空姐服務(wù)禮儀送賓
空姐服務(wù)禮儀送賓
空姐的要職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適(例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐等餐飲),指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的空姐服務(wù)禮儀送賓,希望可以幫助大家!
空姐服務(wù)禮儀送賓
1、基本站姿
基本站姿要領(lǐng):腳跟并攏,腳尖分開(kāi)(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè)),虎口向前,寬肩下沉,頭正頸直,下頜微收,目光平視。要特別注意的是,志愿者在服務(wù)于人時(shí),不論是男性還是女性,站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象,而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。
2、迎賓的站姿
迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿,即采用上述談到的基本站姿,雙手相疊于腹前丹田處,表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí),迎賓人員要面帶微笑,并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、不良的站姿
?、偕碥|歪斜。②彎腰駝背。③趴伏倚靠。④雙腿大叉。⑤腳位不當(dāng)。⑥手位不當(dāng)。⑦半坐半立。⑧渾身亂動(dòng)。
手姿規(guī)范
1、手姿的基本原則
①使用規(guī)范化的手勢(shì)。
②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。
③手勢(shì)宜少忌多。
2、引導(dǎo)及指示的手姿
?、贆M擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度,指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
②直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng),指尖指向前方。與前者不同的是,它要將手臂抬至肩高,而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。
?、矍凼?。它的做法是右手臂彎曲,由體側(cè)向體前擺動(dòng),手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí),可采用此方式。
?、苄北凼?。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。
以上四種形式,都為使用右手。且五指自然并攏,掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置,應(yīng)為垂在身體一側(cè),或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時(shí),應(yīng)注意的問(wèn)題有:
①雙手為宜。②遞于手中。③主動(dòng)上前。④方便接拿。⑤尖、刃內(nèi)向。
4、敬茶的手姿
敬茶時(shí)應(yīng)雙手,右手握住杯耳,左手墊于杯底,把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右邊,同時(shí)右手五指并攏,指尖朝下,做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意。
表情神態(tài)規(guī)范
表情神態(tài),指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情,所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。
空姐服務(wù)須知
l、眼神
志愿者在服務(wù)過(guò)程中,難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流,此時(shí),特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定,在注視對(duì)方面部時(shí),一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?tīng)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí),皆可采用這樣的注視方式。但是,時(shí)間上不宜過(guò)久,否則雙方都會(huì)比較難堪。
2、笑容
服務(wù)時(shí)要滿面笑容,主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍,同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。因此,服務(wù)中要保持微笑,善于微笑。微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下,輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí),以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
1、首先要熱愛(ài)自己的本職工作。
一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。
2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。
民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。
3、有吃苦耐勞的精神。
工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。
4、熱情開(kāi)朗的性格。
空姐隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通,沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。
5、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
作為一名空姐,她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水,而是需要掌握許多的知識(shí),可以說(shuō),空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。
6、學(xué)會(huì)說(shuō)話。
一名空姐要掌握不同的說(shuō)話技巧,如:對(duì)老年旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。