。這種想法并非沒有道理，但處理客戶投訴不是澄清是非的講座會，其目的不在于辨明誰對誰錯(cuò)，在客戶面前，投訴處理者的工作是解決問題。因此，客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶的一切意見和建議都應(yīng)該成為售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針。投訴處理者既不能逃避問題，也不能深感厭煩，而應(yīng)表示竭誠的歡迎。

　　三、換位思考原則

　　客戶前來投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)站在客戶的立場上想問題。也許沒有投訴是買賣雙方都非常希望的事情，但有時(shí)投訴的確是無法避免的。在投訴無法避免的情況下，身為商家，必須懂得換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。這一原則是有效處理投訴的條件。不難理解，客戶投訴一旦產(chǎn)生，客戶自然會強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對的，并會要求商家賠償?shù)戎诞a(chǎn)品或者道歉。但身為賣方，通常會將投訴處理不合理化，以盡量將損失壓至最低。顯而易見，兩者的立場不同，彼此往往互相較勁，都不肯退讓。但是對于交易賣方來說，和客戶爭吵是一點(diǎn)好處也沒有的，即使贏了，客戶也不會再來第二次。因此，處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者一定要避免爭吵，而站在客戶的立場上來考慮問題：“如果自己是客戶會怎么做?會不會也提出不滿呢?”

　　四、絕不爭辯原則

　　處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，這是尊重的需要、讓客戶發(fā)泄的需要，更是解決問題的需要。否則，會讓客戶覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害，同時(shí)也延長了客戶沉浸于“不幸”之中的時(shí)間，更讓客戶覺得投訴處理者在推卸責(zé)任，這會使客戶感到更加憤怒和絕望。因此，無論客戶怎么無理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭辯。

　　五、滿足需要原則

　　當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，我們該如何處理呢?是處理完手頭的工作后，再把注意力轉(zhuǎn)向客戶?是抬起頭來，笑一笑或跟客戶打聲招呼，然后繼續(xù)干完自己的事?是抬頭說一句“請稍等”，然后盡可能快地于完手頭的工作，再來接待客戶?還是立刻放下手頭的工作，全神貫注地接待客戶呢?從客戶的角度來說，他們一定希望采用最后一種做法。對投訴處理者來說，沒有比滿足客戶需要更重要的事情了。當(dāng)然，也有可能出現(xiàn)極端的情況，比如，投訴處理者正在接一位投訴客戶的電話，這時(shí)另外一位投訴的客戶走了過來。該讓誰等呢?也許此時(shí)第三種方法更合適。如果這種情況出現(xiàn)的次數(shù)增多，那么，企業(yè)應(yīng)該考慮增加相關(guān)投訴處理者的人數(shù)。

　　無論怎樣，滿足客戶需要是投訴處理的首要任務(wù)，其基本守則如下：

　　1.看到客戶的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個(gè)簡單的要求，但卻顯示了投訴處理者對客戶的重視程度。即使在特殊情況下無法立即開始交談，也需要表示出對客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。

　　2.在接待投訴客戶時(shí)，應(yīng)該盡可能排除其他外來干擾，若干擾強(qiáng)烈，必須及時(shí)處理時(shí)，需以最快的速度向客戶解釋，征求客戶同意后，再轉(zhuǎn)移注意力，處理完干擾后，應(yīng)立即將全部注意力轉(zhuǎn)回到投訴的客戶身上。

　　六、迅速解決原則

　　處理客戶投訴應(yīng)以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越長越會激發(fā)投訴客戶的憤怒，同時(shí)也會使他們的想法變得頑固而不易解決。因此，不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動(dòng)解決問題。事實(shí)上，對于某些問題，客戶常常會要求商家盡快處理，他們會說：“盡快幫我修好”“趕快過來”“馬上給我解決”等等，這里的“盡快”“趕快”“馬上”比任何處理方式都能贏得客戶的好感，同時(shí)也能討到他們的歡心。因此，迅速處理原則是處理客戶投訴的最基本也是最重要的原則。

　　專家點(diǎn)撥

　　運(yùn)用投訴處理原則時(shí)，投訴處理者最好與投訴處理的要訣一起應(yīng)用?？蛻敉对V處理的要訣是：讓客戶發(fā)泄不滿;表達(dá)對客戶的理解;積極解決問題;提供可行服務(wù);核查客戶滿意度;尋根究底，徹底消滅問題。若投訴處理者既能遵循投訴處理的原則，又能牢記投訴處理的要訣，以不變應(yīng)萬變，因人而異地采取行動(dòng)，那么，客戶的投訴一定能得到圓滿解決。