家居銷售禮儀
家居銷售禮儀
下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的家居銷售禮儀,希望能夠幫到大家哦!
家居銷售禮儀
一、禮儀的重要性
1、 注重禮儀可以在導(dǎo)購員與顧客交流的過程中有效地傳達(dá)出對顧客的尊重并贏得顧客的好感。
2、 注重禮儀無論是在企業(yè)的銷售中還是企業(yè)的品牌形象維護(hù)中都起著至關(guān)重要的作用。
3、 是否懂禮儀不僅衡量一名導(dǎo)購員的個人修養(yǎng)同時也反映出一個企業(yè)的文化氛圍,而且越是與顧客接觸頻繁的崗位,他們的禮儀行為產(chǎn)生的影響就越大,例如導(dǎo)購員、送貨人員、安裝人員、售后服務(wù)人員等。
4、 顧客對于企業(yè)的印象是通過與他們直接接觸的導(dǎo)購員的行為細(xì)節(jié)中積累而來的,所以我們要不斷加強(qiáng)整體銷售團(tuán)隊的禮儀素質(zhì),以達(dá)到我們銷售系統(tǒng)經(jīng)營的一個最佳效果——高的顧客滿意度。
二、適合家具導(dǎo)購員的基本禮儀
1、儀表
(1)頭發(fā)
頭發(fā)要勤洗,保持不油膩,不打綹,最佳狀態(tài)可用一句廣告語形容為“絲般柔順”,不要漂染除黑色以外的其他發(fā)色。
(2)發(fā)型
導(dǎo)購員要留長發(fā),在工作的時候應(yīng)該束起來,盡量盤于腦后,不要有碎發(fā)且不要盤花式發(fā)型。
(3)皮膚
尤其是面部皮膚,是最容易吸引別人視線的地方,因為目光交流的時候,對方經(jīng)常會掃視你的整個臉龐,那么就要做到皮膚潔凈,不脫皮,不泛油光。女性導(dǎo)購員要著淡妝,粉底的顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào),確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線。
(4)眼睛
眼部要保持清潔。導(dǎo)購員在進(jìn)行眼部化妝時,眼影粉的顏色應(yīng)與唇膏的顏色和膚色協(xié)調(diào),睫毛膏只能使用黑色,眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。如果佩戴眼鏡,眼鏡應(yīng)擺放端正,鏡片鏡框要保持干凈明亮,不要在鏡架處積存污垢,不要戴有色眼鏡。
(5)手
手部要保持干凈,指甲要修剪干凈,盡量不要染指甲和留長指甲,不要戴指環(huán)或戒指,目的是防止劃傷家具。
(6)工裝
工裝包括上衣、褲子和鞋,干凈平整無褶皺是最基本的要求,穿黑色皮鞋或公司要求的工作鞋。工裝是一種特殊的服裝,通過一件工裝可以看透一個人的職業(yè)形象,展現(xiàn)公司及個人的精神風(fēng)貌。工裝要保持干凈平整,及時熨燙,不要有壞的拉鏈和扣子,那樣會將別人的注意力吸引過去影響形象。在著工裝時不要佩戴夸張的首飾,因為工裝本身就是一種不需要裝飾品的樸素服裝。工作時可能需要佩戴工作牌,一般戴在左胸部偏上的位置,表示“企業(yè)在我心中”。由此可見,職場的衣著和裝飾并不是那么隨意的,因為你在工作場合的形象代表著整個公司,它要求你展示的是共性而不是個性。
(7)回訪顧客時的著裝
到顧客家進(jìn)行回訪時要著正裝,切忌穿著休閑裝或看起來很隨便的衣裝,因為正裝會給顧客留下值得信賴的感覺。
2、行為
(1)站姿
導(dǎo)購員要養(yǎng)成規(guī)范站立的好習(xí)慣,即上身要挺直,頭要擺正,目光平視,將下顎微微收回,面帶微笑,至于挺胸收腹自然是任何時候都要注意的。一般來說,在與顧客交談時,最佳的站姿是雙腳呈丁字步站立,雙手交叉輕握懸于身前。同時要注意,身體依靠墻壁、柱子和家具等是絕對不允許的。
(2)坐姿
在與顧客交談時,不要坐滿整個椅部,讓臀部與椅背略有空隙,大腿和小腿成90度角,不要把小腿交叉蜷縮在椅下,這樣顯得腿短且姿態(tài)窩囊。導(dǎo)購員坐姿應(yīng)該是膝蓋并攏,永遠(yuǎn)都不能分開雙腿,因為這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。腰脊挺直,雙手自然相疊放在一條腿上,背部直立不能完全依靠在椅背上,坐滿椅子的2/3即可。落座的時候,應(yīng)從座位左側(cè)入座,動作輕盈而協(xié)調(diào),如果穿裙子,則任何時候都不能露出大腿。
坐姿有以下四點需要注意:
① 任何時候都不能抖腿、大幅度翹二郎腿、用一只腳在地上打拍子或雙腿分開太大。
