酒店各種禮儀常識
酒店各種禮儀常識
即將要去酒店工作了,那么要去之前自己就要學(xué)習(xí)酒店的各種禮儀常識,為自己做準(zhǔn)備。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店各種禮儀常識,希望可以幫助大家!
酒店各種禮儀常識
一、酒店禮儀的基本原則
1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重
2、平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩,時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督
4、寬容的原則是指寬以待人不過分計較個人的過失
二、酒店禮貌的概念
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn),是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。在服務(wù)中表現(xiàn)為:“以禮相待、微笑服務(wù)”。
1、禮貌用語十一字:“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。
禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為
A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。
F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應(yīng)答語 J、道謝語。
2、禮貌用語的要求
A、說話要用尊稱,聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。
B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。
C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。
D、善于傾聽客人的講話,不要打斷客人說話,不能自夸或發(fā)牢騷,更不能與客人爭論。
E、講究語言藝術(shù),力求語意完整、合乎語法。
3、杜絕的四種語言。
A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。
三、酒店禮節(jié)的概念
禮節(jié)是指向他人表示敬意,祝頌之類的各種習(xí)慣和儀式,如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸
在日常生活中,當(dāng)我們在不同的時間、地點,與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節(jié)來進行交流,以下就是一些常用的社交禮節(jié)。
1、問候禮節(jié) 2、稱呼禮節(jié) 3、迎送禮節(jié) 4、操作禮節(jié) 5、儀表禮節(jié) 6、宴會禮節(jié)。
五先:
A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。
D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。
五聲:
A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。
D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。
四、酒店服務(wù)工作中的禮貌要求
1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。
2、準(zhǔn)確通俗、簡練、純潔、熱情。
3、作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員,在任何時候都必須設(shè)身處地為顧客著想,排憂解難,要勤為主,話當(dāng)心,眼觀六路,耳聽八方。
四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤:根據(jù)客人來來往往,進餐程度,舉止行動,準(zhǔn)確判斷顧客的要求,及時、主動給予滿足。
嘴勤:做到有問必答,有呼必應(yīng)。人未到聲先到,主動介紹和詢問有關(guān)情況,及時應(yīng)答。
手勤、腿勤:經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子或區(qū)域周圍周到查看,及時端、擦、收、送。
五、酒店服務(wù)工作的禮貌知識
1、接待禮貌。
A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進,然后拉椅讓座,以示歡迎。
B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐,以示尊敬。
C、客多坐少,先讓客人在休息處休息并征求進餐意見,及時安排入座。
D、服務(wù)員不先伸手與客人握手,特別是女客人。
E、客人入座后在介紹菜點時,姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走時要拉門讓路,表示歡迎。
2、動作禮貌。
A、走路、站立姿態(tài)端正,不碰撞人。與客同行時,讓客人先行。與客人相對前行時,主動停步讓路。站立不倚靠墻壁,不搖頭晃腦,不指手畫腳。
B、走路時腿輕,帶門時手輕,取放物品動作敏捷,輕拿輕放。(三輕)。
C、工作時不打鬧,吵笑,哼小調(diào),高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問題,可以點頭或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。
D、同客人說話時,姿態(tài)端正,親切自然,熱情和藹,不背手、不叉腰、不叉腿。
E、對客人及其所帶物品,不品評、問價,更不允許動手撫摸。
3、語言禮貌。
A、與客人說話,請字當(dāng)先,您字當(dāng)前,語氣委婉,詞意清晰,不搶話,不打斷客人談話?;卮鹂腿说膯栐?,要實事求是,不知道的事不要亂講,做到有問必答。
B、客人交談時,不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時,也不能驟然打斷客人說話,應(yīng)立在一旁,使客人理解到你有話要說,然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f出你要說的話。
C、對客人稱呼要有禮貌,一般稱呼女士、小姐、先生