接人待物的禮儀

　　31.制作顧客專用名單——

　　身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。

　　例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯(cuò);或者不知道該往來客戶與哪個(gè)部門有聯(lián)系，就會使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。

　　為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號碼等，并放在電話的旁邊。

　　如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。

　　32.對于投訴電話，應(yīng)妥善處理——

　　透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會時(shí)常慘遭失敗。

　　在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我?”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細(xì)地傾聽對方的牢騷。

　　即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時(shí)候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。

　　在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼福⑶艺f明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請上司來接聽。此時(shí)，不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺。

　　最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對方應(yīng)該都能理解。

　　33.留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——

　　將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時(shí)，一般只需說出公司名稱、人名及事由?？墒?，如果能留下打電話去的時(shí)間，對于接電話的一方來講，再方便不過。

　　當(dāng)對方長時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對方會弄不清楚這是何時(shí)打來的電話。

　　此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時(shí)間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。

　　例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝!”

　　如果能留下事由與打來電話的日期、時(shí)間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。

　　34.歸納重點(diǎn)，再留言——

　　在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。

　　我們常會遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。

　　此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?。?dāng)然，在重?fù)苤?，必須先對要說的事情進(jìn)行歸納。

　　有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。

　　由于電話的錄音時(shí)間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。

　　再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。

　　35.即使留言也要再確認(rèn)——

　　永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。可是，對方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動(dòng)答錄機(jī)中。

　　第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻舻膩黼?。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。

　　上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對方不在而用答錄機(jī)時(shí)，應(yīng)該在稍后再次打電話進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時(shí)，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會顯得更加謹(jǐn)慎。

　　36.交換名片時(shí)應(yīng)先遞出——

　　交換名片是有學(xué)問的。當(dāng)你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片，或以從對方看來相反的方向遞出，都是錯(cuò)誤的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。

　　而名片必須比對方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因?yàn)閬砜褪冀K處于上位，因此在自己公司迎接客人時(shí)，應(yīng)該比對方早遞出名片。

　　此外，在遞出名片時(shí)，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。即使到對方公司拜訪，也應(yīng)在自報(bào)姓名的同時(shí)遞出名片。

　　如果與上司一同前往時(shí)，應(yīng)在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。

　　37.用雙手遞名片——

　　當(dāng)對方搶先遞出名片的時(shí)候，應(yīng)先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。

　　此外，在接受名片時(shí)，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。

　　一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經(jīng)心地塞入口袋里。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。

　　38.不認(rèn)識的字應(yīng)加以確認(rèn)——

　　不要因接受的名片上有不認(rèn)識的字，而感到難為情。如果讀錯(cuò)音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場詢問對方。

　　“非常抱歉，請問這個(gè)字怎么念?”然后再重復(fù)一次加以確認(rèn)。“對不起，是○○先生嗎?”

　　無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。

　　39.不要將對方的名片置于桌上——

　　有些人在交換名片結(jié)束后，常會將名片放在桌上就開始會談。有時(shí)客人多達(dá)4至5人時(shí)，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計(jì)。不過，當(dāng)客人只有一位時(shí)，就應(yīng)該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。

　　此外，即使客人有多位，也應(yīng)盡可能當(dāng)場記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習(xí)慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務(wù)必謹(jǐn)慎地對待。

　　40.對方介紹時(shí)，應(yīng)從下位者的人開始——

　　當(dāng)你正與其他公司的人員進(jìn)行會談時(shí)，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時(shí)有自己公司和其他公司的人員在場，應(yīng)從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。

　　而進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯(cuò)了，因?yàn)镃經(jīng)理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經(jīng)理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時(shí)，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。

　　請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。

　　41.避免將拜訪時(shí)間訂在星期一—

　　拜訪其他公司時(shí)，必須事先約定時(shí)間，但是訪問的日期與時(shí)刻，應(yīng)取決于對方的日程，除非對方任何時(shí)間都可以時(shí)，才由自己決定。不過，有一個(gè)時(shí)間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。