?、?女士坐姿要求兩膝不分開。
③ 與顧客一起入座的時候,要分清尊次,一定要請顧客先入座,且左進(jìn)左出。
?、?應(yīng)坐椅面的2/3,而不應(yīng)當(dāng)完全依靠椅背。
(3)走姿
走路時要穩(wěn)重利落,即使很著急也不要穿高跟鞋在店面內(nèi)劇烈跑動,避免發(fā)出高跟鞋急促撞擊地面的聲音。
(4)手勢
導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客時,應(yīng)五指并攏、手心微斜、指出方向,要先于顧客一兩步之前,讓顧客走在中央,并與顧客保持一致的行進(jìn)速度。當(dāng)行進(jìn)至拐角處時要先停下來,轉(zhuǎn)過身對顧客說“您這邊請”,然后繼續(xù)行走。如果你走在內(nèi)側(cè)應(yīng)放慢速度,如走在外側(cè)應(yīng)加快速度。上下樓梯一定要先停下來說這是某某樓,然后再引導(dǎo),要讓顧客走在欄桿一側(cè),自己靠近墻壁。碰到電梯,如只有一位顧客,則應(yīng)說一聲“您先請”。如有兩位以上的客人,則要先說一聲“不好意思”,然后走進(jìn)電梯按動按鈕,下電梯時等客人都走出去時再走。在開門和關(guān)門時,如是手拉門,用靠近把手的手去拉門,站在門旁開門引導(dǎo),自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如是手推門,推開門說“不好意思,我先進(jìn)去了”,然后先進(jìn)屋,握住門把手后招呼顧客進(jìn)來。這時身體的一半應(yīng)露在門外,而不要僅從門后探出頭來。
(5)打電話
電話溝通具有單面性和特殊性。當(dāng)我們打電話時,傳遞出去的聲音不只是自己的語言,還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音,如挪動椅子的聲音,其他人嬉笑的聲音等,因此給顧客撥打電話時,務(wù)必要注意保持安靜的通話環(huán)境。與顧客通話的語言,可以采用公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)語言,但除此之外還有些需要注意的事項。第一,在打電話前將要說的事情整理出來以使談話充滿條理性。第二,打電話時應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)臅r間,一般來說早上8點之前晚上9點之后(或依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r),就不要再給顧客打電話了。第三,接電話后一定要清晰地說出公司的名稱,并用微笑的問候感染顧客,雖然顧客并不能看到你,重要的是態(tài)度,當(dāng)你微笑著和顧客講話時,你的語氣中會充滿熱情。第四,接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好用于做記錄的紙和筆,隨時記錄有價值的信息,防止由于過后繁忙而忘記顧客對你的交代和你給與顧客的承諾。
(6)倒水
水不要倒的太滿,杯子的三分之二處就可以,將水遞給顧客后說:您請喝水。如果水過熱要提醒顧客。如有條件,導(dǎo)購員給顧客倒水時,應(yīng)該戴白色手套,拿托盤,托盤內(nèi)鋪白色毛巾,注意保持手套和毛巾的清潔衛(wèi)生。
(7)交換名片
呈送名片需用雙手,且名字應(yīng)朝向顧客,接名片也需雙手,接過后馬上過目并輕聲念出對方職務(wù)及姓名。名片盡量隨身攜帶或可以很方便的拿取,不能等顧客索要時再去取。將顧客一人留下無人招呼,是非常不禮貌的,此時導(dǎo)購員一定要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,當(dāng)發(fā)生這種情況,可委托另一名同事將所需名片等物件代取過來,避免讓顧客干等。
(8)贈送禮品
因為到貨延期等原因要經(jīng)常贈給顧客一些小禮物以表達(dá)我們的歉意,比如贈顧客一個小臺燈,一個小酒桶或者一個體重秤等。那么這些小禮物不應(yīng)該用打包帶等隨意裹住然后用膠帶一粘,而應(yīng)該用樸素而精美的禮品包裝盒和包裝紙仔細(xì)包裝上。如果可以的話最好親手規(guī)整地寫上顧客的姓名,這是對接受禮品的人最基本的尊重,同時更能夠提升禮品的價值和企業(yè)形象。
三、常掛嘴邊的禮貌用語
1、 您好、謝謝、請、不客氣、再見、對不起、請稍候、讓您久等了、歡迎光臨*牌家具。
2、 指第三方時不能講“他”,應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”等。
四、
儀容儀表規(guī)范
導(dǎo)購員對外代表企業(yè)與賣場的形象,儀容儀表修飾的優(yōu)劣關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量。得體的儀容儀表能給顧客留下深刻的印象,在周到服務(wù)的同時也給顧客帶來美的享受。
1、儀表四美:
(1) 服飾美:和諧、大方,穿戴整潔。
(2) 修飾美:美觀、淡雅,講究個人衛(wèi)生。
(3) 舉止美:言談清晰文雅,舉止落落大方,態(tài)度熱情穩(wěn)重,動作干脆利落。
(4) 情緒美:熱情洋溢,精力充沛。
2、著裝要求:賣場導(dǎo)購應(yīng)統(tǒng)一著裝,體現(xiàn)企業(yè)形象。
(1) 整潔大方:導(dǎo)購員著裝應(yīng)整潔、大方,力求顏色穩(wěn)重,不得有破洞;紐扣需扣好,不應(yīng)有掉扣;一般情況下不要挽起衣袖。
(2) 服裝要求:男導(dǎo)購員上班時間宜穿著襯衣、西褲、系領(lǐng)帶;女導(dǎo)購員宜穿著有袖襯衫,不應(yīng)著短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。
(3) 鞋襪要求:男導(dǎo)購員上半時宜穿著深色皮鞋;女導(dǎo)購員宜穿絲襪、皮鞋,絲襪不應(yīng)有脫線。鞋應(yīng)保持干凈,不能穿拖鞋或不穿襪子上班。
3、化妝要求:
導(dǎo)購員的化妝要求一般指女性導(dǎo)購員而言。女性導(dǎo)購員上崗一般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)化妝,同時應(yīng)注意個人衛(wèi)生。恰到好處的化妝可以使人看起來更加自信和神采飛揚(yáng)。其基本要求是“化妝上崗,淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”,即要求導(dǎo)購員上崗前應(yīng)當(dāng)化妝;所謂“淡妝上崗”,是要求導(dǎo)購員的化妝應(yīng)當(dāng)清新淡雅,而不應(yīng)濃妝艷抹。同時,化妝要注意以下幾種禁忌:
(1) 避免離奇出眾,不要使用金粉妝等過份引人注目的用品。
(2) 避免殘妝示人,要經(jīng)常檢查自己的妝容,發(fā)現(xiàn)殘缺及時補(bǔ)妝,補(bǔ)妝應(yīng)選擇在無人注意的位置進(jìn)行。
(3) 避免崗上化妝和當(dāng)眾化妝。
4、發(fā)部修飾要求:發(fā)部修飾,是指人們按照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點,而對自己的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。
(1) 保持發(fā)部整潔:
① 定期清洗:經(jīng)常對頭發(fā)進(jìn)行清洗,一般認(rèn)為,導(dǎo)購員每周應(yīng)至少清洗頭發(fā)兩次,不得有明顯頭皮屑。
?、?定期修剪:修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行,一般來說,導(dǎo)購員應(yīng)每半個月修剪頭發(fā)一次,最長不宜超過一個月。
?、?梳理頭發(fā):導(dǎo)購員應(yīng)自覺梳理自己的頭發(fā),如出門上班時、換裝上崗時、摘下帽子時、下班回家時以及其他認(rèn)為必要的情況時。
(2) 慎選發(fā)型:
① 長短適中。一般來說,男性導(dǎo)購員應(yīng)做到“前發(fā)不覆額,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不觸領(lǐng)。女性不應(yīng)披散頭發(fā),不宜過長或過短。
② 風(fēng)格莊重。發(fā)型的選擇不宜過分引人注目,不得追逐時尚,把頭發(fā)染得五彩斑斕,更不應(yīng)剃光頭。
5、選擇合適的飾物:選配飾物力求簡潔、典雅,同時,不宜佩帶過分尊貴或炫目的飾物,以防丟失或過分引起顧客注意。
(1) 戒指:不得佩帶多枚戒指或過大的戒指,盡量不戴戒指。
(2) 項鏈:女性導(dǎo)購員一般來說可以佩帶項鏈,但男性導(dǎo)購員則不宜。
(3) 耳環(huán)和耳釘:女性導(dǎo)購員可以佩帶小巧的耳環(huán)或耳釘,但男性導(dǎo)購員則不宜。