　　通常，一般公司在星期一，常因商洽與會議而忙得不可開交。如果你將會面的時(shí)間定在這些時(shí)間，會造成對方的不便。

　　約定會面時(shí)，除了定出訪問的日期與時(shí)刻，同時(shí)還應(yīng)將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計(jì)所需的時(shí)間告訴對方。如此一來，對方才能對會客室等作出安排，并安排之后的日程。

　　42.拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——

　　嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問?？墒牵瑢Ψ絽s忘了這個(gè)約會而外出，嘉玲氣得簡直七竅生煙。

　　其實(shí)，這件事不能一味地責(zé)怪對方。雖然事前都會先約好時(shí)間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認(rèn)，也是應(yīng)有的禮節(jié)。

　　因此，一周前定好的約會，也應(yīng)在前一天再次打電話加以確認(rèn)“明天的約會是否有更改?……”。也許對方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會，而忘了與你的會面。因此在訪問的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。而且，對方還可能對你的細(xì)心感到高興。

　　43.進(jìn)行拜訪不宜遲到——

　　如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時(shí)間到達(dá)，容易讓對方產(chǎn)生：“和這種不遵守時(shí)間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會談”，而留下不好的印象。

　　遵守約定的時(shí)間，是商業(yè)往來的基本原則。

　　通常出發(fā)的時(shí)間應(yīng)比約好的時(shí)間提前30～40分鐘。

　　如果能提前5分鐘到達(dá)對方的公司，是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>

　　44.禮貌要周到——

　　到達(dá)對方公司時(shí)，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下××部的□□□先生”。此時(shí)，還要告訴對方是否事先約好。

　　此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會替你跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

　　當(dāng)接待員不在時(shí)，應(yīng)向最早走出來的人報(bào)出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯(lián)系。如果沒有柜臺，應(yīng)主動(dòng)與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報(bào)出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯(lián)系。

　　不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　45.在對方的會客室，應(yīng)坐在下座——

　　記得，當(dāng)你前去拜訪其它公司時(shí)，應(yīng)坐下座。

　　將你帶到會客室的人，會請你坐上座，而你必須推辭。而在會客室里等待時(shí)，應(yīng)當(dāng)淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。此外，當(dāng)沙發(fā)較低時(shí)，應(yīng)將腿略微偏向下座的一側(cè)。

　　46.不要將公事包放在會客室桌上——

　　當(dāng)你前往別的公司洽談公事時(shí)，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違反禮儀。

　　一般較大的皮包類應(yīng)放在自己的腳邊。在取出資料時(shí)，也應(yīng)注意不要將皮包

　　放在桌子上，而應(yīng)放在膝蓋上。此外，當(dāng)所攜帶的物品很多時(shí)，應(yīng)只將工作所需

　　的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。

　　47.嚴(yán)禁與同行者閑聊——

　　當(dāng)有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間，常會不知不覺就聊起來。

　　然而，在會客室內(nèi)聊天，是絕對禁止的。雖然，會客室讓人覺得有如密室，但實(shí)際上聲音卻會清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會做何感想?無論這種閑聊是與工作有關(guān)的事還是私事，都是不禮貌的行為。

　　48.寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容——

　　寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。

　　如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。

　　問候時(shí)應(yīng)口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。

　　當(dāng)然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r(shí)，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費(fèi)。而且問候時(shí)面帶笑容，還能避免情緒緊張。

　　49.上班服裝應(yīng)得體——

　　沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。

　　有時(shí)會因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時(shí)把東西順路送到別的公司。此時(shí)，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會很不得體。

　　因此，平時(shí)就應(yīng)注意，穿著適合工作地點(diǎn)的服裝。如果是女性，裙子應(yīng)避免過短或過長，男性的指甲應(yīng)注意是否藏污納垢;鞋子應(yīng)選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。