(4) 手鏈和手鐲:由于導(dǎo)購員在工作崗位上動手的機(jī)會比較多,佩帶手鏈或手鐲容易損壞商品,同時也容易把手鏈或手鐲損傷,故一般不允許佩帶此類飾物。
(5) 胸針:導(dǎo)購員可以佩帶胸針,但若已經(jīng)佩帶小鳥的胸卡或證章、徽記,則不宜同時佩帶胸針。
(6) 腳鏈:佩帶腳鏈可吸引他人對佩帶者腿部和步態(tài)的注意,一般來說,導(dǎo)購員在工作中不宜佩帶。
6、其他儀表要求:
(1) 指甲不要留得太長,指甲無污垢,女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
(2) 上班前不能喝酒或吃有異味食品,應(yīng)保持口腔清潔和無異味。
(3) 胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪,最好不要留胡子。
(4) 汗?jié)n應(yīng)及時抹去,油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。
(5) 不宜用香味濃烈的香水。
(二) 言行規(guī)范
導(dǎo)購員是一個經(jīng)常與人打交道的工作,適宜的言語、體態(tài)、手勢、眼神等,會讓導(dǎo)購與顧客的溝通事半功倍,相反,如果導(dǎo)購員對這些禮貌禮儀的細(xì)節(jié)把握不好,則容易讓顧客感到不舒服。因此,導(dǎo)購員要在服務(wù)用語、肢體語言、服務(wù)禮儀等方面多下功夫。
1、站的規(guī)范:導(dǎo)購員咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢,精神飽滿,面帶真誠的微笑,雙手合置于身前,抬頭挺胸,儀態(tài)自然,對距自己五米以內(nèi)的每一位顧客都主動點頭示意,在征問顧客意圖后,站在樣品的左側(cè)約50-70厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹產(chǎn)品。
2、說的規(guī)范:導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的銷售意識,針對不同的情況,及時對光臨的顧客禮貌問候,主動介紹,讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦,促成購買。導(dǎo)購員在整個銷售過程中,盡量要做到熱情大方,但不必過于謙卑,用熱情的服務(wù)來打動顧客,感染顧客。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。
(1) 規(guī)范用語:
?、?導(dǎo)購員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口,掌握主動權(quán)。
?、?咨詢時態(tài)度真誠熱情,語調(diào)清晰溫和,目光熱情自然。
?、?注意力集中在顧客身上,認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中,左右不出眼睛與胸口,不左顧右盼,不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。
?、?熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語,嚴(yán)格按照現(xiàn)場促銷規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解,不得隨意改變。
?、?每一位距樣品三米范圍內(nèi)和遠(yuǎn)處注意公司產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象。遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點頭示意,近距離應(yīng)問候:“您好!”,顯示良好的修養(yǎng)。禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。
(2) 禁忌用語:
“你自己看吧”
“絕對不會出現(xiàn)這種問題”
“這肯定不是我們的原因。”
“我不知道。”
“這么簡單的東西你也不明白。”
“我只負(fù)責(zé)賣東西,不負(fù)責(zé)其它的。”
“這些產(chǎn)品都差不多,沒什么可挑的。”
“想好沒有,想好了就趕快交錢吧。”
“沒看我正忙著嗎?一個一個來!”
“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀。”
“你先聽我解釋。”
“你怎么這樣講話的?”
“你相不相信我?”
3、做的規(guī)范:
(1) 每天提前15分鐘到崗,按照公司要求將所有的樣品擦拭一遍,保證樣品無灰塵無污跡,光亮整潔如新。
(2) 給顧客介紹產(chǎn)品時,工作態(tài)度耐心細(xì)致,不急不躁,不厭其煩,把每位顧客當(dāng)成自己的親友在樣接待。不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)事件。每位導(dǎo)購員應(yīng)時刻牢記,每失去一位顧客將使企業(yè)失去25名潛在顧客。
(3) 熟練每項咨詢技能,在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如,能夠做到:“送一答二照顧三”,即:送走第一批顧客的同時,回答第二批顧客提出的問題,同時照顧第三批來咨詢的顧客。
(4) 導(dǎo)購員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各種型號產(chǎn)品的特點、性能。
(5) 導(dǎo)購員在咨詢過程中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語言、行為,掌握說話的技巧,既不與同行業(yè)導(dǎo)購員發(fā)生沖突,又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色。
(三) 心態(tài)規(guī)范
1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則
(1) 情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié),以免使顧客不悅
(2) 對自己討厭的顧客,也要從內(nèi)心感激
(3) 當(dāng)顧客不講理時要忍讓,絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客
2、做事先做人的OCP法則
(1) 推銷的內(nèi)容包括自己、觀念、產(chǎn)品
(2) 先推銷自己,再推銷觀念,最后推銷產(chǎn)品。
(四) 服務(wù)規(guī)范
1、導(dǎo)購服務(wù)的五原則
(1) 微笑:微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。某著名企業(yè)的人力資源部經(jīng)理在談到他們對導(dǎo)購員的選擇標(biāo)準(zhǔn)時說:“寧可要只有小學(xué)程度卻笑口常開的小姑娘,也不愿要滿腹經(jīng)綸但卻板著面孔的教授,哪怕是義務(wù)勞動也不要。”
(2) 迅速:以迅速的動作表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
(3) 誠懇:以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。
(4) 靈巧:以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴,以干凈利落的方式接待顧客。
(5) 研究:要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。
2、服務(wù)規(guī)范
(1) 言語舉止符合規(guī)范。
(2) 對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟,當(dāng)顧客的好參謀,不浮夸產(chǎn)品功能或功效。
(3) 熱情、自信地待客,不冷落顧客。
(4) 顧客較多時,應(yīng)“接一、待二、招呼三”(重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾 位、回答另一位的提問或提供幫助),要借機(jī)造勢,掀起銷售高潮。
(5) 耐心待客,不得有不耐煩跡象。
(6) 為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時應(yīng)熟練、正確,遞給顧客時應(yīng)使用雙手。
(7) 收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。
(8) 不管顧客是否購買,均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
(9) 不強(qiáng)拉顧客。
(10) 不中傷競品。